烟草在线专稿　　近年来，伴随着中国经济的发展腾飞，烟草行业也在不断深化改革，获得了飞速的发展。在把握发展这个机遇的同时，烟草行业也在面临着新的挑战。接受着世界上先进营销理念，营销手段的洗礼。从“无序”走向“规范”，从“管理”走向“服务”，每一次思想的变革都是一次质的飞跃。当今的烟草行业已不是单纯的垄断行业。它也在面临着客户的选择。

　　烟草行业与其他行业的差别在于它并不直接面向千千万万的消费人群，而是通过卷烟零售户这个纽带。可见零售户这个庞大的群体对我们行业的重要性。为进一步打牢卷烟市场基础，提升服务销售工作水平，如何更好的提高零售户的满意度、忠诚度成为了我们烟草行业必须解决的问题。

　　首先要提高零售户的忠诚度，一句话概括起来就是要让零售户盈利，切实让广大的零售户从卖烟中得到实惠。那究竟如何让零售户得到切实利益呢？笔者认为有两点：

　　一是有些卷烟的批发零售价差空间太小，在零售环节几乎没有什么差价。卷烟的普遍提价更让零售户在销售上雪上加霜。所以要搞好卷烟的需求预测，满足客户的卷烟需求，保证客户有利益的卷烟的投放，让零售户销售得不好的品牌有钱可赚，让销售得好的品牌薄利多销。

　　二是卷烟零售户持证率太高，这造成了利润的稀释。保证零售户持证率的平衡，对无心经营的零售户的管理规范是对其他经营者用心经营的鼓励与利益保障。

　　其次提高零售户的满意度就是要在零售户对公司忠诚度的基础上对我们的服务感到满意。当前的客户关系管理工作是自上而下进行的，属于“任务型”模式，下属部门按照上级的要求去执行任务，初衷是为零售户服务，但实际却没有把零售户的利益放在首位。笔者所在的县大约有3300户持证卷烟零售户。要切实服务于它们的内在需求，在工作中需要根据实际情况有更多的针对性。对此笔者有三点想法：

　　一是划分经营业态，做好卷烟投放服务；按营业形态的划分要求，按卷烟零售户不同经营方式类型分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐场所其他共七个经营业态。其中百分之九十以上是普通用户。让依靠卖烟补贴家用的普通零售户多卖一些烟，多赚一些钱有利于赢得客户的信赖，稳定市场供应，打牢市场基础，始终关注和实现好、维护好、发展好广大普通零售户的需求。是我们的立身之本。

　　二是划分经营规模，确定重点服务对象；对全县一部分的销售大户，应按照其销售能力提供更加细化的服务方案，如为其定制合理的销售方案，使其销售的品牌更加多元化，优化细节。使其本身的店面就成为我公司的一个标志等等。总之要善于倾听零售大户的反馈，牢牢把握市场的最新动态。

　　三是抓好服务团队建设，切实提供让客户满意的服务；增强客户服务意识。思想是行动的先导，只有从思想上切实解决好为什么服务和怎样服务的问题，才能发自内心地主动服务、用心服务。同时不断提高自身的服务技能，做到为零售户服务既有想法又有办法。

　　综上所述，只有切实把零售户利益与公司利益紧密结合起来，才能真正建立起诚信互惠，互利共赢的客我关系，只有把精细的服务体现在每一个细节之中，才能切实提高零售户的对烟草行业的满意度与忠诚度，使我们和零售户成为真正的鱼水关系。在企业得到发展的同时，作为企业的一员我们才能体现出自己的人生价值。