烟草在线专稿　　2015年5月8日，财政部联合国家税务总局公布，经国务院批准，自5月10日起，将卷烟批发环节价税税率由5%提高至11%，并按0.005元/支加征从量税。并且，税率上调后，全部卷烟批发价格统一提高6%，同时按照零售毛利率不低于10%的原则，同步提高零售指导价。香烟一涨价可能会引起很多方面的不理解，以及零售工作也可能会受到一定的影响。那么，面对这一涨价事件，作为客户经理又该如何开展自己的工作呢？

　　做好系统更新工作

　　对于香烟的涨价，客户经理首先应该做好自己的本职工作。那就是对于香烟相关价位的调整。由于这项工作比较繁琐，会耗费一定的时间和精力，可是尽管如此，也必须得做好，因为这个过程如果做不好，那么就会出现问题。对于价格的调整必须做到实事求是，一点差错都不能有，一旦有了差错，那么就会影响到方方面面。因此，客户经理需要做好的是自己思想的更新，还要做好相关资料的更新。在思想上，一定要正确认识国家调价的举措，应该给予更多的理解与支持。对于一些理论性的知识，客户经理必须做到了如指掌，这样才能够应对零售户的提问。

　　思想和系统的双重更新才能够让客户经理的工作有条不紊，才能够进一步在保证稳定的同时深化工作细节。

　　做好零售户的工作

　　对于香烟涨价事件，客户经理应该全面了解国家出台这个政策的缘由，同时对相关的涨幅情况应该有所掌握，然后要做好零售户的思想指导工作。香烟涨价不是一件小事，可能会影响到很多零售户的利益。此外，由于香烟涨价可能还会对零售户的销售以及切身利益受到一定的影响。虽然零售价格也跟着涨，可是顾客的情绪和理解需要一定的时间。那么客户经理就应该迅速出台自己的一个工作规划，既然如此，那么宣传介绍工作就是必不可少的。那么关于香烟涨价的具体细节就应该向零售户推介，根据财政部公布的最新烟草税税率表，在生产环节，甲类卷烟的税率为56%加0.003元/支；乙类卷烟的税率为36%加0.003元/支；批发环节，卷烟的税率为11%加0.005元/支；雪茄生产环节税率为36%，烟丝税率为30%。甲类香烟为每条调拨价格在70元以上；乙类香烟为每条调拨价格在70元以下的卷烟。像这些具体的细节必须得让零售户知晓。只有零售户理解了，那么客户经理的工作才能够进一步开展。因为零售户时香烟零售的终端，直接与顾客接触，要是这个环节上出了问题，那么我们为香烟所做出的所有努力和工作都将付诸东流。所以说，客户经理一定要认清使命，认识到此次香烟涨价对零售户的影响，如果调动零售户的积极性，那么就成为了关键。对于零售户，还应该给以心灵的抚慰，多沟通，多交流，想零售户所想，急零售户所急，这样才能够更加有效地开展工作。

　　帮零售户培植新卖点

　　卷烟价格调整后，客户经理就应该帮助零售户努力地挖掘零售中新的卖点。客户经理可以根据自己的经验帮助零售户进行香烟的陈列上下一番功夫。比如说，一位客户经理对零售户说：“卷烟涨价后，零售户更要在陈列上下功夫。这一点效果非常好，希望你们能够立刻进行调整。如果有问题，咱们再沟通。”那位零售户果然按照他的说法去做了，效果还真不错。以为顾客一直都到一个超市购物，对香烟的摆放等早已经熟悉得不能再熟悉，已经产生了严重的审美疲劳。可是，如果将橱柜或者陈列的规则进行相应的调整，那么势必会转移他们的注意力，进而让惊喜冲走了价格的影响。可以说，对于绝大多数顾客来说，能够理解和接受香烟的涨价。一位客户经理说：“香烟涨价，对于零售户来说，必要的解释和提示是不能缺少的。有的零售户就在超市里用很醒目的白纸黑字写上‘从即日起，香烟涨价！’，我觉得这个举措非常好，避免了很多麻烦。有的时候，需要一遍一遍地说，有的时候的确非常麻烦，浪费了自己的时间和精力。而有了这个温馨提示之后，这些麻烦就消除了。有的时候，如果没有提示涨价，顾客又不知道，在你多收了他的钱后，顾客会不高兴，进而引发了一些矛盾，这是非常不可取的。所以，这段时间里，零售户就应该忙一些，嘴勤一些，不要出现不该出现的问题。”除了香烟的陈列之外，客户经理还应该提醒零售户对整个超市的其他商品也进行相应的调整，通过促销、降价等活动转移注意力，进而挖掘新的卖点。

　　帮零售户提升服务质量

　　面对涨价，客户经理应该对零售进行相应的指导与培训，比如说提升服务质量就是很重要的一条。对于顾客的不理解和吃惊，究竟该怎么做呢？一位客户经理告诉零售户说：“首先应该主动向顾客讲香烟涨价了，这样的效果比较好，等着顾客询问或者收了钱之后感觉不妥再介绍，那个时候恐怕就完了。顾客的心情是不一样的。因为，在顾客来买烟的时候，我们就应该先告诉他香烟已经涨价了。这样顾客无论从心理还是其他方面都比较容易接受。其次，零售户应该讲究服务的幽默与艺术我们利用香烟的涨价而转变为为顾客的健康着想，这样肯定能够收到意想不到的效果。再次，可以适当地送一些小礼品，让顾客从心理上得到安慰。因为香烟涨价了，虽然与我们零售户无关，可是却会影响我们的生意。所以，我们适当地送一些小礼品，就能够弥补这种损失。顾客并不差这几元钱，只不过心理的接受需要一个过程而已。我们的这个做法，可以让他的接受实现软着陆。进而让影响降到最低。”

　　总结语

　　面对香烟涨价，客户经理首先要提升自己的认识与能力，全面掌握相关的情况，然后在针对零售户进行相应的指导与培训，无论是从思想上的抚慰，还是服务态度的提升以及转移注意力挖掘新卖点。都是为了更好地应对涨价，最终都是为了实现涨价的软着陆，这样顾客接受了，零售户又没有受到影响，这些都离不开客户经理的悉心指导。