烟草在线专稿　　服务是商业的灵魂。这是经商之道，也是商业企业生存发展的重要法宝。近年来，烟草服务与时俱进，亮点纷呈，有目共睹，深受卷烟零售户“点赞”与好评，为行业破解“三大课题”，树立“五个形象”奠定了坚实基础。

　　但也要看到，当前，在专卖、营销、配送服务方面，还存在着不少问题，直接或间接影响到专卖执法满意度和客户满意度。笔者日前就此话题，与辖区多名客户进行了交谈，听听他们的意见和建议。

　　延伸专卖服务　方便群众办证

　　刘耀华　陕西省武功县游凤镇街道零售户

　　当前，群众“办证难”的问题依然存在。一是办证提交的资料相当繁琐。前年，我办证时，除了提交新办申请表、身份证、房屋权属证明、店名核准预先通知书，还提交了门头照、柜台照、银行存折复印件等。我觉得，在申请办证中，有的资料必须提交，但有的资料完全没有必要提交。二是审批时间长。有的办证户开了店，但从提交申请、实施考察到依法许可，需要个把月甚至更长时间才能拿到证，常常干等着急。三是领证不方便。证批下来后，需要到烟草局领取，还要参加新办证户培训班。坐车花钱不说，还耽搁不少宝贵时间。对一些行动不便的残疾户来说，领证更是难上加难。希望烟草局树立便民服务意识，解决群众办证难、取证难的问题。

　　点评：办证服务是烟草服务的重要窗口。在办证过程中，烟草专卖部门要严格遵守办证条件和相关程序，首先，在法律明确的要求下，要删减无关紧要的申请资料。其次，要严格履行办证资料一次性告知、首问负责制，莫让办证户来回折腾、跑“冤枉路”。再次，要为办证户提供送证上门服务，让广大办证户特别是残疾户感受到烟草服务的快捷与便利。

　　入户进店宣传　教育客户守法

　　张鑫　陕西武功县苏坊镇街道卷烟零售户

　　对卷烟零售户来说，开店卖烟并不难，难就难在，有的零售户对烟草专卖法律法规不甚了解，一不小心就有可能“出轨”经营。比如，有相当多的零售户认为：自己的烟不够卖或者卖不了，可以从别的商店进货或把烟处理给不法烟贩。有的零售户对不能转让许可证、经营地址不能随意搬迁很不理解，认为自己不经营卷烟，可以把证转给亲戚朋友继续经营；只要守法经营，店址搬到哪里都可以；有的人违法经营了，不是积极配合专卖执法，总想着找熟人、托关系，免于处罚等等这些，都说明专卖法规宣传不到位，零售户群众法盲为数不少。为此，建议烟草局要发挥专卖人员入户进店的宣传优势，积极帮助客户学法懂法，教育客户遵法守法，营造普法良好氛围，不断巩固提升客户法律法规知晓率。

　　点评：烟草行业是一个特殊行业，有许多条条框框不被人理解。因而，专卖法律法规宣传十分重要，任重道远。作为烟草专卖部门，除了利用3·15、6·29、12·4重大活动节日宣传外，还要入户进店向零售户“面对面”宣传讲解，让零售户知道什么是假冒卷烟、走私烟、串码卷烟、天价烟，什么是乱渠道进货行为、无证批发行为、证照转让行为、有证无店行为等，通过“零距离”宣传，不断增强零售户守法经营意识，确保“经营不‘出轨’，安全每一天”。

　　及时处理案件　提高执法效率

　　张先生　陕西武功县武功镇河滩卷烟零售户

　　我们零售户开店做生意，十分辛苦，一年四季守店经营，惜时如金，没有紧急事情，一般很少关门停业。有时，因违法经营，需要亲自到烟草局接受处理。但来了有找不见人的现象；有时，案件处理员在，开具了处罚票据，缴了罚款，罚没品库管员却不在，无法领回违法卷烟，需要等候半天或再跑一趟。建议烟草局在处理违法案件时，一定要人在岗位，最好的办法就是提前电话通知我们处理案件的具体时间。这样，群众就不跑冤枉路了。

　　点评：烟草专卖行政处罚程序明确规定：对涉烟违法物品处理不得超过七日。这个规定不是虚设的，而是需要严格执行到位。零售户经营很忙，来一趟烟草局实在不容易，因此，提醒案件处理员一定要坚守岗位，莫让群众吃“闭门羹”。

　　畅通举报渠道　及时处理到位

　　王先生　陕西武功县普集镇五一路小区居民

　　去年，我在一家商店买了一盒假烟，店主不承认，我就拨打烟草局的投诉举报电话，结果无人接听，只得自认倒霉。后来，我才知道那天是礼拜天，烟草局无人上班，当然就无人接听电话。因此，建议烟草局多增设几个举报电话，确保群众举报投诉渠道畅通。同时，对于群众举报投诉，要做到快速处理，及时答复，让举报者满意。

　　点评：查处投诉举报是专卖执法的一项日常工作，也是衡量和检验专卖执法水平的重要体现。作为烟草专卖部门，无论是上门举报、电话举报还是上级部门转交的举报，都必须高度重视，做到电话有人接听、查处快速、处理结果及时反馈，让举报人听得明白，还零售户一个清白。

　　抓好细节服务　提升营销水平

　　刘淑娴　陕西武功县普集镇人民路零售户

　　服务客户是客户经理的职责和义务。在我们零售户心中，一个优秀的客户经理，应该是这样的：一要及时答复客户咨询。不管上班期间还是下班时间，只要客户打来的电话，都要及时接听，认真答复，不能怕麻烦，不接客户电话或者敷衍了事，答复一下就完事了。二要现场指导客户经营。客户文化程度参差不齐，接受新生事物较慢，特别是农村客户对网上订货操作程序不熟悉，难掌握、常出错，在新品培育方面也存在不会陈列、不会推介等实际问题。作为客户经理，就要及时进店指导，帮助客户解决经营中“不会订货、不会卖烟”等难题。三要帮助客户提升卷烟盈利水平。卷烟营销是一门学门。零售户缺乏营销知识、客户经理要运用专业知识，指导客户科学订货，科学陈列卷烟，提升新品上柜率、扩展品牌宽度，掌握新品推销方法，学会用新商盟系统平台管理卷烟的进销存，不断提高卷烟盈利水平。

　　点评：客户在日常经营中，总会遇到这样或那样的经营难题。作为客户经理，就要有优质服务客户的意识，要千方百计、想方设法帮助解决实际难题，而不能把服务挂在嘴边，而不落实在行动上。这是优秀的客户经理必须具备的先决条件。

　　送货送到位　服务零距离

　　李先生　陕西武功县长宁镇街道卷烟零售户

　　烟草送货服务很好，我们双手点赞。但有时也和送货员发生一些不愉快的事情，比如：有的送货员送货不到位，服务态度不好，不让零售户清点货物数量等等。为此，有三点建议：一要爱惜卷烟。“货卖一张皮”，卷烟属于高价值商品，消费者对卷烟外包装较为挑剔。送货员在装卸卷烟过程中，一定要做到轻装倾斜，文明送货，保持卷烟不变形，不受损。如果客户现场发现卷烟严重挤压变形，送货员要及时按相关程序予以退换，不能找借口推辞。二要送货上门。我们生意忙，单人守店多。如果让客户远距离接货，客户就要停止手头生意或者锁门。因此，在正常情况下，送货员要有“服务最后一公里”的意识，克服困难，将卷烟送到客户店门口。这样，客户就方便多了。三要让客户清点卷烟数量。时下。虽然卷烟分拣出错率极低，一般不会出错。但不怕一万，单怕万一。何况客户烟款已缴，自然有清点卷烟数量和规格的权利。因此。送货员没有理由不接受客户验货，而要严格履行客户验货、签字确认手续，让客户放心满意。

　　点评：送货服务最能体现烟草服务特色。送货服务的每个环节都很重要，不能人为省略。提醒广大送货员要严格遵守送货制度，提高服务质量，不得为了图快省事，把问题推给客户。

　　结语：

　　服务不是“写在纸上、挂在墙上”的宣传口号，而是“看得见、摸得着”的实际工作。服务不是做做秀，走走过场，需要持之以恒。当前，市场化取向改革正在积极推进，国家局反复强调提升专卖执法和终端服务水平的重要性和必要性。笔者相信，随着市场化取向改革的全面推进，烟草服务必将实现制度化、标准化，规范化，服务的内涵与外延必将越来越广、越来越细，越来越深，赢得客户越来越多的口碑！