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送货服务要做到“当面清点”

2015年04月24日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在送货服务中,零售户有当面清点卷烟数量、牌号、规格的权利。这是送货的一个重要环节,也是零售户履行接货签字确认手续的前提。但在实际工作中,个别送货员自以为是、我行我素,不让零售户清点货物,最常见的理由:送货任务繁重,送货路线远、客户多、时间紧,如果家家户户都这么做,就无法完成当日送货任务。有的客户听信送货员的解释,也就放弃了点货的权利。

  最近,在执法检查中,笔者就遇到这样一件难缠事。

  4月初的一天,我们的专卖稽查人员在辖区一家超市烟酒专柜检查,现场查获三条非本店经营的真品卷烟。按照烟草专卖法律法规,这是“未在当地烟草批发企业进货违法行为”,要依法予以先行登记保存,带回县局依法处理。可是,在执行过程中,营业员信誓旦旦,一口咬定:“这是昨天刚送的货,如果有异地卷烟,肯定是送货员干的,与我们无关。你们不能把烟带走。”

  “如今,卷烟配送从分拣、打码、打包全部实行流水自动化作业,轻易不会出现问题。再说接货时,要求客户清点货物数量、品牌、规格,如有问题,现场解决。你接了货、签了字,说明没问题,怎么又说是送货员的问题。好好想想,这些烟是怎么来的?接受处罚不是目的,关键是教育你们守法经营,下次不能再出现这样的问题了。”我耐心解释道。

  当时,我想,如此解释,那位女营业员定会承认事实,积极配合我们的执法工作。谁知,一提接货话题,营业员不但气未消,反而更上火:“每次接货,送货员就像是催命似的,只让我们快签字,从来就不让我们点货。问原因?他们说,都像你们这样,我们天黑都送不完货?”

  “这是真的吗?你说话要负责呀!”我笑着问她。那位营业员说:“如果你们不信,下次送货时可以亲眼看看。”

  听了这位营业员的讲述,我宁信其有,不信其无。因为,在送货过程中,的确存在个别送货员不让客户清点卷烟的现象和问题。究其原因,并不是因为客户清点货物,影响送货任务的完成,而是送货员为了缩短正常的送货时间,总想提前送完货“打道回府”,给自己留下一点业余时间。一些客户被个别送货员的“理由”所蒙蔽,信以为真,也就放弃了清点货物的权利,接货不点货,签完字就算完事了。

  客户点货真的浪费时间吗?笔者曾现场观察、计算过客户清点货物所花费的时间。如今,卷烟不再用纸箱配送,多为塑料包装,不用拆开,就能从外面看到卷烟的品号、规格,清点工作十分快捷方便,最多不超过5分钟。如果货少,一分钟就能清点完毕。由此看来,个别送货员不让客户清点货物的理由根本不成立。作为一名合格的送货员,在送货工作中,一定要有规范意识、敬业意识,服务意识,切莫出现上述客户反映的问题。

  从上述的事情中,笔者提醒那些不按送货流程、规定办事的送货员:送货工作非儿戏,各个环节莫大意。客户点货是权利,当面点清才满意。优质服务要做到,走好“最后一公里”!

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