烟草在线专稿　　县（市）级烟草局在烟草行业中虽然基层局，但是却担负着重要职责，发挥着重要功能，尤其在营销工作中发挥着重要的作用。作为基层烟草局，每天直接面对的是卷烟零售客户以及卷烟消费者，因此县（市）局最接近卷烟消费市场地气。零售户是卷烟零售的具体执行者，他们的工作积极性如何，工作效率怎么样势必对行业的发展有着重要的影响。因此县市局要重视规范管理，抓好服务环节，着力提升服务质量，不断开创新局面，竭力打造零售户满意、消费者认可的标准化服务窗口。尤其是在当前我国经济发展新常态下，经济增长下行压力增大，消费市场活跃性相对有所降低，消费者的信心和消费需求有所消弱，这无疑给卷烟消费也带来一定影响。笔者认为，县市级局一定要围绕“开门纳谏改服务，规范管理增效益”开展工作，从而有效地推动行业有序发展。

　　一、为什么要开门纳谏。

　　众所周知“人无完人，金无足赤。”每个人都有自身长处和不足，因此一个人要想健康成长和进步，那么就必须要善于听得进别人合理建议和意见，尤其是不同意见，做到纳谏如流，不断改进自己的不足。县市级局在平时的烟草供销计划、卷烟配送意见市场监管中，难免会存在这样那样问题。那么县局怎么才能真正地知晓零售户心中所想，了解零售户的烦恼呢？我想开门纳谏非常重要，那就是要保持网站畅通，电话通讯畅通，局大门畅通，欢迎零售户以不同方式提意见，谈设想。

　　下面是笔者在实际调研时的几个片段：

　　片段1：零售户孙东海说：“我对县局最大意见就是不能按照零售户需求供应货源，尤其是紧俏烟限量供应，而那些不好卖的烟却要搭配销售。好卖的你控制，不好卖的你强压，让我们零售户情何以堪？针对这一点，我认为想县级局应该着力破解“畅销烟吃不饱，滞销烟存量大”这个难题，最大程度地按零售户所需供应。否则的话，一些零售户也就会去想法设法回购卷烟。”

　　片段2：零售户夏倩霞：“我对县局最大的意见就是卷烟配送服务不满意。本来我的零售店位于偏僻山区，交通不便这是事情。因此，县局配送卷烟时经常不送到家门口，总是丢这丢那，然后让我自己去取货。有一次因为有事，去迟了几天，3条中华烟让那位零售户给卖了，你说这发生这样的是恼人不？我和那位零售户关系很好，怎不能因为几条烟和他翻脸吧？于是我就打电话给经理，经理说司机有难处，要我谅解。后来司机勉强送货上门，可是却两三个月来一次，还是一句话这路不安全，送货不方便。”

　　片段3：零售户何伟：“我对县局最大的意见就是对周边市场缺少监管。我的零售店位于三县交界处，说实话地形本来就复杂，因此有许多人就是看中了这一点想歪点子。低价走私卷烟、大量回购卷烟，导致卷烟零售市场秩序混乱，假冒伪劣烟多，影响了卷烟正常销售。而县局执法大队基本很少来监管，只有接到举报时才来，你说这样能有多大作用呢？

　　由以上几个片段可以看出，其实零售户对县局工作意见很大很多，但是有的零售户因为碍于管理关系，碍于县局权势，不愿撕破面子，不愿得罪局领导。于是总是把心中不满发泄在工作中，消极对待卷烟销售，甚至不愿意卖烟。这样一来工作陷入被动，极大地影响了卷烟销售。

　　二、规范管理，完善服务。

　　1、畅通渠道，开门纳谏。

　　鉴于零售户对县局工作意见不少，笔者建议县市级基层局一定要注重开门纳谏，完善服务，着力提升服务质量和水平。具体来说可以通过想社会公布局科室电话、创建工作网站、建立县烟草零售QQ群等方式，甚至可以欢迎零售户有问题找县局，有意见面对面交流。我想只有这样多渠道、多方式地常开大门，广泛听取不同意见，广泛纳谏，才能真正把捏零售户心态，才能真正了解零售户难处，从而有针对性地采取措施和对策，完善服务。当然有条件的地方也要重视消费意见的采集分析工作，作为改进工作的参考依据。

　　2、分类整理、有效诊断。

　　对于搜集到的问题和意见，县局要安排专人分类整理，分类诊断。应该说当前零售户对县局工作意见注意集中在卷烟供应计划、卷烟配送服务以及市场监督管理方面。因此，局领导要就这些突出问题集中人力、财力和物力进行解决，对于一时难以解决的重点问题必须给零售户耐心解释，以取得他们的谅解。比方说，卷烟供应计划问题，这是当前专营专卖制度下的一个弊端，同时也是一些紧俏商品自身为了保持畅销所采用的手段之一。因此实行卷烟营销取向化改革势在必行，“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”是符合实际也是符合零售户与消费者需求的。作为县级局要积极参与这个改革，要不断创新供货模式。在卷烟配送方面，要做到周密细致，把服务延伸到边缘地带，尤其是边远山区。要想零售户所想，急零售户所急，忧零售户所忧，真正地做到配送及时化、服务精细化。在市场监管方面，执法稽查人员要经常性地深入市场，特别是多县交界的地带，发现问题及时整顿，要联合工商部门对卷烟违法经营客户依法进行处罚，确保市场秩序正常化，维护国家和消费者切实利益。

　　3、规范管理、提质增效。

　　经济新常态下，县市级烟草局要狠抓规范管理。一要建章立制。作为局领导要站在长远的行业发展观上看问题，要针对局单位实际制定出严格的规章制度，既要维护职工合法权益，更要促进职工端正工作态度，激发工作热情，从而积极地开展工作。制度要严明，奖惩要分明。二要领导率先垂范。作为县局领导尤其是局长，要率先垂范，爱岗敬业，关爱职工，对有实际困难职工实行帮扶，切实为他们解决后顾之忧。三是重视职工思想教育。作为基层局，要是重视职工思想教育工作。县级局要经常性地开展职工大会，对职工进行思想教育，激发全体职责爱岗敬业热情。四要奖惩有机结合。在行业管理中，实行岗位责任，落实责任主体是非常重要。要严格实行谁主管谁负责，谁负责谁担当的岗位责任制。对于工作积极、成绩斐然的职工要奖励；对工作敷衍塞责，并出现工作事故要惩罚。这样，才能真正地激发职工热情，提高服务质量，提升工作效益，也就是达到提质增效目标。

　　结语：县市基层局在行业发展中责任重大，作用重要。如何有效地发挥县市局的功能是一个重要课题。县级局应该“开门纳谏改服务，规范管理增效益”，有利确保行业亿万税收目标顺利实现！