烟草在线专稿　　在当前这个信息爆炸的年代，烟草行业的发展也是日新月异，不断提速。特别今年行业发展进入“新常态”，以现代零售终端建设、“四网合一”为代表的规范化、信息化建设的深入开展，对客户经理的素质提出了更高的要求。因此，客户经理职能转型升级迫在眉睫。但在实际工作中，由于种种因素影响，客户经理职能转型升级、创新发展仍然难点重重，其主要难点体现为“三无”：

　　一、“无心”转型

　　随着“四网合一”等工作的推进，客户经理的工作量也逐渐加大，但包括明码标价、新品上柜推荐在内的各项工作大多是不断重复的机械活，琐碎的工作一定程度上抑制了客户经理的创新意识和转型热情。目前来看，大部分客户经理安于日复一日的机械工作，将工作的方向局限于完成每天的既定任务，完成上级的指派的新任务，缺少主动提高工作技能、主动实现职能转型的积极性，总的来讲，对如何转型提升也缺乏方向认知。

　　二、“无暇”转型

　　询问客户经理每天都做些什么？客户经理一般都会如此回答：“光走访市场就包括终端维护、品牌推介、库存实盘、四网合推广以及客户指导、答疑等，还要在办公室进行未订货客户的提醒，未结算客户的提醒，网配客户网配订单修改等，每天都想有个分身帮自己分担。”与“三员”中的其他岗位相比，客户经理既要及时向市场经理和业务科室人员传递市场信息，又要维系好与零售客户的关系，要求比以前高了很多，事情也多了许多，自然也需要更多的时间和精力。这自然也成为了客户经理职能转型升级的绊脚石。

　　三、“无力”转型

　　岗位的转型升级往往是在前人未曾走过的路上摸索，它往往需要承担高成本、高风险。总的来讲，烟草客户经理往往比较保守、安于现状，甚至有些觉得目前这种工作办法和环境很好，不需要自己额外花时间、花精力去搞一些不知道成效的事情。而行业在鼓励岗位转型提升上缺乏切实有效的政策支持和激励措施，影响了客户经理的积极性和创新激情。　

　　综上分析可见，要想实现客户经理职能转型升级的目标，必须从上述难点问题出发，有针对性地解决客户经理职能转型升级难题。

　　一、开展职业培训，为客户经理明方向

　　传统的机械化工作流程和行业内不断出现的新的工作方式、内容，让部分客户经理在这些里迷失了工作的宗旨和转型提升的方向。而我们客户经理岗位转型升级的宗旨始终是为客户提供优质的服务。即使不同地方客户经理的职能转型方式有别，制度不同，但殊途同归，最终都是都需要提高客户经理素质和能力。在转型提升的道路上，始终不能迷失了前进的方向。而职业化的培训正是提高客户经理素质和能力最有效手段。建立一个培训的长效机制，让培训日常化、规范化、系统化使客户经理真正理解新形式下工作的方向。

　　二、完善工作流程，为客户经理提效率

　　目前客户经理的日常工作所包含的内容杂而碎。一名客户经理是这样介绍一日的工作状况的：“早上我6点不到起床上班，来到单位必须在8点左右，以便提醒本日未订货的客户订货。接着出门走访客户，赶在中午前回到办公室进行其他工作。走访时，需做好明码标价，货源供应情况，终端维护，客户疑惑解答减少抱怨，样本数据实盘，还需发展网上结算，现代终端等四网合一等工作的推广等，甚至我们还要指导客户学会如何经行网上结算、网上订货等关于电脑方面的知识或者帮客户维修电脑系统等等，来提高客户的满意度。这样一个上午能走访的客户数量自然不多，有时候在一家客户家指导时间过长，常常导致错过午饭时间。下午又必须赶回市场部，要为客户进行网上配货修改，在下午3点之前需提醒未进行网上结算的客户进行结算，4点之前还需提醒未电子结算的客户前往银行交钱。剩下的空余时间需要对本日工作进行总结对明日工作进行安排。自然每日会发生一些计划之外的事情需要我们去帮客户解决。”从中我们不难发现客户经理目前的工作细碎繁杂，并不会是模板化的工作状况。在如此繁重的工作下，客户经理自然更不愿意转型升级了，一怕耽误了日常工作，二是缺乏时间静下来思考。

　　面对客户经理客户数量多，位置分散的特点，应该充分利用现代的通信设施，与那些具备通信设施客户进行沟通。例如利用电话与部分客户常常进行联系，及时有效地交流信息，以帮助客户及时了解烟草行业的新政策新举措；面对年轻客户，由于这部分客户知识水平较高，新鲜事物接受能力强，可以充分网络资源优势，通过电脑、手机平台，利用QQ、微信、社区论坛等进行沟通。而急需解决问题的客户、老弱病残的特殊客户等我们前往客户处予以服务。当然，也可以利用小规模会议的模式，同一时间为不同的客户提供服务，节约服务资源，提高服务效率。

　　根据“二八定律”原理，可以将客户从客户需求程度方面分类，根据需求的强烈程度结合地理位置，来安排客户经理为客户的服务，从而提供差异化服务。在差异化服务上，可以借鉴苹果公司的理念，根据不同客户的需求同时推出iphone5s和iphone5c。定价较高的金属iphone5s提供给传统的客户，而定价低的彩色塑料和iphone5c提供给些喜爱新鲜的年轻客户。这样通过不同的产品其实极大的增加的客源，获得了客户的忠诚度。客户经理在采取服务时也可根据不同年纪、不同性格的客户提供差异化的服务，这样有利于提高工作效率。

　　公司应该鼓励客户经理在完成本职工作的前提下，鼓励客户经理通过不同的工作方式，提高服务质量，增加客户满意度，更是提高了自身的工作效率。并能完善成一套高效的客户经理工作模式。

　　三、树立创新意识、辅以激励政策，为客户经理添动力

　　企业垄断行业的特殊地位在一定程度上给企业和员工带来了核心竞争力下降的结果。企业的高利润，职工的高待遇，安于现状的思想逐渐蔓延，因此员工失去了创新的动力。岗位转型升级作为件吃力不讨好的事，更是近而远之。有的客户经理安于目前的工作方法和环境不愿意花时间花精力去“破坏”如今的现状。

　　要想真正实现客户经理转型升级，就要激发客户经理工作的主观能动性，树立创新意识。这才是“转变”工作的根本，才是最终实现客户经理职能转变的前提与保障。首先，要让客户经理树立一定的职业理想，端正工作态度。其次夯实基础，不断通过理论学习，结合实践，知行结合服务客户，做好市场。再次，激发客户经理的创新意识，引导客户经理发挥主观能动性，创新工作方法、创新工作思路、创造性地开展工作。当然，更需要公司塑造培养人才、重视人才的环境，营造好良好的学习、工作氛围，利用各种激励，鼓励客户经理创新，转型升级。

　　此外，行业内出台的不少扶持、鼓励做好客户经理职能转型升级的政策，需要让客户经理真正感到切实的实惠。自“135”工作法推广以来，目前很多客户经理感觉不到它真正的帮助之处，总感觉旧的没摒弃，新的引进来，事情反而越做越多。这样不但没有真正推动客户经理职能转型升级，更是为转型升级制造了新的障碍。在制定客户经理职能转型升级的政策时，更应该参考客户经理的意见，明白目前客户经理工作中问题的症结在哪？切实让客户经理感到政策的推力，有效贯彻执行政策，提高服务质量，从而让客户经理真正想转型、愿转型、肯转型。