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客户经理:找准突破口,增添新活力(图)

2015年03月17日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  客户经理由于肩上担负着卷烟消费市场信息的调研,指导零售户做好卷烟销售工作等重要职责,因此他们在整个烟草行业链中显得非常重要。面对经济新常态,客户经理不要太过于迷恋过去,不要过于相信经验主义,于是有的人总认为自己已经掌握了“亘古不的真理”,不需要学习,不需要变通;于是有的人习惯按高高在在上;有的习惯于囿于已有经验,不敢雷池半步。客户经理要想真正地搞好工作,不仅不能消极被动,凭经验办事,相反要多一份主动,多一些积极,主动接地气,找支撑点,从而更好地适应新常态,提高工作效率。笔者认为,客户经理要努力寻找突破口,增添新动力,使工作顺畅起来。

 

  一、以“俯身”作为改变工作态度的突破口。

  毛主席说过:“没有调查,没有发言权。”,实际上,凡事只有通过事先实地调查研究才能获取第一手资料,才能比较客观真实地发现情况,看出问题,也才会对问题有所了解有所思考,才有说话的资格和权利。作为客户经理,其一项重要工作职责就是要进行卷烟消费市场的调研和分析。这就要求客户经理必须“俯下身”,真正地走入市场,走进消费者心中。客户经理可以通过寻找卷烟消费大户,卷烟零售大户作为调查对象,要通过与他们的广泛接触和深入交流,准确地把握信息,如消费者的爱好,对给卷烟的评价、对新品卷烟的期盼等等;零售户对卷烟销售信息的反馈,那种卷烟市销售市场最看好,最受消费者喜欢亲睐,哪类卷烟销售量最大,哪类档次卷烟最适合本地居民消费等等,他们掌握最清楚最细致。然后客户经理将这些信息和数据及时收集整理,反馈给公司,供公司的营销安排参考。而要做到这一点,客户经理就要彻底放下架子,俯下身子,要脚踏实地走访走访市场,不管风雨,不畏严寒,该出手时要出手;切切不可闭门造车,想当然胡茬事;更不可高高在上,遥控指挥。要放弃浮躁心态,改进敷衍塞责工作作风。以“俯下身”真抓实干,作为改进工作态度的突破口。

  二、以“有效”作为指导卷烟销售的突破口。

  在指导零售户做好卷烟销售时,客户经理要注重以下几点:

  一提醒零售户树立正确态度。即要求零售户高度重视卷烟销售,阐明做好卷烟销售的重要意义,不仅自己可以从中受益,还可以聚集人气,带动其它商品零售,要切实转变零售户态度,让他们积极主动起来。

  二是要帮助零售户分析市场,做到有的放矢。也就是说客户经理要和零售户一起分析周边市场实际,切实把握当地居民的经济能力和卷烟消费习惯,以准确地做好进购计划,合理安排好卷烟档次、品种与数量,这些才是有效的。

  三是认真做好卷烟陈列。好的卷烟陈列给人耳目一新的感觉,给人以美观,能很好地刺激消费者眼球,激发其购买欲望。因此客户经理要针对零售户超市柜台实际,合理地设计一些卷烟陈列方式吸引顾客。

  四切实学会新品推荐技巧。客户经理要指导零售户熟悉卷烟品牌极其性能,要熟练准确地向客户推荐。尤其是要学会新品推荐技巧,要通过观察顾客眼神面部表情,倾听他们的语言交流,洞察他们的心理,从而有针对性地激发顾客兴趣,促使其产生跃跃欲试急切心理。只有这细致、细心地指导才是有效的。

  三、以“真情”作为沟通零售户的突破口。

  客户经理在实际工作中也会碰到一些各种各样的不同零售户,有的工作很容易开展,而有的则因为性格特别,情况特殊,不容接触,难以沟通。但是作为客户经理要坚决做到不放弃,不冷漠,而应该千方百计地寻找问题突破口。在我看来“真情”是可以作为沟通零售户的突破口的。人都是有感情的,而情感又是沟通人际关键的有效桥梁。作为客户经理要善打“真情”牌,要真正地关心零售户,帮助零售户,让他们感受的我们的一片苦心,同时还有积极地想出一些奇方妙法,开启零售户心扉,从而促使他们乐于交流,乐意请求帮助。

  作为客户经理,要热情地对待每一位零售户,要真正地将他们当做自己的亲人、朋友来看待。不仅要帮助他们抓好卷烟销售,实际上也可以选择从关心他们的家人、家事、家庭困难作为自己工作的切入点,作为拉近心理距离的突破口。笔者曾经听到一个零售户说过:“她的客户经理非常关注她的小孩子,时常给他买零食、玩具,试想我怎么可能忍心不配合他的工作呢?我不能主动配合他的工作,而且还帮助他向周边几位零售户宣传,促使他们很快地打开了工作局面,赢得积极主动性。”

  四、以“多变”作为适应社会发展的突破口。

  时代在发展,社会在更新。实际上世间的万事万物都在不断地变化的,因此作为客户经理要想顺应时代发展需求,就必须要有灵活的思维,多变的头脑,从而更好地适应新常态。经验有时可以为我们提供借鉴和参考,但经验不是万能的,何况市场本身在不断变化,零售户在变化,消费者也在不断地变化。因此客户经理要善于将消费者的需求变化整理反馈给公司,为公司制定季度计划作出参考。对于工作中的棘手问题,客户经理要做到不放弃,不退让,应该多开动脑子,多想办法来解决。必要时需要请教领导帮助,请教同行和零售户,凝聚集体智慧,发挥团体协作能力,整合人力资源和知识资源,从而更好地解决问题。

  总之,客户经理在烟草行业中扮演中重要角色,担当着重要职责。因此,在经济发展新常态下,重视和发展自身能力,提升自己素质,适应社会发展需求,对于客户经理来说是非常重要的,也是十分必要的。只有找准工作突破口,才能更好地增添新活力。

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