烟草在线专稿　　客户经理由于肩上担负着卷烟消费市场信息的调研，指导零售户做好卷烟销售工作等重要职责，因此他们在整个烟草行业链中显得非常重要。面对经济新常态，客户经理不要太过于迷恋过去，不要过于相信经验主义，于是有的人总认为自己已经掌握了“亘古不的真理”，不需要学习，不需要变通；于是有的人习惯按高高在在上；有的习惯于囿于已有经验，不敢雷池半步。客户经理要想真正地搞好工作，不仅不能消极被动，凭经验办事，相反要多一份主动，多一些积极，主动接地气，找支撑点，从而更好地适应新常态，提高工作效率。笔者认为，客户经理要努力寻找突破口，增添新动力，使工作顺畅起来。

　　一、以“俯身”作为改变工作态度的突破口。

　　毛主席说过：“没有调查，没有发言权。”，实际上，凡事只有通过事先实地调查研究才能获取第一手资料，才能比较客观真实地发现情况，看出问题，也才会对问题有所了解有所思考，才有说话的资格和权利。作为客户经理，其一项重要工作职责就是要进行卷烟消费市场的调研和分析。这就要求客户经理必须“俯下身”，真正地走入市场，走进消费者心中。客户经理可以通过寻找卷烟消费大户，卷烟零售大户作为调查对象，要通过与他们的广泛接触和深入交流，准确地把握信息，如消费者的爱好，对给卷烟的评价、对新品卷烟的期盼等等；零售户对卷烟销售信息的反馈，那种卷烟市销售市场最看好，最受消费者喜欢亲睐，哪类卷烟销售量最大，哪类档次卷烟最适合本地居民消费等等，他们掌握最清楚最细致。然后客户经理将这些信息和数据及时收集整理，反馈给公司，供公司的营销安排参考。而要做到这一点，客户经理就要彻底放下架子，俯下身子，要脚踏实地走访走访市场，不管风雨，不畏严寒，该出手时要出手；切切不可闭门造车，想当然胡茬事；更不可高高在上，遥控指挥。要放弃浮躁心态，改进敷衍塞责工作作风。以“俯下身”真抓实干，作为改进工作态度的突破口。

　　二、以“有效”作为指导卷烟销售的突破口。

　　在指导零售户做好卷烟销售时，客户经理要注重以下几点：

　　一提醒零售户树立正确态度。即要求零售户高度重视卷烟销售，阐明做好卷烟销售的重要意义，不仅自己可以从中受益，还可以聚集人气，带动其它商品零售，要切实转变零售户态度，让他们积极主动起来。

　　二是要帮助零售户分析市场，做到有的放矢。也就是说客户经理要和零售户一起分析周边市场实际，切实把握当地居民的经济能力和卷烟消费习惯，以准确地做好进购计划，合理安排好卷烟档次、品种与数量，这些才是有效的。

　　三是认真做好卷烟陈列。好的卷烟陈列给人耳目一新的感觉，给人以美观，能很好地刺激消费者眼球，激发其购买欲望。因此客户经理要针对零售户超市柜台实际，合理地设计一些卷烟陈列方式吸引顾客。

　　四切实学会新品推荐技巧。客户经理要指导零售户熟悉卷烟品牌极其性能，要熟练准确地向客户推荐。尤其是要学会新品推荐技巧，要通过观察顾客眼神面部表情，倾听他们的语言交流，洞察他们的心理，从而有针对性地激发顾客兴趣，促使其产生跃跃欲试急切心理。只有这细致、细心地指导才是有效的。

　　三、以“真情”作为沟通零售户的突破口。

　　客户经理在实际工作中也会碰到一些各种各样的不同零售户，有的工作很容易开展，而有的则因为性格特别，情况特殊，不容接触，难以沟通。但是作为客户经理要坚决做到不放弃，不冷漠，而应该千方百计地寻找问题突破口。在我看来“真情”是可以作为沟通零售户的突破口的。人都是有感情的，而情感又是沟通人际关键的有效桥梁。作为客户经理要善打“真情”牌，要真正地关心零售户，帮助零售户，让他们感受的我们的一片苦心，同时还有积极地想出一些奇方妙法，开启零售户心扉，从而促使他们乐于交流，乐意请求帮助。

　　作为客户经理，要热情地对待每一位零售户，要真正地将他们当做自己的亲人、朋友来看待。不仅要帮助他们抓好卷烟销售，实际上也可以选择从关心他们的家人、家事、家庭困难作为自己工作的切入点，作为拉近心理距离的突破口。笔者曾经听到一个零售户说过：“她的客户经理非常关注她的小孩子，时常给他买零食、玩具，试想我怎么可能忍心不配合他的工作呢？我不能主动配合他的工作，而且还帮助他向周边几位零售户宣传，促使他们很快地打开了工作局面，赢得积极主动性。”

　　四、以“多变”作为适应社会发展的突破口。

　　时代在发展，社会在更新。实际上世间的万事万物都在不断地变化的，因此作为客户经理要想顺应时代发展需求，就必须要有灵活的思维，多变的头脑，从而更好地适应新常态。经验有时可以为我们提供借鉴和参考，但经验不是万能的，何况市场本身在不断变化，零售户在变化，消费者也在不断地变化。因此客户经理要善于将消费者的需求变化整理反馈给公司，为公司制定季度计划作出参考。对于工作中的棘手问题，客户经理要做到不放弃，不退让，应该多开动脑子，多想办法来解决。必要时需要请教领导帮助，请教同行和零售户，凝聚集体智慧，发挥团体协作能力，整合人力资源和知识资源，从而更好地解决问题。

　　总之，客户经理在烟草行业中扮演中重要角色，担当着重要职责。因此，在经济发展新常态下，重视和发展自身能力，提升自己素质，适应社会发展需求，对于客户经理来说是非常重要的，也是十分必要的。只有找准工作突破口，才能更好地增添新活力。