烟草在线专稿　　节日期间，笔者再次欣赏了金庸先生的《鹿鼎记》，结合烟草工作，对片中主人公韦小宝的服务观念，有了强烈的感想。人们对于主人公韦小宝的评价褒贬不一，但是他的诚心、恒心、创新力等是烟草行业人可以学习和借鉴的。

　　一、诚心

　　韦小宝的诚心所处所见，他对康熙、对陈近南、对独臂神尼、对杨溢之等等，无不诚心以待。待人以诚是开展服务最需要的、最基本的职业道德。在烟草行业的愿景、行为准则、行为信条及江苏烟草商业的服务内涵中无不体现着诚心的重要性。

　　只有诚心方能换取客户对烟草工作人员的满意度、忠诚度、依存度。中国有句古话“以人心换人心”正是这个道理，诚心贯穿着客户服务营销中的一切环节。只有用诚心才能真正让客户配合，共同培育好品牌；只有用诚心才能让客户提供真实的各类信息，收集到真实有效的信息资料；只有用诚心来做好客户服务，才能让客户满意度不断提高。

　　二、恒心

　　在剧中韦小宝有两件事足以说明他的恒心，一是他对儿时就有的杀熬拜的信念，二是他对阿柯的执着，还有收集《四十二章经》等等。恒心是做任何事所必须要有的信念。

　　在日常工作中要有一颗为客户服务的恒心，不为困难所阻挠，不为一些委曲所困惑，不为客户的误解而放弃。只要有恒心，品牌培育、信息收集、客户服务等工作都会迎刃而解，处理的得心应手。

　　三、创新力

　　剧中的韦小宝“鬼点子”特别多，而这些“鬼点子”正是创新力的所在。创新才会让事物不断进步，创新才会让一些难题迎刃而解。创新会给人一个全新的思路，给黑暗带来一片阳光。

　　在客户服务督导工作中，创新力也是一个不可或缺的个人能力。客服专卖QQ群、柜台上新品展示区、微博中的烟草信息发布等等，这一个个创新都开创了一个个新的空间，不断提高着我们服务客户的水平，不断提高着服务客户的效率。

　　综上所述，主人公的这些能力与素质，都提醒烟草工作人员要以一颗时刻以“客户为中心”之心做好客户服务工作，时刻记住“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”，“与客户共创成功”。