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常怀“四心” 服务无“冰”

2015年02月28日 来源:烟草在线专稿 作者:王荣浩
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  烟草在线专稿  引言:客户安则烟草固。客户是烟草建设的基石,是烟草销售工作的堡垒。客户经理作为连接客户的基层一线,如何切实履行好服务客户的职责,在服务中顶得住压力,迈得出步子,筑造好烟草的基石,建造烟草发展的坚实堡垒,关键是“心”,所谓“以心换心,铸铁成金”。

  以诚心忠守企业。如果把企业比作仓库,服务比作一辆货车,服务的内容是货物,而客户经理就是司机,客户经理如何掌握好方向,还得看仓库里有什么货物,仓库的充实如何。烟草行业为社会创造了巨大的财富,促进了经济的发展,随着形势的发展,行业发展也面临了巨大的压力,2009年5月,卫生部、国家中医药管理局、总后勤部卫生部和武警部队卫生部四部门联合印发了《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》,烟草市场也由卖方市场转变为买方市场。做好服务工作,客户经理首先要根植于烟草行业的发展,掌握仓库的具体情况,从企业出发,以客户为导向,将企业发展融入到服务过程中,不断更新服务理念,树立服务意识,促进行业不断向前发展。

  以真心立足客户。客户是不同的需求体,客户本身没有优劣之分,更没有身份高低。面对客户,客户经理要放得下身段,低得下头,弯得了腰,说得上话,真正以客户需求为导向,融入到客户中,想客户之所想,思客户之所思,急客户之所急,为客户办实事,真办事,让客户感受到亲情化,诚实感及价值感。

  以热心联动一线。同作为街坊邻居,一句问候,一个微笑,一个动作尚能解冻钢筋混泥土的冰封,而作为天天要见面的客户,他们更期待着客户经理的微笑和问候。有些客户经理反映说有些客户很无理,进到他家就板着个脸,语气生硬,像是欠了他什么似的。其实,由于信息的不对称、所处环境的不同、利益诉求不尽相同,工作中难免会被误解、被责怪。很多时候,也许多几句“吃了没,忙着呢,有空没,麻烦了……”;对年老客户有子女般体贴,给病残客户多点关爱照顾,给客户孩子多个关心,换来的更多的将是一杯热茶,一个微笑,一个挽留,甚至一份情谊,得到的会是感动、理解、真情……客户经理用热心联动一线,建立的是客我众乐的关系。

  以铁心扎根于基层。爱岗敬业作为最基本的职业道德规范,客户经理不仅要热爱自己的工作岗位,热爱本职工作,恭敬对待自己的工作,对自己的岗位职责负责到底,尊重自己的岗位职责,在岗位上勤奋,做到“干一行,爱一行”,更要有铁的决心、铁的意志、铁的定力,用心服务,扎根基层。具体来说,要清白做人,不为自己谋私利,不让客户有难处,不为条件艰苦而退缩,不为环境恶劣而放弃,真真正正与客户同战线,共齐心;要用心做事,乐于服务,让客户困难时有问出,需要时有身影,有问题时得帮助。践行社会主义核心价值,做客户满意的事,正身以作则,修身立德树范。

  天下事有难易乎?为之,难者亦易矣;不为,则易者亦难矣!服务无止境,满意无止境,提供服务是客户经理的职责,也是行业发展的需要,建立新型服务意识和理念,需要秉承“两个利益至上”的行业共同价值观;践行“责任烟草,你我毕节”的核心理念;培养与客户“利益共赢,协同发展”的客我关系;将“四心”做到内化与心,外化于行,以取得客户满意的微笑、长久的忠诚,共同促进行业发展,实现烟草行业的价值。

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