烟草在线专稿　　引言：客户安则烟草固。客户是烟草建设的基石，是烟草销售工作的堡垒。客户经理作为连接客户的基层一线，如何切实履行好服务客户的职责，在服务中顶得住压力，迈得出步子，筑造好烟草的基石，建造烟草发展的坚实堡垒，关键是“心”，所谓“以心换心，铸铁成金”。

　　以诚心忠守企业。如果把企业比作仓库，服务比作一辆货车，服务的内容是货物，而客户经理就是司机，客户经理如何掌握好方向，还得看仓库里有什么货物，仓库的充实如何。烟草行业为社会创造了巨大的财富，促进了经济的发展，随着形势的发展，行业发展也面临了巨大的压力，2009年5月，卫生部、国家中医药管理局、总后勤部卫生部和武警部队卫生部四部门联合印发了《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》，烟草市场也由卖方市场转变为买方市场。做好服务工作，客户经理首先要根植于烟草行业的发展，掌握仓库的具体情况，从企业出发，以客户为导向，将企业发展融入到服务过程中，不断更新服务理念，树立服务意识，促进行业不断向前发展。

　　以真心立足客户。客户是不同的需求体，客户本身没有优劣之分，更没有身份高低。面对客户，客户经理要放得下身段，低得下头，弯得了腰，说得上话，真正以客户需求为导向，融入到客户中，想客户之所想，思客户之所思，急客户之所急，为客户办实事，真办事，让客户感受到亲情化，诚实感及价值感。

　　以热心联动一线。同作为街坊邻居，一句问候，一个微笑，一个动作尚能解冻钢筋混泥土的冰封，而作为天天要见面的客户，他们更期待着客户经理的微笑和问候。有些客户经理反映说有些客户很无理，进到他家就板着个脸，语气生硬，像是欠了他什么似的。其实，由于信息的不对称、所处环境的不同、利益诉求不尽相同，工作中难免会被误解、被责怪。很多时候，也许多几句“吃了没，忙着呢，有空没，麻烦了……”；对年老客户有子女般体贴，给病残客户多点关爱照顾，给客户孩子多个关心，换来的更多的将是一杯热茶，一个微笑，一个挽留，甚至一份情谊，得到的会是感动、理解、真情……客户经理用热心联动一线，建立的是客我众乐的关系。

　　以铁心扎根于基层。爱岗敬业作为最基本的职业道德规范，客户经理不仅要热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，恭敬对待自己的工作，对自己的岗位职责负责到底，尊重自己的岗位职责，在岗位上勤奋，做到“干一行，爱一行”，更要有铁的决心、铁的意志、铁的定力，用心服务，扎根基层。具体来说，要清白做人，不为自己谋私利，不让客户有难处，不为条件艰苦而退缩，不为环境恶劣而放弃，真真正正与客户同战线，共齐心；要用心做事，乐于服务，让客户困难时有问出，需要时有身影，有问题时得帮助。践行社会主义核心价值，做客户满意的事，正身以作则，修身立德树范。

　　天下事有难易乎？为之，难者亦易矣；不为，则易者亦难矣！服务无止境，满意无止境，提供服务是客户经理的职责，也是行业发展的需要，建立新型服务意识和理念，需要秉承“两个利益至上”的行业共同价值观；践行“责任烟草，你我毕节”的核心理念；培养与客户“利益共赢，协同发展”的客我关系；将“四心”做到内化与心，外化于行，以取得客户满意的微笑、长久的忠诚，共同促进行业发展，实现烟草行业的价值。