烟草在线专稿 江苏省淮安市境内青山环绕,绿水萦回,青山、碧水、蓝天构成一幅江南水乡的天然画卷。近年来,淮安烟草人秉承“至诚服务、同心共赢”的服务宗旨,为水乡增添了一道亮丽的风景;为画卷增添了浓抹重彩的一笔。
“明年咱还继续到你家走访”
卷烟货源安排一直是零售关心的热点和焦点,也是客户经理市场走访中的难点,服务做不到位,就可能引来客户不满。
“一条紧俏烟都没有,你还来干什么?”
“你这人做事真不公平,给别人10条,为什么我家才3条?”
……
这是客户经理在市场走访时经常遇到的质疑。
“其实不是零售客户不了解卷烟货源投放情况,一方面我们有纸质的宣传单,二是在‘网上订货’平台也会同步发布信息,”客户经理刘亮很是理解,“他们挑刺儿、找毛病,是因为有的品规市场需求有缺口,这就需要我们需要做更多的工作,提供更好的服务。”
去年元旦后的第一个访销日,刘亮走访到市区零售客户程虎家时,刚把品牌介绍完,程老板就发火:“家里烟架都空了,马上要过年,你们怎么还不多投放一些本地品牌的?下次你别来走访了,来也没人理你!”说完,就把他往店外推。
刘亮也挺委屈,程虎家的经营规模这么大,平时只卖一些地产品牌,省外烟基本上不上柜,地产品牌本来就紧张,怎么够卖的?他说:“零售客户不理解,说明咱们的服务还要加把劲!”
第二次,刘亮带好《经营指导书》按照既定的访销日照样上门走访,程虎看到他理都没理,照样做自己的生意。看到自己守在这里也不会有什么结果,刘亮放在“指导书”告诉程虎,这是自己花了一天时间,查阅他家以往的经营情况,结合周围的消费能力等,度身订制的经营规划,希望他有时间能看看……
程虎没等刘亮讲完,就把这厚厚一叠的指导书给扔了出来,还是他爱人看不过意,拣了回来。第三次,刘亮又按照节日前的卷烟储备情况充实了《经营指导书》的内容继续带了过去。这一次,程老板把他推出门去。原来,程虎没事儿翻看刘亮的《经营指导书》,看到上面那些详实的数据、专业的分析、针对性强的指导意见,很受感动:人家可花了不少的时间啊!看到这一次又充实了不少的内容,程老板脸色稍有缓和地说:“我就信你一回,照上面讲的拭拭,你要是骗我,非给你难看不可。”
春节前的最后一次走访,刘亮照样上门。虽然店里生意很忙,但大老远看到刘亮,程虎还是放在手里的生意,迎到门口说:“你那个指导书还真管用,咱店里的品种不仅丰富了,卖烟生意也好了,以后还请你多来走访呀?”
刘亮风趣地说:“今年我就不来了,明年咱还继续到你家走访……”
“这里的零售客户需要我”
“‘同心’就是要和零售客户心连着心,”物流中心经理丁志刚说,“不能因为怕吃苦、怕麻烦而冷了客户的心,特别是面对一些特殊的零售客户群体,更要把我们的服务工作做到位。”
江苏省淮安市境内有山有水,路况复杂,面对特殊的地理环境,势必需要基层一线服务人员做出更多的努力,以实际行动来诠释“与客户共创成功”。
“烟草公司的送货员,他们服务很到位,真是零售客户的贴心人啊!”提起卷烟送货员范爱萍,洪泽县零售客户张洪动情地说,“咱们这儿属于湖区,河湖交错,交通很不发达,卖烟难,送烟更难。”
平时,小范送烟过去,除了做轮渡穿越湖区,还要渡过一条宽达50多米的河流。走山路、穿激流,对于天生胆小的女性来说是个很大的“坎”儿,“因为这里的零售客户需要我!”面对笔者的提问,范爱萍显得一脸真诚,心里装着零售客户,也让她克服了常人难以想像的困难。
范爱萍所服务的金北村共有3位零售客户,处于淮海入江水道的交界处,每次涉水过河送烟,都要她自己撑着野渡船过去,风平浪静时还好,如果遇着风大浪急的冬季,除了要应对如利刃般的“风刀子”,还要保护好配送的卷烟,一个女同志的力气毕竟有限,有时船不是被吹得偏离航向就是被激流直接冲到下游,短短几十米的距离,能够在河中“盘”上两三个小时,其中的艰辛可想而知。
一个姣小的女性,正因为心系客户,才使她变得无比坚强;也正因为她至诚服务、精心指导、情系客户,才在客我关系奏响和谐的旋律。
“做终端,就要实实在在地做,搞服务,也要实实在在地搞。”金湖县局“一把手”黄标的话很朴实,但也很到位。正因为像范爱萍一样这些朴实的淮安烟草人,他们用自己的实际行动把服务工作做到极致,“同心”服务品牌才得到广大零售客户的真心拥护和认可。
“我去帮您操作”
目前,淮安烟草网上订货率已经达到90%以上,随着新客户的不断加入,这个数字还在不断增加,实施网上订货后,电访员的压力不仅没有减少,她们反而更忙了,这群“娘子军”被广大零售客户戏称为“烟草110”。
实施网上订货的零售客户,大多是“电脑盲”,一旦遇到问题就束手无措。
市区零售客户朱庆林就是网上订货的拥护者,逢人就乐呵呵地说:“高科技就是好,再不用守在电话旁边,咱想啥时订就啥时订。”可有一天,朱大爷左点右点就是进不了系统,“真是怪事,”他嘀咕道,“上次还订得好好的,怎么这次就罢工了?”这时,朱大爷想到了电访员石芬。“石芬这姑娘不错,很热心,虽然现在不用电话订货了,但找她准没错!”想到这儿,朱庆林便给石芬打了个电话。
电话接通后,石芬耐心地把网上订货的操作步骤又讲解了一遍,但朱大爷还是登录不了。这可怎么办?网上订货系统很正常,是浏览器的问题还是程序出了毛病?但手里现在还有许多电话订货户等着订烟呢。石芬想了一会说,对朱庆林说:“大爷,要不这样吧,您在店里等着,中午我去帮你看看问题到底出在哪里,您看怎么样?”大爷高兴地同意了。
下班后,石芬顾不上吃午饭,骑上电动车匆匆向朱庆林店里赶去,边骑边琢磨着问题到底出现在哪里。到大爷店里后,陈艳霞指导,朱大爷操作,但还是出现登陆不了的情况。检查址,正确;网络,通着。问题出在什么地方呢?这时,石芬想起来,电脑里的杀毒软件有时会把有些网址错认为病毒程序而不给操作,是不是问题出在这里。于是,石芬打开浏览器的属性,把安全级别调到最低,然后点击网上订货网址,“刷”一下子就点开了。原来,大爷大的杀毒软件自动升级后,许多网址都出现打不开的情况。
登陆网站之后,石芬并没有离开,而是认真地指导大爷操作、订货,直到他订完货为止。临走时,石芬对大爷说:“大爷,如果您还有什么不懂的地方,下次还打电话给我,我一定及时上门来。”“太好了,石姑娘,谢谢你了。你还没吃午饭吧?今天就在我这儿吃吧!”朱大爷说着走过去,拦着她的自行车不让她走。石芬谢绝了大爷的盛情,骑上了电动车,匆匆地向单位赶去……
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果