烟草在线专稿　　江苏省淮安市境内青山环绕，绿水萦回，青山、碧水、蓝天构成一幅江南水乡的天然画卷。近年来，淮安烟草人秉承“至诚服务、同心共赢”的服务宗旨，为水乡增添了一道亮丽的风景；为画卷增添了浓抹重彩的一笔。

　　“明年咱还继续到你家走访”

　　卷烟货源安排一直是零售关心的热点和焦点，也是客户经理市场走访中的难点，服务做不到位，就可能引来客户不满。

　　“一条紧俏烟都没有，你还来干什么？”

　　“你这人做事真不公平，给别人10条，为什么我家才3条？”

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　　这是客户经理在市场走访时经常遇到的质疑。

　　“其实不是零售客户不了解卷烟货源投放情况，一方面我们有纸质的宣传单，二是在‘网上订货’平台也会同步发布信息，”客户经理刘亮很是理解，“他们挑刺儿、找毛病，是因为有的品规市场需求有缺口，这就需要我们需要做更多的工作，提供更好的服务。”

　　去年元旦后的第一个访销日，刘亮走访到市区零售客户程虎家时，刚把品牌介绍完，程老板就发火：“家里烟架都空了，马上要过年，你们怎么还不多投放一些本地品牌的？下次你别来走访了，来也没人理你！”说完，就把他往店外推。

　　刘亮也挺委屈，程虎家的经营规模这么大，平时只卖一些地产品牌，省外烟基本上不上柜，地产品牌本来就紧张，怎么够卖的？他说：“零售客户不理解，说明咱们的服务还要加把劲！”

　　第二次，刘亮带好《经营指导书》按照既定的访销日照样上门走访，程虎看到他理都没理，照样做自己的生意。看到自己守在这里也不会有什么结果，刘亮放在“指导书”告诉程虎，这是自己花了一天时间，查阅他家以往的经营情况，结合周围的消费能力等，度身订制的经营规划，希望他有时间能看看……

　　程虎没等刘亮讲完，就把这厚厚一叠的指导书给扔了出来，还是他爱人看不过意，拣了回来。第三次，刘亮又按照节日前的卷烟储备情况充实了《经营指导书》的内容继续带了过去。这一次，程老板把他推出门去。原来，程虎没事儿翻看刘亮的《经营指导书》，看到上面那些详实的数据、专业的分析、针对性强的指导意见，很受感动：人家可花了不少的时间啊！看到这一次又充实了不少的内容，程老板脸色稍有缓和地说：“我就信你一回，照上面讲的拭拭，你要是骗我，非给你难看不可。”

　　春节前的最后一次走访，刘亮照样上门。虽然店里生意很忙，但大老远看到刘亮，程虎还是放在手里的生意，迎到门口说：“你那个指导书还真管用，咱店里的品种不仅丰富了，卖烟生意也好了，以后还请你多来走访呀？”

　　刘亮风趣地说：“今年我就不来了，明年咱还继续到你家走访……”

　　“这里的零售客户需要我”

　　“‘同心’就是要和零售客户心连着心，”物流中心经理丁志刚说，“不能因为怕吃苦、怕麻烦而冷了客户的心，特别是面对一些特殊的零售客户群体，更要把我们的服务工作做到位。”

　　江苏省淮安市境内有山有水，路况复杂，面对特殊的地理环境，势必需要基层一线服务人员做出更多的努力，以实际行动来诠释“与客户共创成功”。

　　“烟草公司的送货员，他们服务很到位，真是零售客户的贴心人啊！”提起卷烟送货员范爱萍，洪泽县零售客户张洪动情地说，“咱们这儿属于湖区，河湖交错，交通很不发达，卖烟难，送烟更难。”

　　平时，小范送烟过去，除了做轮渡穿越湖区，还要渡过一条宽达50多米的河流。走山路、穿激流，对于天生胆小的女性来说是个很大的“坎”儿，“因为这里的零售客户需要我！”面对笔者的提问，范爱萍显得一脸真诚，心里装着零售客户，也让她克服了常人难以想像的困难。

　　范爱萍所服务的金北村共有3位零售客户，处于淮海入江水道的交界处，每次涉水过河送烟，都要她自己撑着野渡船过去，风平浪静时还好，如果遇着风大浪急的冬季，除了要应对如利刃般的“风刀子”，还要保护好配送的卷烟，一个女同志的力气毕竟有限，有时船不是被吹得偏离航向就是被激流直接冲到下游，短短几十米的距离，能够在河中“盘”上两三个小时，其中的艰辛可想而知。

　　一个姣小的女性，正因为心系客户，才使她变得无比坚强；也正因为她至诚服务、精心指导、情系客户，才在客我关系奏响和谐的旋律。

　　“做终端，就要实实在在地做，搞服务，也要实实在在地搞。”金湖县局“一把手”黄标的话很朴实，但也很到位。正因为像范爱萍一样这些朴实的淮安烟草人，他们用自己的实际行动把服务工作做到极致，“同心”服务品牌才得到广大零售客户的真心拥护和认可。

　　“我去帮您操作”

　　目前，淮安烟草网上订货率已经达到90%以上，随着新客户的不断加入，这个数字还在不断增加，实施网上订货后，电访员的压力不仅没有减少，她们反而更忙了，这群“娘子军”被广大零售客户戏称为“烟草110”。

　　实施网上订货的零售客户，大多是“电脑盲”，一旦遇到问题就束手无措。

　　市区零售客户朱庆林就是网上订货的拥护者，逢人就乐呵呵地说：“高科技就是好，再不用守在电话旁边，咱想啥时订就啥时订。”可有一天，朱大爷左点右点就是进不了系统，“真是怪事，”他嘀咕道，“上次还订得好好的，怎么这次就罢工了？”这时，朱大爷想到了电访员石芬。“石芬这姑娘不错，很热心，虽然现在不用电话订货了，但找她准没错！”想到这儿，朱庆林便给石芬打了个电话。

　　电话接通后，石芬耐心地把网上订货的操作步骤又讲解了一遍，但朱大爷还是登录不了。这可怎么办？网上订货系统很正常，是浏览器的问题还是程序出了毛病？但手里现在还有许多电话订货户等着订烟呢。石芬想了一会说，对朱庆林说：“大爷，要不这样吧，您在店里等着，中午我去帮你看看问题到底出在哪里，您看怎么样？”大爷高兴地同意了。

　　下班后，石芬顾不上吃午饭，骑上电动车匆匆向朱庆林店里赶去，边骑边琢磨着问题到底出现在哪里。到大爷店里后，陈艳霞指导，朱大爷操作，但还是出现登陆不了的情况。检查址，正确；网络，通着。问题出在什么地方呢？这时，石芬想起来，电脑里的杀毒软件有时会把有些网址错认为病毒程序而不给操作，是不是问题出在这里。于是，石芬打开浏览器的属性，把安全级别调到最低，然后点击网上订货网址，“刷”一下子就点开了。原来，大爷大的杀毒软件自动升级后，许多网址都出现打不开的情况。

　　登陆网站之后，石芬并没有离开，而是认真地指导大爷操作、订货，直到他订完货为止。临走时，石芬对大爷说：“大爷，如果您还有什么不懂的地方，下次还打电话给我，我一定及时上门来。”“太好了，石姑娘，谢谢你了。你还没吃午饭吧？今天就在我这儿吃吧！”朱大爷说着走过去，拦着她的自行车不让她走。石芬谢绝了大爷的盛情，骑上了电动车，匆匆地向单位赶去……