烟草在线专稿　　近年来，行业提出了要通过建立健全基层服务站，来强化和延伸基层一线的职能，并突出了以“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”为基本方针，充分发挥烟草部门在基层服务建设方面的职能作用，努力解决广大零售客户最关心、最迫切、最现实的问题，扎实推进基层服务站建设工作，以促进企业持续协调健康发展。下面，结合工作实际，在建设基层服务站过程中，怎样强化功能发挥谈一点个人认识和体会。

　　一是要有效发挥卷烟营销功能。要坚持把稳销量作为维护烟草专卖制度的一项基础性、长期性工作来抓，以市场需求为中心，根据全年目标计划，统筹安排季、月、周的卷烟销量和结构。坚持每月开展一次市场调研，及时收集卷烟销售走势、社会库存、市场价格、品牌出样、客户服务等信息，科学做好卷烟需求预测和货源投放工作。日常工作中要充分发挥基层服务站地理优势，就货源政策、卷烟走势、品牌培育等内容，第一时间与客户进行沟通，全面掌握了市场第一手资料，有效融洽了客我关系。

　　此外，各级服务站每周对客户服务中遇到的难题及时进行分析，明确解决办法，及时化解客户矛盾。同时，可以利用网络信息资源，建立零售客户QQ群、微信群，发放《客户联系卡》，为客户提供方便高效的服务。对动销慢、库存大的品牌规格，及时与工业企业代表走访市场，分析原因，结合市场价格和社会存销比，合理调控货源投放节奏，确保卷烟价格保持稳定。

　　二是要有效发挥终端建设功能。在巩固网上订货成功率、提升网上订货率的基础上，可以广泛开展电子商务，认真做好卷烟货款跨行结算、网银主动支付和贷记卡结算业务。此外，还可以稳步开展网上配货，做好客户选点和培训指导工作。充分运用营销系统升级平台，积极探索网上营销，通过信息发布、网上调查、在线咨询、网上宣传，有效实现品牌宣传、客我互动、采集信息、指导客户、消费者调查等服务功能。

　　要坚持“与客户共创成功”理念，定期组织标准店客户培训，努力提升他们的经营形象和赢利水平。从硬件条件、配合程度、店面形象、规范意识四个方面，精心挑选零售客户建成了功能终端，为品牌培育、宣传促销、信息采集、消费体验发挥示范带动作用。卷烟配送方面，要积极探索成片拜访、成片配送运行模式，为跨区域线路优化，实现卷烟配送弹性、满载、高效运行探索实践经验。

　　在发挥终端品牌培育功能上，要扎实做好品牌陈列展示、卖点宣传、文化培训等工作，提高重点品牌社会知名度和市场占有率。还要坚持向课题创新要驱动力，对部分卷烟品牌实行错位、错时、错区域培育，并根据品牌动销率、需求满足率、社会存销比，来完善品牌进退流程。围绕执行率、上柜率、订足率、再购率，加大品牌培育在季度、年度考核中的比重，全面增强营销人员品牌意识。

　　三是要有效发挥客户服务功能。坚持从提高货源供应和客户需求的匹配度出发，根据不同等级、类型客户的需求差异和经营状况进一步细化货源供应标准，建立健全更为公平合理的货源供应政策。围绕货源供应、客户服务、卷烟库存、零售价格等内容，通过电话抽查、实地走访，定期组织客户满意度调查，不断丰富服务内涵。要加强工商协同营销，切实做好需求预测、品牌引退、销售安排、宣传促销等工作，积极为工业企业营造公平的市场环境。要从提升服务素质和水平为出发点，积极开展客户经理“明星个人、明星团队”竞赛活动，每月公布评比结果、兑现积分，努力营造比技能、赛服务的良好氛围。

　　四是要有效发挥规范经营功能。坚持“规范是生命线”，全面落实“六个坚决禁止”要求，切实尊重零售客户的自主订货权利，杜绝搭售、压售，杜绝人为做单、删单、改单等不规范行为。要强化对卖大户、捆绑销售等行为的预警防范，加强对卷烟经营大户的监控，确保月销量千条以上客户比重不超过1%。对一些可能流出的敏感品牌规格，实行限量销售、均衡供货。

　　要根据市场状况，研究制定零售客户品牌错位投放机制、品牌定额管理办法和品牌进入退出机制，杜绝“人情烟”、“关系烟”现象，确保品牌培育、市场竞争公开透明。注重把零售户违规记录与客户等级调整、有效货源分配紧密挂钩，加大客户违规成本。建立健全送货异常情况审批报告制度，进一步规范代收代签等送货不到位行为。

　　五是要强化专卖市场监管功能。围绕落实责任、完善制度，深入推进“示范中队”建设，着力提升基层中队制度化、标准化、规范化水平，巩固专卖管理基础。坚持热情耐心接待来访，认真处理群众举报投诉，按照属地管理原则，及时做好各类举报投诉的登记、查处和反馈工作，全面提高突发事件的处理效率，最大程度方便相对人。

　　结合日常检查、消费投诉、线人举报、数据分析、内管预警等情况，利用基层中队行动快、地形熟等特点，切实提高市场监管的针对性。通过个别谈话、电话告知、短信提示等方式，认真做好行政处罚事前提示、事中指导、事后回访工作，妥善处理好普法与执法、教育与处罚的关系。

　　六是要强化管销联动体制。强化专销联动，是基层服务站的一项主要职能。为此，要建立客户经理和稽查队员日沟通、客户服务组与稽查中队周沟通、客服科与专卖科月沟通制度，努力构建信息共享机制。可利用“三员”信息快、情况熟等优势，对不规范许可证采取　“暂停服务”和“暂停供货”双轨的整治模式，有效维护辖区经营秩序。同时，要积极推进“内管进中队、考核进部门”联动机制建设，发挥部门兼职考评员作用，提高“三级”专销联动效率，确保员工之间、岗位之间、部门之间既相互协作，又相互制衡。

　　总之，按照行业各级精神和要求，紧紧围绕服务站的功能建设，突出职能发挥，把基层服务站能真正建成为卷烟营销和市场监管的前沿阵地，为行业的健康、协调和可持续发展提供保障。