烟草在线专稿　　客户经理工作充满着挑战色彩，但却有其自身独特的规律性，它看似简单枯燥，实则复杂充实。所以把这项工作做“精”做“细”不是一朝一夕能够完成的，所谓“冰冻三尺非一日之寒”，下面笔者通过自身经验谈谈关于“客户经理”的相关经验。

　　一是“诚心”服务

　　客户经理的服务对象是卷烟零售户，要本着诚心的理念从零售户角度出发，从思想上尽心尽力做好零售户工作服务。

　　（１）要细化客户拜访工作。“细节决定成败”，做细拜访工作要求关心每一位零售户时要心系客户利益。除了解释好货源政策和宣传好新品上柜，还要提醒好零售户按时订烟，多参加有奖活动。口头传达的同时还要在服务手册备注好信息，方便零售户过后查看。

　　（２）要用真诚感化零售户。在劝说零售户摆放好非烟商品的同时，也要亲自参与到整洁店面的工作中来，用实际行动引导零售户配合好此项工作，让零售户感受到客户经理的存在感和亲切感。对于零售户提出的每一个问题和意见，都要做好记录并及时解释，用积极的服务态度去回应好每一位零售户。

　　二是“耐心”沟通

　　面对一百多户零售户，切忌抱着烦躁的情绪去与客户沟通。学会克制不良情绪，在全面了解事实概况的前提下做好沟通工作。这就要求必须使用恰当的表达方式做好沟通工作，结合具体的事件，细致有条理地与零售户进行交流，争取得到零售户的配合和理解。比如某位零售户言辞非常激动地抱怨紧俏卷烟的货源分配情况时，首先要心平气和地安抚好他的情绪，而后再不厌其烦地为他解释货源分配政策，争取得到他的理解和支持，耐心、周到的沟通才能打动零售户。

　　三是“虚心”请教

　　客户经理工作中会碰到大大小小的问题，要虚心请教身边的同事前辈，多与他们进行交流，并加以借鉴。比如粘贴精准营销表，根据路线叠放好每户表格的顺序能够节省不少时间，而且整齐快速地裁剪好精准营销表也有关键的步骤技巧。所以在请教过程中，切忌抱有“同事前辈有义务教会我们工作内容”的不良心态。每一位经理前辈都总结有一套自己的工作方式，要怀着一颗虔诚和感恩的心去借鉴这些经验，尊重他们的劳动成果。

　　四是用积极的“意念”，做“有意义”的事情

　　现代终端户经常会抱怨信息平台无法正常使用，或是消费跟踪工作对他们卷烟销量的提高毫无意义。发生此种情况时，作为客户经理首先要有一个积极的意念，不能盲目跟着零售户一同抱怨。再者，不能笼统地硬性要求零售户进行此项工作，而应全面了解零售户抱怨的根源所在再对症下药。从零售户长远盈利的角度为他们分析消费跟踪工作的好处，让零售户从心底里认同这是有助于发展稳定客源而进行的有效营销方法。

　　为卷烟零售户服务，向他们及时传递有用的卷烟销售信息而使卷烟零售户获得实实在在的利益，是客户经理的服务宗旨，客户经理工作最“有意义”的事情。当真正把卷烟零售户的利益放在心上时，再多的困难都是可以克服的。

　　同时，要想做扎实客户经理工作，还需不断的请教学习和总结。除此之外，要端正好心态，真正理解认同了“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，只有这样客户经理工作才能上水平。