烟草在线专稿　　2015年的脚步悄然而至，在2014年划上圆满句号的同时，客户经理又将在新的起点上实现了新的跨越和提升。在新的一年里，面对新形势、新任务，客户经理如何更新思维，想出新办法，拿出新举措，适应新常态呢？下面，笔者分析了几位来自行业基层一线客户经理的观点，希望对客户经理开展工作能够有所启发。

　　客户经理：李新辉

　　观点：新年开好头，做好开门红

　　2014年，客户经理忘我工作，努力拼博，实现了“保八争十超万亿”的目标，终于在年末岁尾交了一份令人满意的答卷。还没有从紧张的气氛中松口气，新的一年已经开启，大家又投身到新年“开门红”的工作中。

　　元旦过后，卷烟销售也迎来了一年中少有的销售高峰，客户经理的身影益发显得忙碌起来。如何在新的一年中开个好头，适应烟草行业越来越飞速前进的步伐，也是在新的一年中客户经理共同面对的问题。这个头开得好，对全年的工作会起到很好的促进作用，反之，一年的工作都会为之所累。因此，“开门红”不仅是开个好头，振奋人心的作用；还能让全年的销售工作实现良性循环，市场和谐运转。

　　要在新的一年中实现“开门红“，客户经理要避免几个误区，才能让“开门红”起到真正的现实意义：

　　一是思想可以放松一下的误区。岁末年初，工作一件接着一件，终于为上一年度划上一个圆满的句号，可以放松一下了。但是，卷烟营销服务工作是一个连续的过程，你要放松，这个闭环就会无法畅顺连接。人都有一种“惰性”，一旦对自己放松要求，这种“惰性”就会滋生，特别是在人身心俱疲的时候，就会有“破罐子破摔”的心理，这种心态不仅不能在新年开局时出现，在平时工作中任何时候都不能有这种想法。

　　二是唯任务是重的误区。不顾市场运行规律，一心忙着完成销售任务。造成培育品牌及常销售品牌过度积压。新年伊始，是卷烟销售的高峰期，也是一年中任务最大的时候。能否在这个关键时期完成既定的工作任务，不仅体现其能力，也会影响到其收入。在这种情况下，有的客户经理为了完成销售计划，采取摊派、搭售，甚至是修改客户订单，人为添加客户提交订单数量的现象，不仅不利于客我关系和谐发展，更会影响到烟草公司的经营服务形象。销售计划的完成，不能仅靠这些简单化的手段，要想方设法挖掘市场销售潜力，寻找卷烟销售的增长点，然后开展精准营销，既能达到销售提升的目的，又能够减轻客户负担，还能增加客户销售收益，可以说是一举多得的好办法。

　　三是舍小抓大的误区。放弃小户的走访和指导，一门心思地抓着大户。小户销售量小，而大户可以一次性订购十几件、几十件甚至是上百件的卷烟，可以赶上数倍、甚至是数十倍小户的订购数量。尤其是在“开门红”这个销售旺季，许多客户经理的服务都会把重点放到大户上，而忽视了小户的服务，小户经营能力弱，周转资金少，他们对服务的需求比大户更为迫切，如果忽视了小户，就可能会增加他们经营的难度，不利于客我关系的和谐发展，更不利于他们做大、做精、做强开局的旺季市场。众人拾柴火焰高，集少成多，小户的销售量照样喜人，何况，小户服务到位了，他们对烟草行业的忠诚度会越来越高，更利于培育品牌和增强行业的核心竞争力。

　　客户经理：汪海明

　　观点：转变新观念，要有新突破

　　市场在不断变化，营销的观念和思维亦随着市场和客户的需求变化而发生改变。因此，在新的一年中，客户经理不能墨守成规，要适应市场新变化，客户新要求，以期在工作、营销、服务等各个环节中取得新突破。我认为，新的一年，客户经理要想开好头、谋好局，就要扮演好“三种角色”，才能带来工作的新突破。

　　一是做“管家”。新年新常态，就是要以卷烟营销为切入点，帮助零售客户算好帐，理好财，让他们多赚钱、赚好钱、不费力气赚大钱。但是，市场在不断地变化，尤其是在年度开局之时，客户需求愈加复杂，简单的指导经营已经难以让客户满意，所以，客户经理也要发挥好零售客户“管家”的作用，站在零售客户的角度上，设身处地地为他们的经营销售提供贴心周到的服务。要把客户的事情当成是自己的，把客户冷暖挂在心上，和零售客户打成一片。

　　如何把“管家”这个职能发挥好？笔者认为，客户经理除了到市场上收集市场信息、处理供需矛盾等工作外，还要帮助客户算帐，算经济帐、利益帐，大帐、小帐、细帐，要多动脑设身处地为客户着想，怎么样让他们少动脑、多赚钱，少花气力多赚钱。让他们知道，售卖卷烟不仅有售前、售中、售后等全过程的服务，还可以帮助他们如何把市场资源利用好，轻松赚钱，让他们觉得卖烟和其他商品不同，不仅省心，而且省事、省力。

　　不仅要当好零售客户的“管家”，客户经理还要做好市场的“管家”、营销部门的“管家”，能够积极参与到卷烟营销的全过程，为领导出谋划策，为同事指点迷津。

　　二是当“保姆”。“客户经理是零售客户的贴心‘保姆’，”这是许多零售客户挂在嘴边的话。新的一年，要把“保姆”的职能发挥的更加充分，让零售客户感受到你能够把他们当成是自己，把他们的事情当成是自己的事情。为零售客户提供了更为到位的服务，让批零关系更进一步。

　　特别是近期处于春节前的卷烟销售旺季，卷烟供需矛盾也比较突出，紧俏品牌实行计划供货，新生品系频繁面市，如何发挥好“保姆”功能，缓解紧俏品牌的销售压力，让新生品系能够在缓解同档品牌销售压力的基础上，增加客户的销售赢利水平。以前，货源基本上是我们有什么货就卖什么货，客户经理只能帮助零售客户在有限的范围内进行选择，有什么供应什么、卖什么，是一种合作的上下游关系，一种至上而下的货源供应模式；现在，是客户需要什么，我们尽量的满足，是至下而上的模式，真正以市场、客户需求为中心进行货源供应工作。

　　三是交“好友”。俗话说“朋友多了路好走”。客户经理做的是市场，市场亦是由每一个体零售客户的凝聚，要想做到市场和谐，那么，客户经营就要搞好和零售客户的关系，就需要客户经理在新的一年中，继续深化和零售客户的“朋友”关系。要通过大力实施亲情化服务，来增强批零之间的黏性。新年要有新突破，突破点在哪里，这需要客户经理进一步研究客户关系管理，立足“情”字做文章。把客户的困难当成是自己的困难，积极帮助他们化解难题，不仅营造了一个充满生机和活力的零售终端，而且，也会现实了自我超越。

　　客户经理：杨凤平

　　观点：干好当前、立足长远

　　新年开局，客户经理要有发展的眼光立足长远，规划亦有但要干好当前。特别是随着外部压力对烟草的形势越来越不利，烟草行业的生存和发展空间越显得狭窄，这需要客户经理要改变发展思维，适应新常态，拿出新举措，从而在塑好形象的同时，实现企业的良性发展。

　　一是不要急功近利。前几年，烟草行业前行可以说是一帆风顺，压力虽有，但没有给行业的前行制造太大的困难。但是，随着控烟力度加大，反“四风”愈来愈紧，高档卷烟的生存压力越来越大，营销层面也面临着前所未有的困难。烟难卖，高档烟更难卖。在这种情况下，客户经理应该怎么做？是为了完成每个月的销售计划给零售客户施加压力，还是寻找新的销售机遇和增长点呢？特别是新年伊始，这个难得的销售黄金期，该如何做好呢？我认为，客户经理要做好两件事：首先，不要唯任务是重，对零售客户下任务、压担子，零售客户是想赚钱的，赚的越多越好，在可能的情况下，不可能不想方设法去卖烟，你要对他们下任务，可能会让他们产生一种逆反心理而和你对着干；其次，不要把任务压在前面。新年开局，虽然销售会有所增长，但是，因为今年的新年和往年有所不同，元旦离春节有50多天的时间，真正的销售黄金时期还远远没有到来，如果把任务压在前面，市场需求小，而计划供应量大，这就造成供大于求矛盾而带来大量的社会库存积压，不利于零售客户资金的周转，也会造成他们为了出货而低价倾销的现象。

　　二是要转变思维。新年要有新常态、新思维。首先，在销售上要有新思维。随着春节销售旺季的逐日临近，客户经理的销售思想要从原有的状态中转变过来，让自己的思维适应市场，适应客户需求。从心理上要有一种紧迫感，这样才能跟得上市场的脚步。元旦前，许多单位都提前完成了每年既定的销售任务，客户经理的工作也显得很轻松（有的单位甚至放假，把市场空间留给新年的“开门红”），新年开局，要让他们迅速进入工作状态，管理层面必须加大教育和考核力度，让有些人被动地进入新常态；其次，在工作上要有新思路。要敢于破旧迎新，2014年，我们的工作有太多的亮点需要总结，也有许多的不足需要弥补。对于好的方面，在新年的开局时，需要进一步发扬，而对于不足，也要客户经理正视，在新的一年中避免重复出现。同时，在新年中要有新规划，新的工作思路和方式，让自己在新的一年中以全新的面貌示人。

　　三是要有发展眼光看待事物。市场、品牌、客户有好的一面，也有不足的一面。面对不足，我们要敢于否定；面对成绩，亦要敢于发扬。某些品牌，虽然目前市场情况不是太好，但因为其文化底蕴深厚，工业企业措施得力，以后可能会有很大的发展空间，不能因为现在市场表现不力就弃之一边；某些客户，虽然目前经营能力很低，但零售客户有谦虚好学的精神，只要你精心指导，有可能会成为核心客户，客户经理