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零售户需要哪些“提醒服务”

2015年01月12日 来源:烟草在线专稿 作者:张亚群
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  烟草在线专稿  卷烟零售户是行业的一部分、合作的好伙伴。近年来,在客户服务方面,烟草公司做了大量细致的工作,得到广大零售户的肯定和好评。但也要清醒地认识到:创新无穷期,服务无止境。比如:有的客户在经营过程中,遇到特殊、紧急、突发事情,常常忘记访烟、送货日期。有的忙于开店赚钱,疏忽安全防范,导致不安全事故发生,利益受损。因此,笔者觉得,对卷烟零售户开展“提醒服务”很有必要。

  一、零售户需要的“提醒服务”

  (一)法律提醒服务。守法是开店赚钱的前提,违法是关门倒闭的主因。现实中,一些零售户并非从开店之日就从事违法经营活动,而是经受不住假冒、走私卷烟和乱渠道进货卷烟“利润”的诱惑,动摇了守法观念,一步一步“出轨”走上了违法经营的路子。因而,专卖人员要经常性提醒零售户,多打“预防针”,常敲法律“警钟”,让他们时刻牢记烟草专卖法律法规,清醒认识守法经营的重要性、违法经营的危害性,严格自律,守法经营。这样,就能有效预防和减少零售户的违规行为。

  比如因一时财迷心窍,低价购买非法假烟,这也需要稽查队市场管理员及时并经常进行零售户的法制教育提醒,只有这样才能避免一些违法卷烟案的发生和违法卷烟的流通。

  (二)订货提醒服务。客户利益无小事正常情况下,零售户都能记住各自的访烟日期,能按时访烟,及时打款。但遇到五一、国庆、春节放假或者店里、家里发生重要事情,个别零售户就时常忘记访烟、打款日期,结果错失时间,导致一个周期无烟可卖,利益受损。因而,作为客户经理,要随时关注零售户订单,如果发现客户没有按时访烟、打款,就要采取各种方式和途径提醒客户。

  (三)送货提醒服务。送货服务看似简单,但在实际过程中,常常遇到不少问题。比如,有的零售户在送货当日家里有紧急事情,不能按时接货;有时,送车车辆在途中遇到极端天气或交通堵塞,不能按时送货;有的零售户接货时不在现场清点卷烟数量和规格,不履行签字确认手续。这些问题,都需要送货员及时提醒、告知客户,确保送货及时到位,准确无误。

  比如提前电话通知客户:大约几点几分到你的店,请你合理安排接货时间。接货过程中,提醒客户现场清点卷烟数量和规格,认真履行签字确认手续。这样在负责的送货线路,可以减少出现客我纠纷等问题。

  (四)安全提醒服务。安全是天,责任重于泰山。时下,一些零售户在开店经营中,只顾做生意赚钱,却忽视了店面安全,结果发生了不该发生的事情,比如卷烟被骗子调包,店面被盗,卷烟被抢、店面失火、煤气中毒等。因而,作为市场一线员工,既要干好本职工作,又要当好客户的“安全员”,在不同季节、不懂时段,提醒客户注意安全防范,直到客户排查不安全隐患,确保客户店面安全无事故。

  笔者所在辖区的客户经理和稽查员,在做好日常工作的同时,积极开展安全经营提醒服务,一是向零售户传授真假烟识别知识,提醒零售户预防卷烟调包;二是指导零售户做好店面安全防范措施,提醒他们防盗抢、防火灾等其它不安全事故发生。

  (五)明码标价提醒服务。在实际经营中,绝大部分客户都能做到明码标价,但也有个别店主对明码标价的额好处认识不到位,有的认为消费者买烟知道价格,没有必要明码标价。因而在市场监管中,常常发现个别零售户烟柜货架明码标价不全、价签摆放不整齐、甚至“张冠李戴”,有的店主还私自涂改明码标价签,引起顾客投诉。对于这些违反明码标价政策的问题,客户经理、专卖人员要及时提醒客户予以纠正,确保明码标价规范、到位,让顾客购买卷烟时看的清楚,买的放心。

  (六)其它提醒服务。在日常工作中,一线人员除了上述提醒服务,还要提醒客户做好亮证经营,妥善保管送货小票,积极配合专卖执法检查,及时向烟草部门提供涉烟违法犯罪活动线索,也可以为客户提供天气变化、节日问候、生活健康等信息,进一步增强客我之间的亲合力,提升客户对烟草公司的忠诚度。

  二、“提醒服务”的方式和途径

  如何对卷烟零售户开展“提醒服务”,笔者根据工作实践,归纳出以下方式和途径:

  (一)当面提醒。客户经理、专卖人员、送货员长期与客户打交道,进店机会多,面对面提醒客户应该注意的事项,最直接、最方便、也最有效。

  (二)电话提醒。以电话沟通的形式进行提醒,虽有话费成本,但方便快捷,互动性好,便于客户及时掌握信息。

  (三)短信提醒。发条短信提醒客户,成本低、便利性强,但互动性差,适合于为客户提供节日问候、天气预报等信息。

  (四)邮件提醒。时下网络发达,电脑普及,零售户上网时间多,发个电子邮件方便快捷,容易保存,便于客户查看。

  (五)传单提醒。印发“温馨提示”,张贴于客户经营场所醒目位置,方便客户查看。

  (六)会议提醒。利用客户培训的机会,提醒客户注意的事项,也不失为一种有效的提醒途径。

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