烟草在线专稿　　近日，贵州省贵阳市局（公司）针对零售客户的101项自定义信息维护工作顺利完成。那么101项信息是什么？又有何重要意义呢？

　　101项信息是什么

　　为对客户开展更有针对性的服务，贵阳市局（公司）在国家局客户细分的基础上，开展了为期两个月调研，收集了130余个市场导向的客户类别评价维度指标，从中筛选了101个有效指标，对101项关联指标实施动态维护，及时更新，不断优化。101个指标通过定量及定性分析相合的方式对目标客户进行研究，了解其人口特征、生活形态、消费行为习惯、产品服务使用动机等，并对需求变数进行评价，以得出目标客户共同需求及个性需求，据此制定针对性的市场营销策略。

　　101项信息的重要性

　　一方面，101项信息维护是精益营销的需要。101项信息维护的重要性主要体现在“精益”二字上，我服务能否为企业发展带来更多效益，最终体现在客户是否赢利、是否满意上，满足客户需求，对不同类别客户及细分市场实行差异化订单总量管理，通过网络平台、微信等渠道公开货源信息，健全信息公开制度。努力改变供过于求、供非所求的现象，努力做到总量稍紧平衡、需求有效满足、价格保持坚挺、库存总体合理、市场规范有序。

　　另一方面，101项信息维护是客户服务的需要。101项信息维护与“客户至上”服务理念是分不开的，客户需求千差万别，市场动态瞬息万变，要想追求服务的新突破，更精准的服务于客户，就必须对客户进行更严密的细分。

　　101项信息在实际工作中的应用

　　一是在货源投放上更精准。

　　101项信息维护后，为货源的精准投放提供了据实依据。借助信息系统，实现全部卷烟货源由信息系统自动识别、自动调控规格限量、按规则自动分配、自动确认客户订单。例如：对细分出来的“客户资源特征3（老、弱、病、残等特殊客户）”，该类客户一般销售结构不高，主销价格一般在10—15元左右，贵烟（硬黄精品）普遍不够，因此，对该类客户在原有的货源分配基础上，增加了两条零售价12元/包贵烟（硬黄精品），满足该类客户群体的个性需求，大大提高了客户满意度。

　　二是在客户服务上更精细。通过对客户数据的分析，提高对潜在客户、特殊需求客户的拜访频次，让客户经理有更多时间为客户提供更具个性化的服务，避免平均用力导致效率不高、资源浪费等问题，减少在品牌培育、终端建设上的重复劳动，既提高了客户经理工作效率，又能减轻客户经理负担，实现客我效益最大化。

　　下一步，贵阳市局（公司）将依据系统平台信息数据，结合101项信息，不断创新、持续改进，为客户提供更有针对性、更优质的服务。