烟草在线专稿　　烟草公司若要将卷烟顺利地投放到市场上，同时对卷烟市场展开合理的、有效的调查、分析、管理、总结等，都离不开客户经理对零售客户进行细致的沟通、协调，最终达到“双赢”之目的。因此客户经理是卷烟营销环节中的一个重要角色，是联系烟草公司与客户间的纽带和桥梁。

　　而随着社会的发展，零售户不断增多但素质却参差不齐，烟草行业对客户经理所担负的职能越来越丰富，要求也越来越高。这就对客户经理提出了一些新的挑战，如何使自己更好适应这份工作，最大程度地发挥自己的重要作用，这是每一位客户经理都必须认真思考，积极对待且不容回避的问题。

　　下面，笔者结合自己与一些客户经理交流学习后的思考，就客户经理“以退为进”的工作策略谈一谈个人的见解，希望能引起广大客户经理的重视。

　　客户经理要想指导和帮助零售户抓好卷烟销售工作，不是先直接单纯和他们谈卷烟经营知识，而是旁敲侧击地从零售户和关心的、所在乎的问题为切入点，以它们为抓手来触动零售户的灵魂，来打动零售户的内心世界，从而更好地开展工作的一种策略与方法。而具体地将以退为进工作策略又可以分为以下三个方面：

　　（1）掌握个性，投其所好。

　　作为客户经理深入片区开展工作，在和零售户特别是一些初次打交道的零售户交流时，一定要学会察言观色，依据零售户说话的语气、艺术和其面部表情、动作等各方面，初步快速判断并把握零售户的个性特点，掌握其喜怒哀乐等个人爱好等等。对于那些不肯也不愿直接接受卷烟零售知识指导的零售户，或者对客户经理谈卷烟零售不屑一顾的零售户，此时客户经理一定要学会先忍一忍，放一放，千万别逞能强来，这样不仅不能解决问题，反而还容易引起零售户的反感。建议此时客户经理要做好打持久战的准备，要做好多次上门的心理准备，多从外围入手，了解零售户的爱好，然后投其所好，以取得零售户的好感从而最终达到自己所想达到的目的。

　　安徽潜山县客户经理余斌说：“我2009年9月大学毕业分配到潜山县烟草公司，工作两年后就当上了水吼片客户经理。开始当上客户经理后由于性子急，见到零售户总是习惯滔滔不绝地对零售户大谈特谈卷烟卷烟陈列、品牌培育、市场挖潜等等，但收效甚微！

　　于是我耐着性子，选择一一攻破。多次跑到张大爷店里，通过和其交流，发现他对天文、军事和感兴趣，另外还喜欢下象棋。于是我就上网搜寻一些天文、军事信息，并且也学一点象棋知识，就这样我和张大爷的话多起来了。于是乎见缝插针地和他谈零售户做好卷烟销售的重要性，指出他在这里的市场潜力，以及当前卷烟销售方面存在的一些不足，并帮助张大爷拟定出改变的方法与措施。就这样，在不厌其烦数次上门工作之后，张大爷当年卷烟销售就有了起色，年底一统计销售卷烟突破700条。近几年一直在1200左右。此时此刻，我想到任何时候，作为客户经理不要轻易放弃一个客户，要投其所好激发客户的激情和热情，从而顺利开展工作，使工作得心应手！”

　　（2）旁敲侧击，细节感化。

　　所谓旁敲侧击就是指客户经理从一些看似不相干的，特别又与零售息息的一些细枝末节的方面入手，通过精心策划、巧妙处理、合理安排，从而达到取信零售户，感化零售户的目的，这实际上也是一种行之有效的以退为进的间接工作策略。

　　比如曾经接触一个35多岁的零售户黄大姐，烟柜里的卷烟异常陈列凌乱，仅有的几个老品种，不分类，不标价，让顾客看着很萧条。于是亲自动手帮她整理货架，摆好卷烟，捡拾地面商品。经过3个多小时的紧张劳作，小超市顿时给人耳目一新的感觉。在随后的随访中，黄大姐表现出积极的感激之情，从那之后，店里人多了，生意也好了。于是自己就趁热打铁指导进一步做好卷烟销售，慢慢地有了很大的起色，因卷烟销售业绩突出，2012年和2013年连续两次受到县公司表彰。”

　　（3）关心困难，热情帮助。

　　客户经理要开展好自己的工作，还有一点就是要多关心零售户的生活、家庭困难。要通过实地考察、对话交流、推门查看等形式，了解零售户的一些实际困难。并且及时伸出热情之手，帮助他们，鼓励他们树立自信，走出困境。

　　安徽桐城县秦经理告诉笔者：“我在平时客户走访中，不仅重视指导零售户端正零售态度，做好卷烟销售。同时特别注意深入了解一些特殊零售户的实际困难。2011年，我在青草镇走访时，了解零售户张大姐，其丈夫在一次送货中不幸遭遇车祸，造成下肢瘫痪在床。多年的积蓄已经用空，还外借了10万元。本来在当地还算富裕的家庭一下子陷入困境，由于平时还有照顾丈夫，所以小店生意大幅下滑，收入仅能维持生计。

　　了解这一情况后，自己鼓励张大姐要克服困难，还有重新燃起生活希望，特别是要以小店为依托，用心经营好，以更好地维持生活。同时将她家的实际困难情况向县公司上报，引起公司领导重视。专门组织职工捐款，加上公司的支援一共募捐到4万元。当张大姐收到这笔爱心困款之后，激动得说不出话来。只是一个劲表示一定要好好照顾丈夫，好好经营小店，特别是要精心做好卷烟销售。张大姐这么说的，也是这么做的，近些年卷烟销售在当地遥遥领先。”

　　结语：总之客户经理是烟草行业的一个特殊角色，同时更是一个重要岗位。其工作质量的好坏不仅关系到自身的利益，特别还关系到零售户的切实利益，关系到行业的发展。因此客户经理优化工作方法，做到顺应时代发展需要现代十分必要。本文所提及的“以退为进”的策略，值得经理们研讨、探索、参考。