烟草在线专稿　　烟草行业在社会诸多行业中，既特殊又复杂。说它特殊源于烟草对人体身心健康有危害，国内控烟步伐在加快。但是无论如何现实中吸烟大有人在，烟草生产必然仍需继续；说它复杂在于其产业链中涉及到方方面面诸多环节，从烟叶种植管理到卷烟生产与营销、零售市场管理等等。在笔者看来，决定行业发展态势好坏的最关键一环，莫过于市场营销了。因为即使使用再好的机器，再好的技术生产出再好的卷烟，如果营销宣传不到位，营销环节做得不好，那么产品就有可能滞销，从而影响到行业的发展。而客户经理其主要职责就是负责调研市场，积极培育产品，沟通客户关系，指导零售户做好卷烟销售。因此可以这么说在整个行业发展中，客户经理发挥着极其重要的作用，他们的工作质量如何，工作态度怎样，都会对行业的发展产生一定程度的影响。特别是随着社会的发展，烟草行业对客户经理的所担负的职能要求也越来越丰富，越来越多样化，越来越精细化。这就要求客户经理要积极主动地抢抓机遇，发挥自己的聪明才智，顺应时代潮流，切实履行自身职责。但是据笔者调查部分零售户得知，实际中一些客户经理在与客户沟通、指导零售户卷烟零售工作中过于粗线条化，只限于条条框框的形式化，致使一些应该做实做好的工作没有做实做好；有的客户经理虽然基本上能按照自己的职责要求去做自己的工作，但是往往只主动大的方面，忽视了小的细节，这样的效果也就是不太尽人意的。实际上，客户经理在履行自己工作时，既要深耕，更要细作，力求做精做细做实。

　　一做精：市场调研既要有选择性，更要有一定的随机性。

　　科学合理地调研市场，是客户经理为后续有效地开展工作，指导零售户做好卷烟销售的基础和前提，因此理应受到客户经理的高度重视。但是根据一些零售户特别是一些位于偏远山区的零售户的反映，他们常年也难以见到一次客户经理的见面，与客户经理的沟通交流只能仅仅限于电话和QQ，有时为了省钱自己有问题，电话舍不得打长时间，导致问题讲不清楚，真心希望能客户经理面对面交流。听到这些情况后，笔者及时与几位客户经理联系，了解相关情况。据客户经理反映，自己平时走访的主要是县城周边以及交通比较便利的城郊结合部、畈区，因为只要个把小时就能到达，往返一趟也要不到两个小时，很方便的啊。其实这的市场调研是缺乏代表性的，或者说只有选择性，没有随机性，反映不出真实情况。因为交通便利的的地方相对经济条件要好些，其对于卷烟需求量、档次、品种与山区尤其是偏僻山区有明显的不同。用这样的数据和情况去推断自己负责的其它区域市场消费情况，是有失偏颇的。因此，客户经理要想全面细致了解自己负责任的区域情况，那么调研市场时既要有选择性，更要有随机性。这样获取的情况才真实有效，对指导零售户做好卷烟工作才有实际作用。客户经理在做市场调研时，要有选择性，更要有一定的随机性。这就是工作做精的一种具体体现，“选择性”调研，能节约人力才能，“随机性”调研，则具有广泛的代表性，二者结合就很完美。

　　二做细：指导零售户做好卷烟销售，也要关心其实际困难。

　　指导零售户做好卷烟销售是客户经理自身的重要职责之一。无论客户经理如何向零售户传授怎样的销售技巧，如卷烟陈列、品种搭配、数量多少以及推荐新品策略等等。要想零售户充满激情和主动性，积极地抓好卷烟销售，其关键还在于零售户在无后顾之忧的情况下，怀着愉快的心情去做，才能做得好。所以说客户经理在指导零售户做好卷烟的同时，实际上也注意一些方式方法。做到以情动人，以理服人。特别是要对那些家庭生活有实际困难的零售户多给点关爱，耐心倾听他们的诉求，并出一些实招，给他们一些真正的帮助。对于特别生或上存在特别困难的，要及时将情况反映到公司请求公司给予适当的救助和帮扶。客户经理关心零售户的生活困难，实际上就是自己本职工作的延伸，就是将工作深耕的同时进行细作，这样势必会感动那些零售户，进而促使他们以积极的态度，饱满的热情认真做好卷烟工作。只有零售户满腔热忱地投入到卷烟销售工作，他们也才会积极地支持客户经理工作，认真地听取客户经理的建议，虚心地向客户经理求教，不断地扬长避短的，发挥自身的优势，想千方设百计地做好卷烟销售。试想，一个客户经理如果见到零售户只一味地强调如何如何抓卷烟销售，而对他们的家庭与生活上的困难视而不见，冷漠处之，这不会让零售户们感到心寒，感到失落吗？客户经理在指导零售户做好卷烟销售的同时，关心其实际困难就是工作做细的具体表现。实际上如果客户经理工作粗线条，或者仅仅只关注与卷烟直接相关的问题，而忽视对零售户的人文关怀，那么往往会使自己的工作缺乏亲和力，无形中会与零售户产生一定的心理距离，给零售户一种“大架子”、“大领导”的感觉，在零售户中缺少强大的吸引力和感召力，那么会造成自己工作被动，难以有效激发零售户卖烟的主动性和积极性。

　　三做实：走访中要善于发现问题，更要寻求对策及时解决问题。

　　客户经理在平时走访零售户中，一定认真细心地多观察多询问多思考，那么就不难发现问题。但是据一些零售户反映有一些客户经理只习惯发现问题，但不会帮助解决问题。比如，一些客户经理在走访看到有零售户卷烟陈列不科学，但就是停留在说说这个层面上，却不肯手把手向他们传授卷烟陈列技巧。还有的客户经理对零售户反映的问题不重视，不解决。这样的例子很多：

　　案例1：潜山天柱山茶庄零售户何海鹏告诉笔者：“去年4月份，我曾经向余经理反映自己超市进购的一批中华烟，由于打码不清晰导致顾客购买时总是质疑。对销售造成一定麻烦，没办法每次卖烟都要用仪器当面检验且耐心解释之后，顾客才放心买，很费事。我欲他将剩下交的带回去调换。余经理解释说是公司打码机原因，公司里的都差不多，所以这次带回去调也没用，并表示一定回去向公司反映，可是事实上他回去之后就把这件事给忘了。到了5月份，进购的一批烟依然如此。本来5月是旅游旺季，在我这里卷烟销售很好，可是因为这个烟码不清晰导致顾客怀疑对我的卷烟工作带来一定影响。”

　　案例2：潜山水吼镇零售户陈根胜告诉笔者：“客户经理发现问题，不帮我们及时解决的情况我也碰到过。我曾经告诉负责联系这一片的孙经理，我这里20元/包左右档次的像小苏、玉溪、黑松烟销售看好，尤其是玉溪烟卖的俏，希望增加月供应量。可是孙经理摆出一堆理由，说什么公司政策啦，说全县都按统一比例调配等等。总之，那意思就是这个问题难办，不好办。根本无视零售户销售的实际情况，后来在我的再三坚持下，才答应回去和公司商量。可实际上回去之后还是给忘记，我在2013年5月间两次电话联系才增加了5条玉溪。”

　　客户经理不仅要通过走访零售户，召开片区零售户座谈会，发放调查问卷等适当形式了解问题，更重要的是发现问题之后要及时寻求对策帮助解决，这样的工作才实实在在，才有很好效果。

　　结束语：客户经理角色在整个烟草行业特别是在营销工作中作用重大，职能重要，切不可马虎随意。客户经理职能发挥的如何对行业的发展具有相当重要的影响。只要客户经理能积极发挥其自身职能，那么就可以有效地促进行业的发展，为行业发展注入新的动力。因此客户经理在履行自己的工作职责时既要做到深耕，更要细作，将工作做精做细做实。只有这样，工作才能做实做好，才能有力地推动卷烟销售，从而推动行业发展。那种于热衷流于形式，疲于应付的表面化文章是没有多大实际价值，也不可能有什么实际效果的！