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把握客户需求 携程共同营销

2014年12月02日 来源:烟草在线专稿 作者:阳振华
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  烟草在线专稿  零售客户与烟草公司长期合作经营卷烟,客户需求从表面上看来,是对卷烟产品的需求,但实际上需求的内容不仅限于此。卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节,有其作为零售渠道商的普遍需求,也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛的需求层次理论分析,卷烟零售客户的需求也是多种多样的,有物质层面的也有精神层面的。具体来讲,卷烟零售客户需求大致可分为五个层次:安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

  安全需求。就卷烟零售客户的经营来看,涉及到安全的主要是四个方面:一是卷烟商品保管;二是防范卷烟偷盗与调包;三是资金安全;四是经营安全。

  利润需求。包括货源需求(即零售客户的订货需求)和利润需求。货源需求是利润需求的基础和保证,指零售客户希望所需货源有保证;货源供应公开、公平、公正,订货、结算、送货、拜访服务到位;资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱,获取商业利润。

  服务需求。零售客户希望了解更多的信息,参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务,因此烟草公司应及时提供各类信息,为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。

  情感需求。卷烟零售客户的经营主体是人,因此,除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

  成长需求。当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时,零售客户对货源的需求较突出。同时,这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况,反思自己的不足,以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于成长需求。

  烟草公司要及时了解零售客户的经营情况,积极采取有效措施,帮助零售客户解决问题,满足零售客户的合理诉求。

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