烟草在线专稿　　当前，随着行业精益化管理和现代物流体系建设的深入推进，卷烟物流配送服务日益规范、更加科学、快捷高效，已成为烟草商业企业颇具特色的服务品牌，得到了广大卷烟客户的信任与好评。但笔者在跟随送货车辆入户核查过程中，依然发现个别送货员服务标准随意化、工作作风不扎实，客户怨言多，意见大，时有投诉现象，影响到物流配送工作整体形象。

　　究其原因，笔者认为，并非卷烟没有送到客户手中，而是个别送货员的思想认识有“误区”，无法“突破重围”，步入“阳光大道”，不能把客户视为“上帝”，导致自身岗位服务质量下降，客户满意度难以提升。因此，对于送货战线的员工来首，要想成为一名优秀的送货员，就必须先走出思想认识“误区”。唯有如此，才能实现送货上门服务“对接无缝”，才能与客户建立和谐融洽的工作关系和私人交情，才能得到服务对象的诸多“点赞”。

　　一要走出“官商思想”的服务误区。

　　“官商”是指从事公营商业而缺乏为顾客服务精神的人。周所周知，国家对烟草行业实行专卖管理制度。由于垄断市场、独家经营、客户有求于烟草公司，都愿与“财神爷”搞好关系。这样，难免出现“官商”。这是行业不允许的，也是客户最不愿看到的，但在卷烟市场，大大小小的“官商”并未绝迹，客户敢怒不敢言者居多。比如，有的送货员就将自己扮演成一个小“官商”。送货过程中，为了图快省事、提前下班，常常“车不进‘站’、人不进户、电话‘遥控’、集中卸货”；有的为了“节约”送货时间，不等客户清点完卷烟数量、规格，就急催客户签字，有的干脆省却客户签字手续，自己为客户代签，弄虚作假、应付差事；有的老年、残疾客户接货时动作稍有迟缓，便遭到奚落与指责；有的客户要求退换受挤压变形的卷烟，屡遭拒绝，不予解决，只得自行“消化”；有的送货员对客户意见甚至投诉置若罔闻，我行我素，满不在乎。

　　由此可见，在个别送货员心目中，服务“上帝”意识淡薄，“官商”思想根深蒂固，必须“双管齐下”，予以根治。一要强化职业道德教育。送货工作不是简单的体力劳动，每个工作环节都有严格的制度、流程、标准及要求，有明确的职业道德规范。作为物流部门，要采取学习培训、技能考试、评优树模等方式，从规章制度学起，从一事一例抓起，用德促行，德行结合，不断提升送货员职业道德水准，增强优质服务意识，确保送货服务“送到位、送到客户的心坎上”。二要强化一线督查功能。物流、内管、企管等部门要定期或不定期深入送货线路，采取跟车送货、明察暗访、客户评议等方式，监督送货员工作行为，严查违反送货纪律、服务不到位、行为不文明等现象和问题，视其情节予以批评教育，限期整改或调离送货岗位。

　　二要走出“已经到佳”的服务误区。

　　有的送货员认为：如今送货上门、服务到户已经很不错了，再也不需要提升服务了。有的还说：客户素质低，都为自身利益考虑，有怨言、提意见、要投诉纯属正常，不必大惊小怪、小题大做。笔者认为，这种认识是不对的。因为“没有落后的群众，只有落后的干部”。客户之所以有怨言，提意见、要投诉，说明了我们的服务没有做到位、做到佳，还有许多不足和问题需要不断改进和提升。因此，一要树立“服务无止境”的工作意识。通过学习现代物流服务新理念、行业内优秀送货员先进事迹，开展　“送货服务劳动竞赛”、“我为客户做好事”、“明星送货员”评选等活动，营造送货服务良好氛围，不断树立送货服务新形象。二要严明规章制度。建立健全送货工作各项规章制度，要求送货员牢记岗位职责，熟知流程标准，自觉执行到位，严禁、严查送货过程中投机取巧、欺上瞒下、刁难为难客户等违规违纪行为。三要征集送货服务典型案例。通过征集编写送货服务正反案例，督促送货员深刻认识提升送货服务水平的重要性和紧迫性，自觉养成一丝不苟、求真务实的工作作风确保送货服务严格规范、精益求精，不出问题。

　　三是走出“零差错”的服务误区。

　　一般情况下，物流配送环节极少出现“分拣出错、打码出错、货物发错”等问题。但不管多么先进的分拣线、多么优秀的员工，总有出错、失误的时候，不可能始终保持“零差错”、“零失误”。因此，　客户在接货、验货、售货过程中，如果对货源数量、规格、打码提出质疑，送货员要虚心听取，物流部门要认真调查，及时作出正确结论，而不能信誓旦旦、推诿扯皮，或将责任全部推给客户，让客户蒙受经济损失。为此，一要把好分拣关。强化分拣线工作人员责任心，严格定岗定员、精益管理，实行事故责任倒查追究制，确保货源分拣到位、打码到条，包装完整。二要把好装卸关。送货员要像爱惜自己眼睛一样，爱惜客户所订购的每一包、每一条卷烟，做到轻装轻卸，严禁野蛮装卸。对客户现场发现的变形卷烟，要主动承担责任，为客户做好解释、及时退换处理。三要把好接货关。正常情况下爱，送货员要将卷烟亲自送到客户店里，待客户清点货物数量、规格后签字确认，不可本末倒置，更不能省略客户签字确认手续，要有“宁愿多停一分钟，不能早走60秒”的工作精神，做到对岗位负责、对客户负责，对行业负责。如遇路障、交通堵塞或极端天气，要向出店接货的客户道明原因，说明情况，道歉致谢，让客户感受到送货上门服务的真诚与坦诚。