烟草在线专稿　　近日，因为电脑系统运行原因，当日订货的客户烟款未能够及时划拨到帐，因此在第二天需要对所有订货客户收现金。为了减轻送货员次日的解释宣传工作负担，送货员配合于当日下午逐户打电话说明情况，希望客户能够理解并先准备好烟款，以配合送货员的次日收款工作。

　　在与客户交流沟通后，绝大多数客户都能够配合，表示次日一定准备好烟款。但是在与他们宣传沟通过程中，发现大部分客户先是感到诧异，然后就是责问，再则就有愤怒抱怨等。更有极个别的客户说：“我的钱反正在烟草帐户上，你们不扣是你们的事情，我没有余钱！再说，以前我没有来得及存钱的时候，你们烟草公司以不收现金为由，还没有把香烟给我呢！”甚至以拦住送货车不让走相威胁，不再付现金。后来在我们耐心地劝阻攻势下，终于“配合”了，“主动”地缴了烟款。

　　此事情虽然已经过去，回想起以前也有过这样的事情，笔者不由地产生几点思考。

　　思考一：广大卷烟零售商是烟草公司的客户，为客户提供服务是我们的工作职责之一，作为服务的提供者与被服务者，即服务的主体和客体，应该是平等的，在这里，两者之间平等吗？

　　尽管说“客户就是上帝”“客户就是我们的衣食父母”，真正做到这一点是很难的，因为烟草实行的专卖专营，很显然的居于绝对的主导地位，要干什么，根本就不需要征询“上帝”的意见，完全根据本行业的发展需要出发。而这些“上帝”们只有顺从和配合，别无他路。记得在烟草网建初期，那时的理念是“以我为主，归我管理，由我调控，为我所用”，到现在，感觉仍然是这样的。

　　思考二：少部分客户的确不能够付现金，如何？

　　这部分客户大致有三种，一是用于卷烟零售的资金太少，只能够维持一周的，而且全部在电子帐上，怎么办呢？要么借钱，要么放弃收烟。第二种是送货当天不在家的，尤其是在眼下农村大忙的时候，大多数是委托邻居代收烟的。邻居一般是不会代付款的，只有把卷烟带回来。第三种是一些大型零售商，如农工商超市，苏果超市等等，他们一般都是不允许柜台现金结算的，数额也比较大，超市领导恰逢不在店中，怎么办？是把卷烟带回来吗？

　　思考三：收了大量现金在送货车上，安全怎么办？尤其是在逢年过节的时候，谁来保证他们及现金的安全？

　　送货员因为长期从事于送货工作，对现金的真假识别能力可能有限，很难保证不会遇到假钞，万一收了怎么办？如果再遇到错帐少收款等，倒霉的还是送货员。在这个世道上，社会不安定因素很多，送货车万一被歹徒劫上了，怎么办？亡羊补牢，损失是仍然存在的。

　　思考四：在出现这种及时扣款未能成功的情况下，除了收现金外，难道没有更好的办法吗？比如，在第二天扣款，或者延缓一天送货，在修好系统等故障以后，再扣款再送货。或者在平时多注意对各系统进行维护，多准备一些应急措施等，防患于未然，把一些故障解决在萌芽状态。这样可能在上游要多付出一些精力，但是却解决了下游许多不必要的麻烦和潜在安全威胁，哪个更值得呢？