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“四个意识”提升卷烟配送服务质量

2014年11月24日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  烟配送业务,是烟草公司的核心业务之一。对于专业从事卷烟配送的服务人员,其服务能力和水平是提高配送质量、提升零售终端满意度的关键。因此,在日常配送管理中,管理层与操作层要紧扣配送服务实际,着力强化“四种意识”,以此来增强卷烟配送队伍主动服务客户的能力。

  一、强化服务意识,确保服务“零距离”

  服务,是烟草行业基层一线人员老生常谈的问题,也是个绕不开的话题。作为服务行业,产品和服务是息息相关的共同体。因此,配送人员在和客户打交道过程中,要秉持“服务零距离”的思想,抱着一颗坦诚的心和客户面对面沟通交流,做好标准化服务、个性化服务和亲情化服务。

  一是标准化服务入脑。标准化服务也是我们平时所讲的规范化服务,这是对配送人员最基本的要求。在平时的卷烟领货、装车、运输、交接、签收及货款结算过程中,要遵循烟草公司的服务流程,按章办事,不得随心所欲,偷工减料。

  送货员小王是一个老送货员,从事卷烟配送工作达15年之久,长期在一个片区送货使他对该片区的实际情况了如指掌,和客户关系也很熟。因此,他们卷烟交接过程中,也常常不按照流程办事,但侥幸的是以往都没出现过差错。

  前几天,小王突然接到片区零售客户张老板的电话,说小王所送的30条卷烟中少了5条高档烟,价值近2000元。当时,小王以老张已经签字确认为由,拒绝张老板的要求。后来,张老板一个电话把小王投诉到烟草公司。公司相关部门在调取小王当天和张老板的电子签收录音后发现,小王在和张老板交接卷烟过程中,并没有唱收唱付,清点卷烟。其操作流程存在不规范的现象,于是,责令小王做出赔偿。小王也感到很冤枉,明明已经交接清楚,怎么会出现这个问题的呢,他说这个老板不讲良心。

  如果小王按照规范化要求进行交接,就不会出现这种“扯皮”现象。所以说,配送人员在和客户交接卷烟时,一定要当面一一点清卷烟的数量、品规,不能为了抢时间、争速度而忽视这个环节,省事有时能坏事。

  二是个性化服务入心。卷烟市场存在差异,零售客户也不尽相同。因此,在要求送货人员为零售客户提供规范化服务的同时,还要因人而异,提供个性化的服务,这也是增强批零“黏”性的关键。

  提到个性化服务,许多人都会讲,为客户抹抹柜台,打扫卫生等常规的服务动作,这些是眼面前的事情,能够提升零售客户经营卷烟的形象,当然,还要发挥好客户理财师的作用。比如,这一段时间农村正处于水稻抢收抢种时期,外出打工人员返乡参加农忙,配送人员可以提醒零售客户增加订货量,还要提高卷烟的订货结构。因为这类人员有一定经济基础,并且抽烟的档次和农村留守人员相比要高得许多,如果零售客户还按照“老皇历”出牌,很可能会造成商机的流失。通过送货员这样好意的点拨,能让零售客户抓住商机。

  为零售客户提供个性化的服务,针对性要强,要对症下药,这样才能让个性化服务起到相应的效果,不能指鹿为马、瞎指挥,也不能出现估计、大概、差不多的字眼,更不能不懂装懂,误了零售客户大事。

  做好个性化服务,还要不怕费事,要时时、事事、处处从客户的经营角度出发,为他们提供便利。比如,前几天,零售客户老黄订了两条千元档卷烟送人,在送货交接时,老黄发现卷烟外包塑料包装纸有一点破损,如果自己卖的话,拆开外包,里面的卷烟根本不受影响,而送人却感觉有点“破相”。但老黄家从来就没有卖过这个档次的卷烟,周围顾客也没有这么大的消费能力,送货员小罗得知后,迅速和仓库联系,帮助他重新调换一条包装无损的卷烟,老黄甚是感谢。

  三是亲情化服务入行。亲情化服务是增值服务的一种,为零售客户提供个性化、亲情化的服务,不能挂在口头上,要实实在在地落实到行动上,为零售客户办实在事,才能起到实效。亲情化服务最能体现批零关系的“鱼水情深”,也最能打动人、感染人。

  亲情化服务也是尊重客户,践行以人为本的一种体现。在日常经营中,零售客户遇到的问题形形式式,各不相同,这需要配送人员能够提供一些为他们度身订制的服务,让客户感受到烟草大家庭的温暖。

  零售客户老包腿脚不便,其零售店也处于离集镇很远的农村。老包对烟草公司的各项政策非常支持,是第一批加入电子结算、网上订货的零售客户,但是,由于腿脚不便,到集镇上存款成了老包的“心病”,有时,即使到集镇上拿货顺便存款,也要浪费他不少的时间。送货员小陈知道老包的难处后,很痛快把老包存款的事情给揽了过来,他说,反正他每天都要到银行去,也就顺便而已,这一承诺,他坚持了近十年。每次烟草公司考核人员上门检查服务情况,老包对小陈总是赞口不绝。

  二、强化责任意识,确保服务“零差错”

  卷烟配送服务说起来简单,但做起来却很复杂,无论气候、路况如何,只要零售客户订好卷烟,送货员就要无条件地送货上门。有时,遇到极端天气,送货车辆无法上门,送货员手提肩扛送货的现象也并非少见。这样做的目的是什么?出发点是什么?送货员都会异口同声地说,目的是客户满意,出发点是责任。对烟草公司的责任,对零售客户的责任,才让他们的工作无怨无悔。

  一是对工作尽心。配送工作是一个连接上下服务环节的重点工作。如果配送工作做不到位,前期的客户经理拜访、客户订货、到银行存款这些工作统统都白做了。只有配送人员对工作尽心了,前期的工作才有很大意义。

  对工作尽心,需要配送人员抱着“客户至上,服务为本”的理念,崇尚爱岗敬业之风,潜心做事,低调做人,把服务工作落到实处。首先,要有一颗感恩的心。只有抱着感恩的态度工作,对工作才能敬畏、对企业才能忠诚、对客户才能尽责;其次,要把前期工作做透。卷烟配送之前,还有大量的工作要做,如特殊客户的提前联系到货时间,让他们在某一时段留守店中,客户送货先后的装车顺序是否科学,能不能耽误客户的时间等等,都在考量配送人员是否把各项工作考虑周全。

  对工作尽心,还要考虑和驾驶人员的工作配合上,两个人也是一个团队,只有双方在友好的气氛中互相配合,互为补充,才能把配送工作做的完美,不能有“各扫门前雪”的现象,这样不仅不利于工作,也有损于形象的树立。

  二是对客户尽责。客户是烟草行业生存和发民的基石,配送人员对零售客户要始终抱着“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的思想,工作上对他们负责,站在他们的立场上考虑问题,善于换位思考,才能营造和谐局面。

  前一段时间,送货员老冯遇到一件蹊跷事,当他送货到零售客户小张家时,老冯说小张家电子结算没有成功,要收取现金,而小张说,烟款几天前就缴了,当时就打在了卡上。老冯感到很纳闷,在送货结束之后,把小张的银行卡拿到了他所缴银行询问原因,通过调取监控录像后确认小张当天来存款,但是,烟款没打进小张的帐户原因在哪里呢?通过查找后得知,由于当时系统原因,这笔帐挂在了“未达帐项”上,也就是钱虽存了,却还没有到小张的帐户上,在经过一翻协调后,事情得到圆满解决。

  对客户尽责,就是要配送人员不怕费事,敢于担责,敢于做好事。不能为了图省事而对客户提出的要求进行敷衍、搪塞。

  三是对市场尽力。有的配送人员说,我们是搞客户关系管理,不是搞市场管理的,市场上发生的问题和我们无关。这种说做是错误的,在客户、品牌、市场方面,烟草公司全员没有一个旁观者,个个都是责任人。首先,要加强零售户基础信息维护工作,联合线路专管员、客户经理对配送线路开展全面调查核实,确保送货信息准确无误;其次,要积极收集市场情报,严厉打击非法经营,给合法经营提供一个良好的环境;第三,要认真分析市场的需求趋势和流行趋势,积极为营销工作出谋划策。特别是市场波动情况、需求主要牌号情况,在“四员反馈通道”中认真做好反馈工作,并且为营销工作提供合理化的意见或建议。

  市场信息瞬息万变,仅靠客户经理一个人很难把市场做好(毕竟对市场只能每个星期走访一次,信息收集不一定及时),这就需要配送人员做好配合工作,做好信息补缺工作,配送人员不能为送货而送货,要在做好送货服务的基础上,认真做好客户意见的收集,市场信息的反馈工作。

  三、强化监督意识,确保服务“零投诉”

  俗话说“客户投诉是搞好工作的良方”。在客户服务过程中,不可能把各项工作做得尽善尽美、毫无漏洞,但我们可以尽力把服务工作做得尽可能到位。人尽其力,则百事通。只要尽到力量,零售客户亦会理解。但如果是人为因素造成服务不到位的情况,其责任就无可推卸了。在现行的卷烟配送工作中,如果实行无为而治,显然人员的思想境界还没有达到相应的程度,因此,强化监督意识,施加人为的考核因素也再所难免。豆无压力不出油,人无压力轻飘飘,加强监督,才是做好配送工作的根本。

  一是严格考核制度。没有规矩不成方圆。没有一定的考核机制,就可能很难使工作做到位,尤其是卷烟配送工作,不仅是在考量着配送人员的心力,也在考量着他们的精力。需要动脑、动心,还需要动力。比如,遇于狂风暴雨的极端天气,某一零售客户一不在公路边,二不顺路,要完成该户的配送任务,除非步行单独配送才行。如果思想不到位、考核不到位,配送人员就有可能把这个卷烟放在集镇的大户那里,让客户自行去拿货,也可能编个理由,采取退货处理。如果考核不到位,配送人员也有可能不会把卷烟送到客户店里,而是让他们到某一地点集中取货;如果考核不到位,送货人员也有可能不去粘贴配送单据,不去为零售客户提供常规化的服务。

  不考核,就会降低行业的经营与服务形象;不考核,也会使配

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