烟草在线专稿　　卷烟配送业务，是烟草公司的核心业务之一。对于专业从事卷烟配送的服务人员，其服务能力和水平是提高配送质量、提升零售终端满意度的关键。因此，在日常配送管理中，管理层与操作层要紧扣配送服务实际，着力强化“四种意识”，以此来增强卷烟配送队伍主动服务客户的能力。

　　一、强化服务意识，确保服务“零距离”

　　服务，是烟草行业基层一线人员老生常谈的问题，也是个绕不开的话题。作为服务行业，产品和服务是息息相关的共同体。因此，配送人员在和客户打交道过程中，要秉持“服务零距离”的思想，抱着一颗坦诚的心和客户面对面沟通交流，做好标准化服务、个性化服务和亲情化服务。

　　一是标准化服务入脑。标准化服务也是我们平时所讲的规范化服务，这是对配送人员最基本的要求。在平时的卷烟领货、装车、运输、交接、签收及货款结算过程中，要遵循烟草公司的服务流程，按章办事，不得随心所欲，偷工减料。

　　送货员小王是一个老送货员，从事卷烟配送工作达15年之久，长期在一个片区送货使他对该片区的实际情况了如指掌，和客户关系也很熟。因此，他们卷烟交接过程中，也常常不按照流程办事，但侥幸的是以往都没出现过差错。

　　前几天，小王突然接到片区零售客户张老板的电话，说小王所送的30条卷烟中少了5条高档烟，价值近2000元。当时，小王以老张已经签字确认为由，拒绝张老板的要求。后来，张老板一个电话把小王投诉到烟草公司。公司相关部门在调取小王当天和张老板的电子签收录音后发现，小王在和张老板交接卷烟过程中，并没有唱收唱付，清点卷烟。其操作流程存在不规范的现象，于是，责令小王做出赔偿。小王也感到很冤枉，明明已经交接清楚，怎么会出现这个问题的呢，他说这个老板不讲良心。

　　如果小王按照规范化要求进行交接，就不会出现这种“扯皮”现象。所以说，配送人员在和客户交接卷烟时，一定要当面一一点清卷烟的数量、品规，不能为了抢时间、争速度而忽视这个环节，省事有时能坏事。

　　二是个性化服务入心。卷烟市场存在差异，零售客户也不尽相同。因此，在要求送货人员为零售客户提供规范化服务的同时，还要因人而异，提供个性化的服务，这也是增强批零“黏”性的关键。

　　提到个性化服务，许多人都会讲，为客户抹抹柜台，打扫卫生等常规的服务动作，这些是眼面前的事情，能够提升零售客户经营卷烟的形象，当然，还要发挥好客户理财师的作用。比如，这一段时间农村正处于水稻抢收抢种时期，外出打工人员返乡参加农忙，配送人员可以提醒零售客户增加订货量，还要提高卷烟的订货结构。因为这类人员有一定经济基础，并且抽烟的档次和农村留守人员相比要高得许多，如果零售客户还按照“老皇历”出牌，很可能会造成商机的流失。通过送货员这样好意的点拨，能让零售客户抓住商机。

　　为零售客户提供个性化的服务，针对性要强，要对症下药，这样才能让个性化服务起到相应的效果，不能指鹿为马、瞎指挥，也不能出现估计、大概、差不多的字眼，更不能不懂装懂，误了零售客户大事。

　　做好个性化服务，还要不怕费事，要时时、事事、处处从客户的经营角度出发，为他们提供便利。比如，前几天，零售客户老黄订了两条千元档卷烟送人，在送货交接时，老黄发现卷烟外包塑料包装纸有一点破损，如果自己卖的话，拆开外包，里面的卷烟根本不受影响，而送人却感觉有点“破相”。但老黄家从来就没有卖过这个档次的卷烟，周围顾客也没有这么大的消费能力，送货员小罗得知后，迅速和仓库联系，帮助他重新调换一条包装无损的卷烟，老黄甚是感谢。

　　三是亲情化服务入行。亲情化服务是增值服务的一种，为零售客户提供个性化、亲情化的服务，不能挂在口头上，要实实在在地落实到行动上，为零售客户办实在事，才能起到实效。亲情化服务最能体现批零关系的“鱼水情深”，也最能打动人、感染人。

　　亲情化服务也是尊重客户，践行以人为本的一种体现。在日常经营中，零售客户遇到的问题形形式式，各不相同，这需要配送人员能够提供一些为他们度身订制的服务，让客户感受到烟草大家庭的温暖。

　　零售客户老包腿脚不便，其零售店也处于离集镇很远的农村。老包对烟草公司的各项政策非常支持，是第一批加入电子结算、网上订货的零售客户，但是，由于腿脚不便，到集镇上存款成了老包的“心病”，有时，即使到集镇上拿货顺便存款，也要浪费他不少的时间。送货员小陈知道老包的难处后，很痛快把老包存款的事情给揽了过来，他说，反正他每天都要到银行去，也就顺便而已，这一承诺，他坚持了近十年。每次烟草公司考核人员上门检查服务情况，老包对小陈总是赞口不绝。

　　二、强化责任意识，确保服务“零差错”

　　卷烟配送服务说起来简单，但做起来却很复杂，无论气候、路况如何，只要零售客户订好卷烟，送货员就要无条件地送货上门。有时，遇到极端天气，送货车辆无法上门，送货员手提肩扛送货的现象也并非少见。这样做的目的是什么？出发点是什么？送货员都会异口同声地说，目的是客户满意，出发点是责任。对烟草公司的责任，对零售客户的责任，才让他们的工作无怨无悔。

　　一是对工作尽心。配送工作是一个连接上下服务环节的重点工作。如果配送工作做不到位，前期的客户经理拜访、客户订货、到银行存款这些工作统统都白做了。只有配送人员对工作尽心了，前期的工作才有很大意义。

　　对工作尽心，需要配送人员抱着“客户至上，服务为本”的理念，崇尚爱岗敬业之风，潜心做事，低调做人，把服务工作落到实处。首先，要有一颗感恩的心。只有抱着感恩的态度工作，对工作才能敬畏、对企业才能忠诚、对客户才能尽责；其次，要把前期工作做透。卷烟配送之前，还有大量的工作要做，如特殊客户的提前联系到货时间，让他们在某一时段留守店中，客户送货先后的装车顺序是否科学，能不能耽误客户的时间等等，都在考量配送人员是否把各项工作考虑周全。

　　对工作尽心，还要考虑和驾驶人员的工作配合上，两个人也是一个团队，只有双方在友好的气氛中互相配合，互为补充，才能把配送工作做的完美，不能有“各扫门前雪”的现象，这样不仅不利于工作，也有损于形象的树立。

　　二是对客户尽责。客户是烟草行业生存和发民的基石，配送人员对零售客户要始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，工作上对他们负责，站在他们的立场上考虑问题，善于换位思考，才能营造和谐局面。

　　前一段时间，送货员老冯遇到一件蹊跷事，当他送货到零售客户小张家时，老冯说小张家电子结算没有成功，要收取现金，而小张说，烟款几天前就缴了，当时就打在了卡上。老冯感到很纳闷，在送货结束之后，把小张的银行卡拿到了他所缴银行询问原因，通过调取监控录像后确认小张当天来存款，但是，烟款没打进小张的帐户原因在哪里呢？通过查找后得知，由于当时系统原因，这笔帐挂在了“未达帐项”上，也就是钱虽存了，却还没有到小张的帐户上，在经过一翻协调后，事情得到圆满解决。

　　对客户尽责，就是要配送人员不怕费事，敢于担责，敢于做好事。不能为了图省事而对客户提出的要求进行敷衍、搪塞。

　　三是对市场尽力。有的配送人员说，我们是搞客户关系管理，不是搞市场管理的，市场上发生的问题和我们无关。这种说做是错误的，在客户、品牌、市场方面，烟草公司全员没有一个旁观者，个个都是责任人。首先，要加强零售户基础信息维护工作，联合线路专管员、客户经理对配送线路开展全面调查核实，确保送货信息准确无误；其次，要积极收集市场情报，严厉打击非法经营，给合法经营提供一个良好的环境；第三，要认真分析市场的需求趋势和流行趋势，积极为营销工作出谋划策。特别是市场波动情况、需求主要牌号情况，在“四员反馈通道”中认真做好反馈工作，并且为营销工作提供合理化的意见或建议。

　　市场信息瞬息万变，仅靠客户经理一个人很难把市场做好（毕竟对市场只能每个星期走访一次，信息收集不一定及时），这就需要配送人员做好配合工作，做好信息补缺工作，配送人员不能为送货而送货，要在做好送货服务的基础上，认真做好客户意见的收集，市场信息的反馈工作。

　　三、强化监督意识，确保服务“零投诉”

　　俗话说“客户投诉是搞好工作的良方”。在客户服务过程中，不可能把各项工作做得尽善尽美、毫无漏洞，但我们可以尽力把服务工作做得尽可能到位。人尽其力，则百事通。只要尽到力量，零售客户亦会理解。但如果是人为因素造成服务不到位的情况，其责任就无可推卸了。在现行的卷烟配送工作中，如果实行无为而治，显然人员的思想境界还没有达到相应的程度，因此，强化监督意识，施加人为的考核因素也再所难免。豆无压力不出油，人无压力轻飘飘，加强监督，才是做好配送工作的根本。

　　一是严格考核制度。没有规矩不成方圆。没有一定的考核机制，就可能很难使工作做到位，尤其是卷烟配送工作，不仅是在考量着配送人员的心力，也在考量着他们的精力。需要动脑、动心，还需要动力。比如，遇于狂风暴雨的极端天气，某一零售客户一不在公路边，二不顺路，要完成该户的配送任务，除非步行单独配送才行。如果思想不到位、考核不到位，配送人员就有可能把这个卷烟放在集镇的大户那里，让客户自行去拿货，也可能编个理由，采取退货处理。如果考核不到位，配送人员也有可能不会把卷烟送到客户店里，而是让他们到某一地点集中取货；如果考核不到位，送货人员也有可能不去粘贴配送单据，不去为零售客户提供常规化的服务。

　　不考核，就会降低行业的经营与服务形象；不考核，也会使配