烟草在线专稿　　引：2014年行业体系建设交叉评价工作正在如火如荼地进行，行业在2013年检查的基础上对评价标准做了进一步的完善和优化，各个企业也高度重视，积极准备和配合检查。检查归检查，评价也只能从一个侧面反映情况。体系在各个企业内的实际运行情况到底如何，是否将体系视作企业的“包袱和累赘”，是否还在为应付上面的检查“走过场”，将体系建设做成“面子工程”和“形象工程”，“说一套，做一套”，是否真正通过体系的运行和维护提升了企业管理的水平，这些问题都不同程度地存在于行业内的各个企业中。笔者试图通过“ISO9001中国式质量管理”的思路来分析行业体系建设成效不实的原因，探讨如何提高行业体系建设的有效性。

　　体系建设是行业企业管理工作的主线

　　烟草行业历年来一直将体系建设作为行业企业管理工作的基础平台和提升行业企业管理水平的有效抓手，以质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等体系建设为主线，将目标、对标、创优、管理创新、QC管理等一系列企业管理的工作串联起来，在企业管理各项工作中起到主心骨作用，切实发挥了体系建设的标准化和PDCA持续改进的核心思想对企业管理各方面工作的引领和指导作用。

　　行业从2007年在行业内全面推行体系建设，后续又陆续提出关于夯实基础管理“五项工作”、体系建设“五化”目标、“管理创一流”、“体系建设创一流”、推行“精益管理”等企业管理工作的思路和要求。虽然行业对企业管理工作的要求是逐年提升，但都是一脉相承，是互为支撑、相互促进的关系，在本质上和体系建设要求是一致的，应该说，体系建设是各项管理要求的源头，是思想论和方法论。

　　虽然行业内各企业都先后建立了自己的体系运行框架，生产经营管理各项业务都在体系框架内得以平稳运行，但行业始终高度重视体系运行的有效性和体系本身的适宜性，始终反复强调消除体系与业务“两张皮”现象，要用体系的思想强化基础管理、规范业务运作、提高运作效率、提升经济效益，因此，行业不仅仅是从2007年开始每年都召开行业企业管理暨体系建设现场会，要求行业内各企业对体系建设工作进行总结和计划，2013年、2014年连续两年开展行业体系建设交叉评价工作，以期达到互相学习、相互促进、持续提升的效果。

　　橘生淮南则为橘　生于淮北则为枳

　　质量管理体系是企业内运用最为广泛和深入的一个体系，行业组织的体系建设交叉评价也是针对于质量管理体系的运行和维护情况。国际标准化组织（ISO）和ISO9001质量管理体系起源于西方，并在西方得到发展，是质量管理领域行之有效的管理方法，具有强烈的西方文化背景，充满西方的人文价值观。所以，中国引入ISO9001标准就有它的局限性，并不是放之四海而皆准的真理。应该清醒地认识到，以西方工人样本为基础进行的员工行为预测，运用于中国区域的员工身上就会出现偏差。因此，等同采用ISO9001国际标准并不是简单地靠到国际标准就行了。

　　严格地讲，管理是一门科学，科学应该是无国界的——这就是为什么ISO9001质量管理体系标准能在世界范围内产生一股“热潮”的原因！然而，我们也不得不承认：管理又是一门艺术，它必须和文化相结合，才能收到实效。为什么西方的管理思想、管理工具一旦落户中国企业，往往就会出现严重的水土不服现象？究其原因，在于没有进行本土化改造，与中国文化脱节。管理学大师彼得德鲁克说：“管理既不是一门科学，也不是一门艺术；管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。”　ISO9001质量管理体系作为一种国际通用的管理方法，必须是“标准化引入，本土化应用”，如果照搬照套，为了形式而形式，就失去了其真正的意义了。

　　提高体系建设有效性的途径是加入“中国元素”

　　2011年10月，ISO9001质量管理体系认证学术交流大会上，福州日出东方管理咨询有限公司资深咨询师柯明州先生，做了一份题为《ISO9001中国式质量管理》的学术报告，业内引起了极大关注，对于ISO9001中国式质量管理所带来的新理论、新视角、新技术、新方法，业内进行着热烈的讨论、已经引起强烈的轰动效应。

　　开国领袖毛泽东，提出“把马克思列宁主义思想同中国具体实际相结合”的理念，正是在这一光辉思想指引下，中国人们从此“终于站了起来”；改革开放的总设计师邓小平，又提出“建设有中国特色的社会主义”的观点，正是这一伟大构想，又使得中国人民“改革开放富起来”。两位伟人给了我们每一个从事ISO9001质量管理体系认证工作的中国人一个好的启示：ISO9001毕竟是一个国际化的管理标准，起源于西方。导入这一标准，同样需要把它与中国的文化、人文环境和中国人的工作习性紧密结合起来，才能达到事半功倍的良效——而不是一个仅仅出于认证为目的所全盘照搬的强加的缺乏可操作性的管理标准。

　　当中国企业推行ISO9001标准时，必须在管理上、技术上把国际惯例与我们传统企业文化、企业实际情况相结合，制定合适的配套管理体系文件，建设新型的企业文化，才能使ISO9001标准在中国落地生根、并开花结果。所以，企业在导入ISO9001标准的同时，应该用中华文化来化解全球化与本土化的冲突：既要合中国的“情”，又要合西方的“理”，以有效应对全球化的挑战。

　　对于一个极力追求有效性的企业来将，企业推行质量管理体系建设的最终目的当然不仅仅是为了通过认证，拿到证书那么简单。企业是要看到效果的，这个效果就是指通过加强管理来提升产品质量、降低运作成本、提高企业效益，真正懂得使用ISO9001体系来控制质量的，应该是在有效性方面做文章，有效性是一定能让企业看到效果。有效性不一定要形成文件记录，例如，没有必要为“如何开门”专门制定一份正式文件，而只需在门上贴上“推”或“拉”就足够了。可惜现在很多企业都“中了毒”，生搬硬套地把ISO9001质量管理体系标准中要求的形式拿过来用，结果发现根本行不通，没有解决问题，反而增加了管理的繁琐性，给业务人员带来大量额外工作，效果不近人意。到了检查和复审的时候，只有临时补单据，应付检查。久而久之，企业看不到所谓的效果，也就对运行ISO9001质量管理体系“不感冒”了。大多数企业导入ISO9001体系后，感觉背上了一个沉重的包袱，那还有谁愿意拿它当工具呢？

　　简单实用才是硬道理

　　如果照搬西方ISO9001内部审核的做法，年度内审方案、内审计划、首次会议、末次会议、检查表、不符合项报告、内审报告等面面俱到，会让内部审核变得复杂和低效。其实，内部审核在ISO9001中国式质量管理概念中，相当于工作检查。既然是工作检查，那么它随时随地都可以组织几名内审员，开展工作检查：如对采购产品的验证，站在ISO9001中国式质量管理的实际角度，组织的入库单或财务报销单等形式的验证方式；而ISO9001审核员不要这些东西（认为是组织的其它管理而不是质量管理），要专门按ISO9000教材提供的表格填写才能是符合。检查完毕后，将所有客观存在的问题，列出《问题清单》然后下发整改，这样既简单有高效。管理就是要让复杂的问题简单化，如果管理本身把问题搞得越来越复杂，那这种管理注定是“空中楼阁”无法落地。

　　目前行业内很多企业的内审方式仍然侧重于判断符合性，每次内审都按照标准的要求“死扣条款”，把所有部门、所有条款要素都统统查一遍，甚至于什么活动都要记录，照本宣科，极少抓住重点，侧重于发现企业根本性的、隐藏很深的管理性问题。这样的内审编写的《不符合报告》哪一点是对企业是“有效的”？企业领导怎么会引起重视？过于形式化的管理体系，肯定无法控制质量。符合性较好的企业开展内审应该以目标为导向，围绕目标的实现，检查企业各部门和各条线工作是否是从目标策划到过程执行、纠偏改进的PDCA循环过程。内审要以发现问题为重点，发现问题不局限于表单记录填写方式，而是检查并提出诸如目标设置缺乏逻辑、标准不健全、过程控制不严密、整改措施不合理、流程协调性差、执行力不够等带有管理诊断和管理增值的问题和改进建议。

　　再拿管理评审的例子说，ISO9001质量管理体系标准中要求最高管理者通过管理评审评价管理体系的适宜性、充分性和有效性召开一次专门的会议。管理评审的主要内容是组织的最高管理者就管理体系的现状、适宜性、充分性和有效性以及方针和目标的贯彻落实及实现情况组织进行的综合评价活动，其目的就是通过这种评价活动来总结管理体系的业绩，并从当前业绩上考虑找出与预期目标的差距，同时还应考虑任何可能改进的机会，并在研究分析的基础上，对组织在市场中所处地位及竞争对手的业绩予以评价，从而找出自身的改进方向。通过管理评审的主要内容可以看出管理评审在ISO9001中国式质量管理概念中，相当于年终总结，即每个企业在年底或下年初召开的公司年度工作会议。年度工作会议是常规的总结过去、展望未来的活动，管理评审也有这层含义，只不过ISO9001要独立的管理评审计划、记录、报告和整改跟踪等，还需要最高管理者对《管理评审计划》和《管理评审报告》进行审核，从而鼓励组织脱离实际去搞形式上的对应。如果将管理评审与年度会议相结合，我们会发现，年度会议将更有效率，根本不需要单独为管理评审再召开一次会议，管理体系的适宜性、充分性和有效性都表现在过去一年工作如何、经营业绩如何、存在哪些问题，从而定出下一年的总体思路、具体措施和达到的目标，这些难道不比那些晦涩的名词和复杂死板的形式来的更有效吗？

　　所以，“拿来主义”不是“全盘照搬”，那样只会“鹦鹉学舌”，永远无法转变为自己的东西，“为我所用、为我所控”。体系建设是一个很科学、很规范的管理方法，但只有在充分把握其中思想内涵的基础上加以改良、加以灵活运用，与企业文化和企业实际情况相结合，