烟草在线专稿 近一段时间以来,突如其来的寒潮不仅给人们生产生活带来困难,也给烟草公司的基层营销服务人员的正常工作带来严峻挑战。天气乍凉,虽然没有降到零下,但客户服务的不便已经显现。面对特殊的气候环境,客户经理的服务该如何升级,才能让客户满意呢?
客户经理:陈小小
观点:把握“三个要点”
“张经理,天气还没怎么冷啦,你就冻成这样?”
“可不是的,骑摩托车嘛,早上出门,没想到这么冷。”
“还是你衣服穿的少了,立过冬‘风如刀’了,该多穿点儿。”
“嗯,还真穿少了。”
要想把服务工作做到位,首先,客户经理得学会保护自己,自己有个好的精神状态,才能把客户服务工作做的到位、做的深入。
这一段时间,在许多人都还没有适应换季时,天气忽然转凉,面对这样的情况,客户经理要迅速加强自我防范意识,不能在冷热交汇期让身体着凉,有个好的身体,才能做好服务。
一是要做好自我防护。客户经理整天在市场上跑,顶风冒寒在所难免。但是,思想要随着天气的转变而转变。有位领导说的好,要想把客户服务好,首先自己得有个好的身体和精神状态。
现在,客户经理走访基本上是以电动车、摩托车为主,这些交通工具在天气凉时的走访难题。客户经理要随身带好防护用品。首先,衣服要穿得保暖,不要着凉。有的客户经理认为衣物穿多了碍事,妨碍客户服务工作,如果生病了,那就是更妨碍服务工作了;其次,要戴好护手、护膝。有许多客户经理都有关节炎的职业病,也是没有自我防护意识所造成的。不管是冬天还是热天,这点要注意好,身体是自己的;另外,要防止道路结冰,这可是个“马路杀手“,客户经理走访时要减速慢行,行车时不要东张西望,防止出现意外。
二是要做好宣传。做好宣传工作是客户经理的基本职能之一。那么,天气转凉,宣传该如何升级呢?一要做好结构调整的宣传,天气越来越冷,顾客对卷烟的消费需求会走高,让客户适当提高卷烟销售结构宣传不能忽视;二是要做好对特殊群体的宣传。特别是一些建筑工地的零售客户,要宣传到位。天气冷,一些工地会减少作业量或者是停工,这也带来面对这类特殊群体销售量的下降,要帮助客户做好分析,针对性地备货,才能避免卷烟积压。
三是要增加品类。天气转凉,销售上升。销售永远和气温成反比。气温越高,销售越低。许多人都会说,气温高时是淡季,气温低时是旺季。因此,在卷烟销售上,客户经理要做好卷烟的布点工作,延伸零售客户的销售品类,增加顾客的选择。天气冷,也给卷烟保管提供了很好的条件,不像天气热时,因为客户保管条件有限,怕卷烟霉变、脱水等现象带来损失。这时候,也正是卷烟储备的好时机。
夏季时,一般零售客户的销售品类相对较少,品类多,积压的卷烟也多,销售负担也重。而到天气凉的季节,这种担心就可以免除,一方面是卷烟销售势头好,一方面是免除卷烟霉变的担心,可以借助每次卷烟投放结构好的机会,大量地储配卷烟货源了。
客户经理:罗耿
观点:做好换季商品的宣传促销
季节在变,顾客的消费状态也会随之改变。一些应时的商品上市,一些过季的商品面临退市。比如,这一段时间以来,以往不温不火的火锅城生意一下子火爆了起来,出现了一座难求的现象,这也是当季消费品流行的主要特征。有的客户经理会讲,我们是卖烟的,火锅这个吃食和我们没有关系。是不是没有关系?一些特定消费场所人气上升,当然也会带动其他商品的消费,卷烟也不例外,个中关系可大了。
李老板的零售店处于美食街的十字路口,一边是龙虾城,一边是火锅城。夏季龙虾风行时,火锅城这边的生意是冷冷清清,李老板的生意也大受影响,但是,这一段时间以来,风水轮流转,挨到李老板发财的时候了,火锅城生意的兴旺,也带动了李老板的烟酒饮品生意。
但是,李老板有个心结,就是客户经理小王来的次数太少,并且,来了也不重点推介一些商品。前几天,李老板打电话给小王,小王说老李那条街零售客户不多,去那儿还要单独跑,平时就照网上订货推荐的品牌就行了。
而这一段时间,来火锅城吃火锅的四川、重庆人很多,李老板想请小王给他推荐一些川渝产的卷烟,而他这里平时只卖一些地产名优卷烟。看到李老板有这个需求,小王立即上门作重点走访,在实地调研市场以后,小王认为这一段时间应该把主要销售的牌号放在娇子系列和天子(黄)上,在把这类特殊的群体抓好以后,不放过本地的消费群体,还要把省内畅销烟的“戏”给做足,不能顾此失彼。
李老板采纳了小王的建议,把川渝产卷烟作为近一段时间销售的主打品牌,执照客户经理小王的建议,李老板引进的新品卷烟刚一面市,就取得了很好的销售效果。因此,李老板感慨道,季节换了,我们零售客户的经营思维亦要随之变换,在我们摸不着市场脉搏的时候,请客户经理支招,准没错。
除了卷烟要按照特定的季节、特定的环境、特定的消费场所进行“换装”外,我们客户经理还要做好增值服务工作。比如,对一些应该换季的商品要动员零售客户及早处理。特别是一些保质期短的、容易被市场淘汰的快速消费品要让零售客户盘好库存,除了对库存品做好心中有数外,还要帮助他们想办法、出点子,把这些换季商品给处理好,既让他们能够回笼资金,又让他们免除后顾之忧。
天气渐冷,客户经理要想服务升级,还要当好一个市场观察员。也就是在这个季节里,还有哪些商品销售势头在减慢,如何抓住季节的尾巴,把这类即将过时的商品尽早地处理掉。在当好观察员角色的同时,我们还要扮演好指导员的角色,指导客户采取哪一种促销手段,哪一种销售办法,起到什么样的销售效果。最好的办法当然是零售客户和消费者皆大欢喜,这需要客户经理开动脑筋才能见到成效。
客户经理:洪亮
观点:把卷柜调到显眼位置
“老板,你这儿不卖烟啦,怎么没看到烟柜在哪儿的呢?”
“没有烟还能叫店?怎么不卖,这不,在里边呢,往里走就到了。”
“真没想到,你把卷烟藏在这么个角落里卖。”
……
夏秋季节天气闷热,越往卖场里走,越凉爽,因此,把卷烟柜台放在卖场深处不失为一个好办法。同时,夏秋季节天气热、太阳火曝,有许多零售客户为了保护好卷烟,他们会把烟柜挪到背阴的,没有阳光直射的地方。这样,虽然保护了卷烟,但这类地方市口不太好,在一定程度上会影响到卷烟的销售。因此,冬季阳光不强,光线柔和,也应该把卷烟柜台调换到市口好,阳光通透的地方了。
这一段时间,由于天气渐冷,客户经理小龚也调整了走访的时间,每天上午九点前在公司办公室处理室内事务,九点后才到市场上,因为只有在这个时候,他所在片区的零售客户才开门。在市场走访过程中,小龚发现,他片区好多零售客户的卷烟柜台所处的位置比较偏僻,特别是一些卖场空间越大的零售店,柜台就越在店的里面,顾客买烟很不方便。而零售客户道出原因:一是夏秋天气炎热,阳光强,卷烟容易褪色变质;二是风沙大,卫生条件不容易保证。所以只得把卷烟专柜摆到卖场的里面。
但小龚在了解顾客时得知,由于天气冷,消费者在选择商品时基本上都抱有一定目的,特别是卷烟消费者,他们许多人都有着固定的消费偏好,也就是喜欢某一品牌的卷烟。由于天气较冷,他们在选择商家时的第一条就是方便---买烟方便。随机购买性很强,消费者如果在店外看到卷烟的柜台,他们就能实施购买行为,如果看不到卷烟,他们也很少去店里查看。这就要求零售店要把卷烟专柜摆放到显眼的位置,特别是顾客在街道上一眼就能看到的地方,销售几率就越大。
于是,小龚就对片区零售店进行卷烟专柜的位置做好调整。由于一些专柜长时间摆放在角落,要是调整的话,要牵涉到许多商品的挪动,有的零售客户不愿意配合,但在小龙的坚持和晓之以理之下,还是给予了配合,毕竟客户经理是为自己着想。
通过这样一翻整理之后,这些零售客户发现,卷烟销售量有了明显的提升。零售客户老罗介绍,每天的销售量要提高10%以上。他们这才发现,按照自己的旧思维卖烟,显然是不行的,还要真正地面对市场、只有给消费者带来方便,只有符合季节的运转规律,才能把烟卖好。
客户经理:赵元顺
观点:抓好时机备货
“钱老板,这次投放卷烟的结构和量都很好,你可以放心地储配货源了。”
“不行,咱家周转次金不多,反正现在投放正常了,这么多的量,咱们家一个周期都卖不完。”
“还是多订一些吧,防止投放计划有突然的变化。”
“家里还有一点库存,有变化咱也不怕。”
进入11月份以后,卷烟销售也会一路走高,旺季的脚步也会越来越近,卷烟销售量的增加,势必带来了要货量的增加,在这段时期,烟草公司也是与时俱进,在卷烟投放量上、投放结构上、紧俏烟的投放比例上也会相对宽松,这就需要零售客户抢抓机遇,做好货源的投放工作。
但是,有的零售客户却不这么认为,他们以为烟草公司的投放政策随着岁末的临近会越来越宽松,在思想上有一种放松的心理。就好像前面客户经理与零售客户的对话,他们认为不需要多备货源,够卖就行了。
但是,这种想法是不对的,不要被烟草公司这种投放假象所迷惑,烟草公司在这一段时间卷烟投放量加大,其目的就是让客户备足元旦前的货源。因为,进入12月份,烟草公司
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展