烟草在线专稿 客户经理是连接零售终端和商业企业的桥梁与纽带,在基层服务人员中起到了非常重要的作用,因此,客户经理要发挥“四大职能”。
一、了解客户需求
做市场要练好“勤”字诀。客户经理只有眼勤、手勤、脑勤,才能开展针对性的服务。一是卷烟需求。客户需要新品牌还是老品牌,需要高档烟还是低档烟,需要省内烟还是省外烟,只有了解需求,才能满足需求;二是服务需求。他们需要个性化服务还是差异化服务,需要规范服务还是亲情服务,投其所好,才能营造和谐;三是政策需求。卷烟是专卖品,有一定的特殊要求,只有让客户懂法、知法,他们才能守法,因此,在服务过程中,要尽可能地做好烟草经营方面政策的宣传,宣传要到边、到店、到死角。
二、当好批零纽带
市场的声音需要客户经理反馈给商业企业,商业企业的营销政策、服务举措要通过客户经理进行传递。客户经理的岗位最“接地气”,所以,在信息联络方面,客户经理有着先天性的优势。从客户经理的工作性质来看,他们的主要工作是在市场上,主要服务的对象是零售客户,所以,零售客户许多意见、建议和经营难题都愿意找客户经理来反馈,并且希望客户经理能够把他们的声音直接传递到管理层。因此,客户经理一定要把这个中间环节给利用好,及时进行下情上传与上情下达工作。把这个“联络人”当好,把客户关系管理好,才能使批零关系在友好的氛围中和谐发展。
三、指导客户经营
客户经理应发挥好职能,最大化地为零售客户谋利。一是要指导客户经营。零售客户经营能力和水平有高低,文化有差异,经营理念也有所不同,所以生意也有好有坏。对一些经营能力差的,要采取针对性的措施,帮助他们提高经营能力水平;对一些经营能力强的,要让他们向更高层次发展,如打造示范店、功能店、体验店等等。二是要帮助客户理财。针对不同季节、不同时段,指导他们合理进货,不仅要合理利用好市场资源,更要挖掘好销售潜力;帮助寻找周围消费需求点,开展针对性的营销举措;帮助他们做好新品培育,增加销售收益。
四、帮助客户解难
俗话说“有困难,找警察”。客户经理是片区第一责任人,零售客户要遇到疑难问题,当然找客户经理了。客户经理要从四个方面“体贴”零售客户:一是要换位思考。要学会站在零售客户的角度思考问题,不能牺牲零售客户的利益;二是要增值服务。客户经理还要为零售客户提供常规服务之外的服务,不仅要化解零售客户经营难题,还要帮助他们化解生活上的难题,关心客户疾苦;三是主动交流。要主动和零售客户沟通,让他们感受你的诚意和关心,真诚待人才能赢得客户青睐;四是要善于倾听。要当好听众,甘当配角,这样才能知晓客户诉求,“对症下药”。
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