烟草在线专稿　　客户经理既是“教练员”，也是“运动员”。说是“教练员”，零售终端每有啥烦事、难事，都需要客户经理来“妙手开方”；说是“运动员”，凡事儿都要客户经理亲力亲为，一处不到位，就会成为一个“坎儿”，不利于卷烟销售，更不利于市场和谐。

　　有人说，客户经理是“消防员”，哪里有着急上火的事儿，客户经理都是责无旁贷。下面，笔者选来几件比较有代表性的案例，我们看看客户经理如何进行针对性地“诊疗”，从而化解难题的。

　　案例一：

　　前一段时间，虽然处于销售高峰，但是，客户经理小赵片区的销售却并不理想，低档烟卖不动，高档烟更是动销难，连卖得最好的中档卷烟也难得有起色。用片区零售客户的话来讲，家里库存太多，别的地方卖得欢，但是本地却“走”得慢。细细数来，有的零售客户家里的品规很多，重点户家里库存的品规有上百个，但销售形势好的也就那几个品规。

　　同时，小赵片区面临着大面积的拆迁，有的零售客户叫苦，家里这么多的库存，搬到别的地方怎么卖，卖给谁，门面房哪里找？等等一系列的销售难题让小赵是焦头烂额。为此，烟草公司派出有经验的客户经理来帮助小赵，对小赵的辖区进行走访分析，拿出针对性的举措。

　　解题人：客户经理　吴大明

　　解析：

　　我们看到，赵经理片区出现这样的问题，我们有许多客户经理也同样面临。出现这样的情况，这也是客户经理没有把市场做深、做透、做到位所造成的结果。小赵片区卷烟销售不理想有几个因素：一是社会库存较大，存在着动销难的问题。社会库存大不是一时两时造成的，前一段时间，为了完成任务，小赵采取了上门动员、给予优惠等举措，零售客户在碍于面子及利益诱惑的前提下，大量储备货源，而那一段时间恰好处于销售的淡季，形成了库存的消化不良，虽然现在货源投放结构好，但零售客户因为家里库存的卷烟太多，造成了想拿货却消受不起的现象。同时，由于对小赵前一段时间的促销有看法，这一段时间零售客户很少配合他的工作，造成烟难卖、脸难看的现象；二是零售终端品规太多，造成零售客户顾此失彼的局面。小赵片区的零售客户及消费者大多是土生土长的本地人，流动人口较少，卷烟消费基本上以地产卷烟和一些落地较早的名优卷烟为主，但小赵为了完成品牌培育任务，每次都动员零售客户储备外地新品牌，这也让零售客户家里品规越来越多，库存亦越压越大。以上两种因素，也让小赵在零售客户的心目中留下不好印象，有些零售客户也不配合他的工作，因此，也让小赵工作较难做；三是该区域面临动迁，人心不稳，也造成了消费群体的流失。首先，当地许多居民都到别处寻求住房，消费群体的流失。据我在该片区走访，虽然拆迁工作还没开始，但有的居民已经搬走，剩下还没动身的居民也是人心不稳定，消费水平大副度下滑。其次，零售客户的经营心态也受到严重影响，有的零售客户已经在另处寻找门面，所以，片区销售下滑也在情理之中。

　　那么，动销慢的原因已经找到了，找到“症结”是为了更好地解决问题，我们该如何针对这种情况来把库存消化出去呢？

　　一是营造销售氛围。在该片区有针对性地组织宣传促销和卷烟品吸等活动，聚好人气，才能让销售锦上添花。我的建议是在该片区选择四至五家重点店铺，把市场部所有的客户经理分成相对应的几个组，进行宣传促销，这样，虽然工作量大一些，但效果却很明显；二是站柜助销。在重点的帮扶过后，片区客户经理应着手做好对零售客户站柜助销工作。虽然该片区消费能力下降，但主要还是零售客户经营心态不稳定造成的。一些开店时间较长，信誉较好的零售店并没有受到多大的影响，这就需要客户经理帮助客户去找原因，提升他们的经营能力，客户经理言传身教很有必要。

　　案例二：

　　客户经理小胡的片区处于市区主干道上，平时，销售不愁，不管高中低档的卷烟，只要胡经理多动身勤跑跑市场，任务都是超额完成，很得部门其他客户经理的羡慕。但是，每逢市场考核，胡经理的排名基本靠后。原来，胡经理几乎把工作的重点都放在卷烟销售上，忽视了店面亮化这个不起眼的工作。虽然在卷烟销售上取得了不少的成绩，但是，胡经理片区零售客户无论是经营形象，还是规范经营都比较差，这在一定程度上也影响了烟草公司的经营与服务形象。每当剖析到这个问题，胡经理都振振有词，咱们是卖烟的，能把烟卖出去是硬道理，什么形象不形象的，不能吃不能喝，消费者是买烟的，要这些花架子干什么？事实确实如胡经理所说的这样吗？销售形象和规范陈列重要不重要？那么，该如何做呢？

　　解题人：客户经理　洪伟

　　解析：

　　做好销售，让零售客户有钱赚，让消费者买到心仪的卷烟，是烟草公司首要的责任。我想，在这协调买卖关系这两个方面，胡经理做的还很到位，但是，让零售客户规范经营、守法经营，提升他们的经营形象，这毕竟是影响到行业的服务形象问题，客户经理当然也不能置身事外。

　　我们看到，胡经理片区的销售形势好，任务完成得轻松，一方面是他做了不少的工作，但最重要的一方面还是得天独厚的地理优势造成的，所以，客户经理在这方面完全没有必要沾沾自喜，而是要查找自身不足，脚踏实地地把各项工作做好。从案例中我们可以发现，片区销售量和基础工作成反比。销售量高，基础差，一旦市场发生异动，很可能给零售终端带来无可挽回的经济损失，卖烟也是卖形象。所以，胡经理要做好以下几项工作：

　　一是提升经营形象。要想搞经营，形象是关键。卷烟经营形象，不仅体现一个人的经营理念，还可以体现对消费者的态度。在该片区调研中，我们发现几个问题：首先，卷烟专柜较少，卷烟和其他商品混摆在一起售卖的现象比较严重；其次，卷烟专柜前被其他杂物遮挡，不利于消费者一眼看到，特别是卷烟经营标识和广告宣传标识；另外，卷烟销售柜台上摆放电话机、口香糖、报纸、抹布等杂物，柜面上还有污渍。针对这些情况，我们提出三点整改措施：首先，卷烟要做到专柜专用，严禁和其他物品混在一起，防止卷烟串味或其他意外的发生，这一点需要立即整改到位；其次，卷烟专柜前要做到无遮挡物，柜前杜绝摆放一切商品，这一点只要客户经理督促客户动手就行，不需要添加其他硬件；第三，要做到柜面清洁无杂物，这也是客户经理没有监督到位，零售客户有乱扔乱放习惯造成的，客户经理只要经常性地督促、帮助，让零售客户养成讲卫生、有条理的习惯，就完全能够避免这种情况的发生。通过这样的三点形象整改，卷烟专柜就会成为卖场里的一个亮点。

　　二是规范卷烟陈列。现在，柜台外面的形象出来了。我们再来看看卷烟柜台里面有哪些不到位还需要客户经理认真做好的。其实，无论是柜台里还是柜台外，只要把握四个字就行了：形象、规范。柜台里也有几个问题：首先，是卷烟出样包数不一，有的出样卷烟都卖完了还没有及时补上，显得凌乱；其次，是有烟无签（标价签）或者是有签无烟的现象非常严重，给人不规范的感觉；第三是有自制标价签或者乱标价的现象发生。针对这几个问题，我们也提出了几点看法：首先，柜内出样卷烟要做到整齐划一，横竖对齐，出样的包数要一样，卖出的卷烟要及时补缺，为了增加出样的空间，建设采用“两包陈列法”，既节约空间，又能起到出样效果；其次，每个品规出样的卷烟上，要有对应的标价签，不能有错烟、错签的现象，客户经理要做好监督工作，发现不足，及时指出；第三，要使用烟草公司统一印制的标价签，客户经理在市场走访时，把标价签要随身带，随时发现问题随时处理。同时，要督促零售客户按照烟草公司的零售指导价销售，不能漫天要价，特别是一些特殊的零售业态，做好这项工作任重而道远。

　　案例三：

　　客户经理小王片区零售客户大多处于农村，年龄大部分为五十岁以上的人群。农村零售点分散，工作量较大，仅每天跑客户就要花去小王大部分时间。加之农村零售群体文化程度偏低，接受新事物较慢，他们的经营思路大多是“靠天吃饭”，很少主动寻找市场机会。因此，无论从消费结构、销售数量上来讲，都存在着很大的缺陷，这也造成了小王所管理的区域，每个月无论是销售量、销售结构都排名靠后的现象。小王有时候也自我解嘲，咱是农村市场，本来和城市市场的消费水平就不能比，是先天性的缺陷，这个缺陷也是“硬伤”。

　　小王的感慨我们也能理解，但是，片区的零售客户可不高兴了，他们认为，都是卖烟，凭什么别人家的烟卖得呼呼响，而自己的生意却不咋地，怎么赚不到钱呢？既然客户经理是片区的第一责任人，那么，面对这样的情况，小王该如何处理呢？

　　解题人：客户经理　王宗明

　　解题：

　　相对于城市乡镇零售客户，农村零售群体的文化水平和接受能力普遍偏低，他们售卖卷烟，许多情况是凭着村里“竹根亲”这种情感维系来做人情销售的。但是，现在农村经济环境、民众视野和以往不可同日而语。也就是说他们要求更为贴心、周到和专业的服务。但是，从现实情况来看，农村零售群体的服务水平并没有随着社会和经济环境的发展而提升，守旧的思想还比较严重，这也造成了许多农村消费群体的流失。随着农村路况日益好转，许多时候到就近的集镇上购物也就十分八分钟的事情，由于集镇商品选择余地更大、服务更周到、更专业，所以，农村消费群体更愿意到集镇上去消费，这也造成了农村零售群体卖烟难、卖货难的现象。如何实现农