烟草在线专稿　　“狄经理为我卖烟操了不少心，帮了太多的忙，是个大好人，烟草公司要好好宣传他。”

　　“姨，我没有你说的那么优秀。我们烟草人都一样，只要能帮客户订好烟、多赚钱，就尽到职责和义务了。这次货源不错，每家供应十条“软延安”。这个牌子在咱们市场销路很好，但货源供应不稳定。今天来，就是提醒你，要抓住货源好机会，力争全部订上，以免下次断货。”

　　“好呀！感谢狄经理的提醒。这回，我一定把10条软“延安”全部订完。你们也很辛苦，在店里坐一会儿，歇歇脚再走！”

　　“不用了，今天时间紧、任务重，还要去其它商店宣传促销。中秋节快到了，祝你身体健康，生意兴隆，还要注意店铺的经营安全。”

　　“谢谢狄经理，你比我想的周全。我老婆子不会说话，也祝你过个好节，事事顺心！”

　　这是 9月22日中午，在陕西武功县武功镇南关“华山商店”门口，一位年近七旬的女店主与客户经理狄刚的一段对话。当日，笔者与客户经理一道下市场。无论是在繁华街道，还是在偏远乡村，这位客户经理与广大客户建立起来的“鱼水”情谊，深深感动了笔者。通过深入采访，笔者看到了一位基层营销人员的岗位风采和精神世界。

　　情系烟草　热爱营销

　　眼前这位客户经理，中等身材，国字脸，眉目清秀，衣着普通，肩挎小包，走路稳健。入户进店，他没有半点“官腔”和“架子”，微笑打招呼，态度和蔼，亲切自然，客户都喜欢和他谈论生意，互拉家常。虽然在客户店里停留时间不长，但所有日常工作交代的清清楚楚、井井有条。

　　狄刚，陕西武功人，现年47岁。上世纪90年代初，毕业于一所师范学院地理系，分配到一个山区的烟草公司工作。初次走上各自岗位，他敬业爱岗，扎实工作，发挥写作特长，是单位公认的“笔杆子”。除了干好办公室文秘工作外，他认真学习钻研烟草专卖法律法规、烟叶40级标准、烤烟栽培与烘烤技术，为专卖、烟叶部门起草修订了多项规章制度、标准流程，为提升基层专卖执法水平和烟叶生产水平做出了积极贡献，多次受到上级表彰奖励。

　　几年后，因工作调动，他回到家乡，在当地烟草公司上班。当年，面对客户经理岗位人才缺乏的现状，他没有过高要求，主动要求从事营销工作。用他自己的话说：客户经理虽然是行业最小的“官”，但在客户心中，却是值得信赖的大经理。要当好客户的经理，干好这份工作，也不是一件容易事！

　　在客户经理这个平凡的岗位上，这位“上晓天文、下通地理”的大学生，默默无闻下市场，无私奉献为营销，一干就是10个春秋，至今还负责180多位客户的营销服务工作。由于他精通业务，性格温和、待人真诚，服务至上，因而，被客户亲切地成为“老狄”，有的客户还在群里点赞他是：卷烟市场“老营销”、客户心中“活财神”。

　　服务“上帝” 贵在真诚

　　“有人说烟草实行专卖，独家经营，没有竞争，不需要下市场搞营销。作为客户经理，你是如何看待这个问题的？”笔者问。

　　“这种观点不对。烟草行业虽然受专卖制度保护，但卷烟市场也是全国大市场的一部分，不可能风平浪静。随着经济大环境、人们消费水平、消费者购买欲望等诸多因素的变化，卷烟的销量、品牌结构、零售利润也会受到影响和变化。营销工作就是要及时把脉市场，了解市场真实需求，科学指导客户订烟、卖烟，真心实意帮助客户实现利润最大化，确保卷烟市场繁荣稳定。”狄刚如是说。

　　狄刚能正确认识到客户经理岗位的重要性，因而，在工作中，自觉摈弃“官商”思想，始终把客户视为“上帝”，当亲人朋友看待。他说：“作为客户经理，客对户所提的问题，不论是正当的，还是不切合实际的，都要正面回答，让客户能听明白，放心满意，而不能回避问题，搪塞客户。”

　　前些年，因为紧俏卷烟供应不足，实行限量供应，无法满足客户需求，客户牢骚满腹，对客户经理的工作意见很大。如何做好解释，化解供需矛盾？狄刚经过思考，总结出三句话，十分管用。一是紧俏卷烟之所以紧俏，就是因为求大于供，烟草公司在组织货源方面，不可能满足每位客户的需要，为此，客户要理解。二是紧俏卷烟实行限量供应，不是烟草公司故意卡客户，而是为了更好地控制紧俏卷烟的投放量，稳定紧俏卷烟价格，确保市场稳定，家家户户都赚钱。为此客户要支持。三是市场在变化，品牌在更新，紧俏烟不可能永远成为紧俏烟，经营中既要订购紧俏卷烟，也要订购其他牌子的卷烟，通过培育新品，减少对紧俏卷烟的依赖程度。为此客户要转变经营理念。如此解释，客户都听明白了，怨言少了，也能理解支持客户经理的工作。

　　有人说，如今卷烟市场持续稳定，客户订货自由，客户经理的工作，就是“进店看一看、简单问一问，随便聊一聊。”其实，这是对卷烟营销的工作的误解。狄刚深有感触地说：“客户开店目的，就是想通过合法经营，实现利润最大化。在日常工作中，客户经理既要为客户解疑释惑，更要科学指导客户订烟，解决客户在经营中遇到的各类难题。客户只有赚钱了，也就说明我们的工作做好了。如果客户销售缓慢，库存积压，甚至赔钱卖烟， 就无法提升客户满意度。”

　　多年来，狄刚按照“135工作法”，结合片区实际情况，每周制定走访计划，每次拜访客户30户以上。通过看客户卷烟库存、销售台账，进一步了解客户的经营理念、经营思路和经营能力，对有“挖掘”潜力的客户，实行“一人一策”，重点帮扶。辖区“喜洋洋超市”老板刘权说：“开店当初，自己对经营卷烟没有经验，每次进货小心翼翼，不敢多订一条，生怕卖不了。每月卷烟销量不足一百条，利润不高。自从狄经理负责武功镇片区以来，经常帮助我整理烟柜、陈列卷烟，摆放明码标价签。有时为我站柜台，向消费者推销新品。每当我在经营中有问题需要咨询，他都能及时接听电话认真答复。如今，我的卷烟月销量达到千条，利润十分可观。由于卷烟生意好，也带动了酒生意。这些年，不瞒你说，我的商店在周围发展最快，说句心里话。这很大程度上与狄经理精心指导卖烟密不可分。他是我发财路上的活财神!我要好好感谢他！”

　　勇挑重担　争先进位

　　“武功镇片区八月份卷烟销量指标全县第一，九月份前3个周次销量排名全县第二。”在日前召开的卷烟营销工作会议上， 狄刚的月度销售业绩赢得全体员工阵阵掌声。

　　近年来，随着杨凌国家农业示范区的快速发展，与之毗邻的武功镇人民在杨凌买房、打工者越老越多，导致卷烟消费群体数量下降明显，直接影响到该片区卷烟销量、新品培育和其他卷烟经营指标。针对这一问题，有人劝狄刚调换片区，到基础条件的市场当客户经理。可是他没有这么想，也不会这样想。他说：消费群体下降固然不是好事，但市场依然存在，消费者还有需求，只要思想不滑坡，方法总比困难多。

　　为了走出卷烟营销的被动局面，今年以来，狄刚牢记工作使命，肩负领导重托，周密制定客户拜访计划，挨家挨户跑、有时，中午不回家，随便在街头吃点饭，又投入到紧张的工作中。每到客户订货日，他提前来到单位，打开电脑查看客户订货信息，及时打电话提醒客户订货打款。有的客户联系不上，就及时通知片区专管员、周围零售户询问情况，确保客户按时订烟打款，避免因疏忽大意造成不必要的经济损失。八月份，全市营销系统实行“五日一访”以来，他更是废寝忘食，加班加点，通知客户货源信息， 组织召开客户培训会，手把手教会客户使用“扫码枪”，提升店铺形象和零售利润。有一回，在下市场返回单位途中，一位客户打电话说：“电脑出了问题，无法登陆订货平台。”狄刚接听电话后，二话没说让司机调转车头，又返回客户店里，及时帮客户处理电脑问题。客户顺利订烟后，十分感动，要留他吃饭。他婉言谢绝、回到单位，职工食堂已关门。回家吃饭，妻子埋怨说：“为了工作，都不顾吃饭了。哪里来的这么大干劲？”他笑着说：“客户经理为客户，谁要咱当这个角色？任何事情都要换位思考。如果我是一位客户，订不上烟急的团团转，如果客户经理不及时帮助解决，我的心肯定不高兴、有怨气。”妻子听他这么一说，也就不再生气了。

　　一份耕耘，一分收获。今年下半年，在县局开展的卷烟营销劳动竞赛活动中，狄刚负责的武功镇片区卷烟销量指标始终靠前，为扭转全县卷烟销量下滑、确保全年销售目标任务完成做出了特殊贡献，受到县局多次通报表彰。面对来之不易的成绩和荣誉，狄刚坦然一笑，没有沉醉其中，而是一如既往，勤下市场，入户进店，忙抓销量，体现出一名基层烟草人“务实、低调、勤勉、”的工作作风。

　　传帮带徒　热爱团队

　　“狄经理是我工作上的引路人、学习上的好帮手！”新近员工弓明浩拿到技能鉴定证书，不无感激地说。学习中，

　　近年来，随着新进员工增多，基层营销队伍不断壮大，充满活力。但如何带好年轻同志，让他们尽快适应岗位工作，发挥各自特长，更好地为顾客服务，为终端建设服务？这成为营销部门的一项重要任务。

　　作为一名老客户经理，狄刚主动承担营销部门“师带徒”重任。一是根据自己学习经验，结合每名新进员工的文化程度、性格爱好以及专业特长，为他们“量体载衣”，制定专卖法规、卷烟营销自学计划，确保学习有方向、有重点，有方法、有步骤、有成效。二是坚持每月为新近员工培训辅导一次，现场提问，开展互动，激发他们学习营销知识的兴趣。再次，强化考前培训。考试前，每晚从网上下载试题，进行营销知识模拟考试，检验学习效果。三是在工作中，积极指导新进员工，教会他们如何开展客户拜访、怎样与客户沟通交流、培育新品等。如果有什么疑惑，他总是有求必应，百问不厌，认真答复，不摆架子，深受新进员工尊重与喜爱。

　　在营销