烟草在线摘自《东方烟草报》

　　从了解和满足零售客户的需求出发，提供差异化、定制化、有针对性的优质服务，是烟草商业企业践行精益管理理念的重要任务。广西壮族自治区柳州市烟草专卖局（公司）将精益管理的理念和方法延伸至生产、经营、管理、服务等各个领域，围绕“精准营销、精益网建、精细服务”的总体要求，紧扣精益思想的“客户”理念，以现代卷烟零售终端建设为载体、以终端信息分析系统为工具，深入推进精益营销工作，提高了客户服务水平、提升了客户满意度。

　　在此基础上，我们运用PDCA精益改善工具，分析出在数据利用方面仍存在的一些问题，如：收集到的数据未和客户经理走访收集的信息、专卖信息、内管信息、工业代表反馈信息串联，没有形成更加完整有效的数据系统；后台信息数据虽进行了一定分析，形成了相关的数据报告，但数据应用的广度与深度还不够，特别是在市场需求的识别、市场状态的判断、货源投放策略的制定、品牌培育、客户服务等方面发挥的作用不大，达不到精益管理的要求。

　　为此，柳州市局（公司）从充分发挥现代终端功能入手，着力提高营销服务水平和精益管理水平，提出要抓住“一个关键”、做到“三个应用”。

　　“一个关键”，即“终端信息收集分析应用”。2011年全国网建现场会在柳州成功召开，为柳州市的现代终端建设打下了良好的工作基础。截至目前，柳州市现代终端覆盖面已达14.87％，数据上传率高达92.25％。基于此，柳州市局（公司）利用终端信息反馈，实时掌握“进销存”和零售价格等信息，不断完善数据分析功能，提升信息分析水平；围绕“市场、客户、消费者”三个维度，加强终端信息分析，形成《现代终端信息系统月度分析报告》，重点对卷烟价格波动、品牌销售走势、社会库存、动销率等数据进行监测分析。我们再把这些分析数据应用到需求预测、货源采供、品牌培育、客户经营指导等方面，从而实现为工业企业品牌找到市场、为商业企业服务找到客户、为零售客户经营找到消费者的目标。

　　“三个应用”，一是将信息分析结果应用于品牌规划与培育，准确把握市场需求规律。完善卷烟品牌引进退出机制，对全国重点品牌敞开大门，公平接受市场考验，做到品牌有进有退；完善以市场为导向的品牌培育机制，通过对客户经营情况、消费者构成、市场销量、品牌库存周转等指标数据进行分析，为品牌发展规划提供支持；建立品牌培育目录，形成主力、潜力、替代、补隙规格的金字塔形品类布局，为调整品牌培育策略提供依据；建立“微商圈”客户信息库及消费者信息库，加强商圈营销数据的分析应用，提高品牌培育的针对性和有效性。

　　二是将信息分析结果应用于货源的组织、分配与投放，准确把握市场需求预测。运用终端信息分析系统“品牌市场表现诊断单”模块，加强数据的综合分析，形成月度货源需求预测，及时与工业企业衔接，有利于指导组织适销对路的货源；建立基于市场真实需求的货源制定投放机制，完善自下而上的需求预测方法，对市场货源需求进行整体预测，确保投放政策最大限度接近市场真实需求；借助现代终端，推广网上配货工作，并以客户实际销售数据为导向，积极探索市场化的卷烟订单采集方式，实现终端信息系统自动生成订单，最大限度满足市场需求，为全区烟草商业系统推进统一采集订单工作提供支持。

　　三是将信息分析结果应用于精准营销中，准确把握市场状态。建立卷烟市场调查和监测体系，通过零售终端系统自动采集、专卖内管信息反馈等方式，多渠道开展市场监测，定期加强对社会存销比、订单满足率、市场价格和真烟异常流动状况等指标数据的分析，为调控市场状态提供真实依据；坚持“总量控制、稍紧平衡”的原则，秉承“重引导、轻调控”的指导思想，突出重点品牌，全面开展精准营销，借助精益改善项目对市场状态精确把脉，建立基于货源投放的市场调控机制，真正做到“为品牌找市场、为客户找品牌”，营造良好的市场竞争环境。

　　作为广西烟草商业系统精益管理试点单位和全国烟草行业“精益营销十佳”创建单位，柳州市局（公司）以客户需求为核心，引入JIT（准时化生产），对各流程的时间节点、操作方法全部实行标准化，使各项工作按照计划稳步推进；进一步借助精益改善课题的平台，积极探索信息化采集量价存数据的方法，采取优中选优的工作模式，根据样本点布局和样本点数据库模型的需要，从2000户现代终端户正常上传卷烟量价存数据的零售客户中，重新梳理挑选出1200户具有代表性的现代终端户进行强化培训，为精准营销提供更准确的数据支撑；进一步完善优化货源采供流程，研究“引入社会存销比的货源分配新模型”以提高零售客户的订单满足率，优化营销资源配置，促进品牌优胜劣汰，全面增强对市场的调控能力，努力探索一条符合柳州实际、具有柳州特色、建立在真实市场基础上的改革发展之路。