烟草在线专稿　　身材纤细瘦弱、皮肤晒得黝黑的青年女职工郭杰，是河南省卢氏县烟草分公司的一名卷烟客户经理。参加卷烟营销工作15年来，她用脆弱的双肩挑起工作和家庭两份责任，心中装着零售商户，肩上扛着品牌培育责任，手中搀扶着多灾多难的家庭，感恩重责，敬业服务，用心付出，演绎了一个个动人场景，为实现卷烟上水平增砖添瓦。

　　同事说，她是我们感恩重责的“领头雁”

　　“郭杰负责的西城区，有240个零售商户，分布在7条大街小巷内。辖区卷烟销量占到公司总销量的20%，销售情况是卢氏卷烟销售的晴雨表。她是一个非常敬业的人。对科室安排的每一项工作，她都能当成大事要事认真地去落实。在一次晨会上，要求客户经理们尽快把“万柿如意”新品牌卷烟向商户推介。晨会一结束，郭杰就开始逐个给商户打电话，从上午八点到中午十二点，她一个电话接着一个电话打，一个商户接着一个商户介绍“万柿如意”新品牌的质量风格、适宜人群、零售价格、销售毛利等主要特性，动员商户尽快上柜。我亲眼目睹了当时的场景，心里很是感动。这些年，郭杰负责的区域，年年超额完成销售任务，单箱销售收入、一二类销售占比、省产卷烟销售比重等重点指标一直名列前茅。”卷烟客户服务部主任王勇军说起郭杰，显得有些激动。

　　替商户整理盘点库存，帮助商户制定购进计划；替商户整理柜台，帮助商户提升店面影响力；向商户介绍品牌特性，帮助商户理清经营思路，这些不起眼的小事、琐碎事，甚至一些出力不见工麻烦事，郭杰做起来都是井井有条。每周一，她都会结合上周拜访工作情况，制订本周的工作计划，把240个零售商户的拜访任务安排到天。每天上班后，她都会根据昨天的拜访工作情况，制订一天的拜访计划，把一天的拜访工作安排到时间段。今天拜访那些商户，解决哪些问题，明天拜访哪些商户，解决哪些问题，上午拜访哪些商户，解决哪些问题，下午拜访哪些商户，解决哪些问题，她都安排的详详细细、具具体体。

　　2014年7月底，市公司要求客户经理采集商户信息，包括商户的经营处所、营业面积、经营能力、服务信息、结算信息、分类信息等，并为每一位零售户建立独立档案，实施精准营销，以便更好地按照订单组织货源。当时，市公司只给了3天的时间。在这短短的3天时间内，要完成240个零售商户的信息采集任务，并将这些信息录入微机，建立起零售商户电子档案，可不是一件容易的事。当时，旱魃为虐，连续多天持续高温，大地像着了火一样，偶尔刮来一阵风，也丝毫感觉不到一丝凉意。郭杰拿着笔记本与表格，马不停蹄地奔走在大街小巷，不厌其烦地仔细询问记录每一户零售户，凡是档案上要求录入的内容，她都一项不拉地记录在笔记本与表格上并录入微机，在规定的时间内上报客户服务部。

　　经年累月地积累，郭杰充分掌握了客户经理必备的基本素质和工作能力，并对辖区商户做到“一口清”，由她充实完善的客户拜访方法，成了全县乃至全市“样板”。每遇上级领导调研指导卷烟营销工作，都由她出面汇报工作，“一口清”的汇报，赢得了广泛赞誉。同事们羡慕她让她传授经验，她都会毫不保留地和盘托出，一群小年轻们都由衷地说：“郭姐真是好样的，不愧为我们的‘大姐大’”。

　　商户说，她是我们排忧解难的“主心骨”

　　郭杰心里装着商户，时时处处为商户经营出主意、想办法，解决了不少商户经营上的实际困难，深得商户信赖。商户遇到卷烟销售甚至其他方面的一些问题，都习惯性地请她帮忙。每遇此时，郭杰总会有求必应。

　　2014年10月中旬的一天，西城区卷烟零售商户张卫平打来电话，让她赶快过去一下，说他的门市里发现了假烟。放下电话，郭杰直奔张卫平的零售店。原来是一条零售价格230元的芙蓉王因为真假问题受到了质疑，张卫平情绪十分激动，大声嚷道：“你们烟草公司这么不讲信誉，竟然给我们供应假烟！”按理说，处理商户假烟这件事并不在她的权力和职责范围之内，但是此时商户利益受到了损失，公司的声誉也受到了影响，职业的责任感，使她强烈地意识到，这不是一件小事，决不能袖手旁观。于是，她一边翻看了客户的进货小票，检查了条烟上机打的防伪标识，一边打电话联系专卖稽查员，让他们尽快赶到现场处理问题。经过专卖人员初步鉴定，这条芙蓉王确实是假烟。专卖人员分析，这可能与最近一犯罪团伙倒换调包真烟有关。她忽然想起，在她的电脑上有一段关于真假烟调包的视频，便去办公室拷贝过来放给商户观看，并通过飞信群、QQ群向辖区商户发布信息，提醒商户提高防范意识，严防不法分子掉包。经过郭杰耐心解释，张卫平联想起前几天一个人到店里买烟的情形，知道错在自己一时疏忽，上了骗子的当，打消了对烟草公司的怀疑，表示以后要增强防范意识，避免利益受损。这件事既解决了矛盾，又挽回了公司信誉，还是商户受到了一次“现身说法”。

　　对于辖区的老弱病残客户，郭杰更多了一份关爱。辖区里老弱病残客户一共有四家，平日里，这些店，她总会多去几次，帮助他们整整货、摆摆烟，逢着客户生日，给他们送去蛋糕，送去祝福。时间久了，这些商户把她当自家人，没人去银行存款了，会电话找她去帮忙，店里忙的时候，让她帮忙站店更是常有的事。

　　有个叫任副存的商户，开了一个夫妻店，丈夫是个残疾人，一双儿女还小，家里、店里就靠一个女人撑着。城区刚开始推行网上订货的那会儿，考虑到这个商店的特殊情况，郭杰建议她还用电话订烟。随着商店生意越来越好，经营卷烟品种越来越多，有两次她订烟的时候就漏定了几个规格的卷烟，眼瞅着生意流走了，可把她给愁坏了。这时候，郭杰就给她讲网上订货的好处，动员她实行网上订货。任副存坦诚地说：“网上订货确实好，但我一时还没有能力买电脑。”看到她满脸的沮丧和无奈，郭杰脱口而出：“我有电脑，我帮你吧！”就为这一句承诺，郭杰坚守了五个年头。每次订烟前，郭杰都亲自登门，帮助她盘点卷烟库存，选择、记录好她需要的卷烟品牌和数量，然后在电脑上帮助她订购卷烟。每周一次，一做就是五年。现在，任副存商店生意越做越大，资金出现了周转不开的情况，郭杰又积极帮她想办法，趁着银行办贷记卡的好机会，帮她申请到一张五万元的邮政贷记卡和一张八万元的建行贷记卡，建议她开通网上支付跨行结算业务，帮助她成功绑定了账户，这样她就有了十几万的流动资金周转，做起生意来也更加地从容和有底气了。看到自家商店的生意一天比一天好，任副存感激地说：“郭杰就是我们一家的主心骨。”　

　　工作这么多年，打交道的客户形形色色，有时候也会遇到棘手的事情。辖区新入网的客户里有一个刚退休的老大爷，孩子都在外地工作，老爷子闲来无事就盘了一个店，做着有一搭没一搭的生意。郭杰去教他怎样在网上订烟，老爷子说他的键盘连数字都敲不上。后来才明白老爷子输密码的时候，电脑显示的是黑点，他以为是敲不上呢。光是订烟的网址，郭杰就去给他输入了五次。好不容易学会了，由于邮政扣款和烟草账户的不对接出现了差错，老人很是不满。有一次老人家定了烟、存了款，银行也扣了货款，但就是没给烟。大爷好一通着急，到公司里是不依不饶，说是无论如何得要烟。郭杰了解了事情的来龙去脉之后，就和老人家商量，给他加访一次，先保证他销售用烟。可是他说什么也不愿意再付烟款了，担心公司没有信用，拿了钱还不给烟，怎么解释都没有用。后来，郭杰就帮他垫付了烟款。半月后邮政银行和公司对账，找到了这笔“丢失”的烟款。固执的老人终于相信了公司的信誉，郭杰也因此收获了老人的信任。

　　经年累月的拜访，无微不至的关怀，贴心细致的服务，使商户与郭杰的心贴得更近更紧了，大多数商户都说，一日不见郭杰如隔三秋，足见郭杰在商户心中的分量。

　　父亲说，她是我们遮风挡雨的“小棉袄”

　　幸福是什么？幸福是付出爱与心血之后的拥有；幸福是辛勤工作后眼望成就的满足；幸福是工作过程中的享受；幸福是完成工作后的惬意！

　　2005年初，作为独生女的郭杰结婚了。婚后，她和丈夫与父母住在一起。当年7月，郭杰的母亲身患胃癌。经过几年的放疗化疗，母亲的病情慢慢有了好转，郭杰悬着的心稍稍平静下来。可祸不单行，2009年，母亲又得了脑出血。一家人的生活一下子从悠闲惬意变成了雪上加霜。郭杰除了要照顾母亲外，还要照顾正上小学的儿子。当时家里很困难，母亲生病吃药、住院的开销都很大，虽然亲戚也常接济她们，可日子过得紧巴巴的。几年来，父亲陪着母亲先后辗转西安、郑州、洛阳、三门峡各大医院，求诊问药。仅在医院住院的日子加起来就有将近三年的时间。

　　这6年，是郭杰最难的日子，也是她们家最难的日子。母亲瘫痪在床，父亲年迈体弱，丈夫在很远的乡镇工作，儿子正在读小学，家庭的重担重重地落在郭杰脆弱的双肩上。郭杰靠着对幸福的理解，默默地承受着工作和生活的压力，用脆弱的双肩挑起工作和生活两份责任，把工作和家庭打理的井井有条，从来没有因为工作而不尽孝道，也没有因为家庭而拖累工作。

　　“妈妈患癌症那会儿，尽管身体虚弱，但四肢灵便，大脑清醒，思路敏捷，我们交流起来没有任何障碍。自从脑出血后，近乎成了植物人，四肢不能动弹，连说话都不能了，衣食起居全靠我和父亲照料。每天夜里都要起来为妈妈翻身拍背，一大早又要为妈妈擦洗身子，换洗干净衣服，一日三餐还要给她喂饭喂药，所有这些，尽管身体累些，但都不觉得苦。最难受的是，如今妈妈因为不会说话，脑子也不是很清楚，所以饿不饿、渴不渴、累不累、疼不疼，她什么都不会说，全靠你猜，看到妈妈被病痛折磨的死去活来，作为女儿不能为她分担丝毫痛苦，心里不免伤心难过。可是，不管再苦再难，我们一家人亲密无间，相互扶持，我觉得我是幸福的。妈妈虽然有时候神志不清，可我还能照顾她，看到她，我还