烟草在线专稿　　“张大姐，最近阴雨天气较多，仓库的卷烟你要勤检查、勤翻垛，以免受潮影响卷烟质量，为您带来不必要的损失。”

李学辉（右）在市场走访客户

　　7月25日一大早，河南省义马市卷烟零售客户张栓真就接到了一个熟悉的电话。

　　“咦！今天周末啊！你还在上班？”张栓真问道。

　　“今天不上班。我只是看到天气阴了，给你打个电话提醒一下。我现在正在农村市场，有几家客户电话没打通，我骑车下乡了。”对方笑着说。

　　“兄弟，你真是好人！大姐认识你算是有福了！”张栓真动情地说道。

　　和张栓真对话的是河南省义马市烟草分公司客户经理李学辉。今年39岁的李学辉从事卷烟销售岗位已经二十多年，先后担任过送货员、电访员等。几十年来，他凭着对烟草事业的一腔挚爱，凭着对人生价值的追求，脚踏实地，用心工作，用实际行动赢得了片区零售客户的一致赞誉，曾连续多年被单位授予“优秀客户经理”称号。

　　树起形象一面旗

　　“作为行业的一员，我们的一举一动都代表着行业的形象。而这个形象不单单是在外表，更多的则是要在工作中体现。身为客户经理，就应该把客户放在心上，用真诚真心去帮助客户、服务客户，只有得到了客户的认可，才能真正树立起行业的形象。”这是李学辉工作日志上的一段话。

　　多年的客户经理工作，使李学辉深深体会到，客户经理是走在市场最前沿、服务最终端的烟草公司形象代言人。对于零售客户来讲，他们不图什么，图的就是有烟卖、能赚钱，实现了这些，也就实现了客户满意。为此，工作中他专注于业务，每天早上都会第一个赶到客户服务部。他需要做的第一件事就是挨家挨户给客户打电话，并根据客户档案，再次核对当日拜访客户数、品牌规格和计划数量，然后才开始正式走访市场。“按照工作流程，在上班晨会之后，客户经理就开始直接走访，这样很容易出现一些零售客户临时有事不在店内，所以我每天早上的第一件事就是给客户打电话，既告知客户我到店内的时间，又告知今天走访的内容。这样一方面可以在沟通中了解客户的想法，另一方面也提高了走访效率。”李学辉说，这是他多年来养成的一种习惯，目的就是为客户提供更加优质的服务。

　　沟通是与客户拉近感情的第一步。在日常工作中，李学辉总结出了一套与客户沟通的“三字法”，即“看”，就是看客户是否忙闲，然后寻找合适的沟通机会。这一点是非常关键，有些客户有些时候会带着一些情绪，如果此时走访不但解决不了问题，甚至有可能会把矛盾激化；“闻”，就是从与客户沟通中，听客户的心思、心声，进而确定沟通话题，找到共同语言，增强客户的信任感；“切”，就是把握问题的要害，切中问题的要点，少说废话，多说实话，少干面子活，多干实际事，少一些命令，多一些指导，以此增加客户的忠诚度。“通过这‘三字’工作法，我与客户沟通的能力提高了，与客户的感情加深了，特别是通过用心地去解决客户经营中的额问题难题，赢得了大家的信任和满意。”李学辉说，自从运用了这个方法了，和客户沟通起来更加轻松了，工作质量和水平也得到提升。

　　张柏松的店铺位于县镇市场。前几天，李学辉到他的店铺走访，进门后他看见张柏松满脸愁容、唉声叹气。“张大哥，您这是怎么了？有什么不顺心的事情，说出来会好一点！”李学辉自己搬个凳子坐下。“没什么！您别管了！”张柏松没好气回道。“是不是因为门口修路，影响了店里的生意啊？”李学辉试探着问道。“哎！这，这你怎么知道？”张柏松立马从凳子上站了起来。“这不算个事的大哥！我帮你解决！”李学辉斩钉截铁。“你能解决？我都给人家说了几次，把这个路留下来，人家说要施工，根本不听。”张伯松一下子打开了话匣子。“你放心！我答应你的事情一定会办好！”看着张柏松紧缩的眉头舒展开来，李学辉微笑着离开了。

　　第二天一早，张柏松还没起床，就听到外面“轰隆隆”的机器声。他走出店门一看，被挖断的路上已经铺上了几块水泥板，直接可以通到店铺里。“张哥，怎么样？兄弟说到做到吧！”李学辉掸这身上的灰尘，从小型吊机后面走出来。“你是怎么做到的？我可是说了几次也没说通啊！”张伯松惊诧地瞪大了双眼。“这个嘛！呵呵你就别管了张哥，赶紧好好做生意吧！”。李学辉笑道。

　　原来，当天走访结束后，李学辉就找到有关部门了解情况。当他得知修路需要很长一段时间后，就又找到施工方进行协商。他告诉对方说，修路是利国利民的大事好事，但也应考虑到道路两旁的商户，毕竟现在做生意的淡季，本来生意就不好，在这么一折腾，商户更无法经营了。施工方看到，一个客户经理能够这么帮助客户解决问题，自然非常感动，爽快地答应了他的要求，可以暂时用几块水泥板把道路铺起来，不影响商户的经营。但施工方也有个条件，就是用于施工的吊机要李学辉负责。巧的是，李学辉的一位同学家里就有这个吊机，所以他连夜又找到这位同学。就这样，道路的问题解决了，客户的经营又进行了正规。

　　“小李这个人，就是个热心肠。从他的身上，我能看到烟草公司其他营销人员一心一意为客户服务的影子。我为他们点赞，也为有这样的客户经理而感到幸运和自豪！”张柏松由衷地评价说。

　　让服务更加闪光

　　随着市场化改革取向战略的稳步推进，身为客户直接面向卷烟零售客户的一线人员，更需要进一步转变职能。既要当好品牌的的推销员、经营知识的辅导员，又要当好零售商户的信息员，以及排忧解难的服务员。在多年的客户服务工作中，李学辉深知，只有把服务做得更加精细、更加扎实、更加到位，才能赢得零售客户的支持和配合，才能真正实现“客我共赢”，也才能推动各项营销指标的顺利实现。

　　李学辉主要负责乡镇市场和部分农村市场。5月中旬是卷烟提税顺价的关键时期，为了确保片区的每一位客户都能及时知晓这一信息，李学辉一边通过新商盟发布信息，一方面及时通过电话告知，整整忙了一个上午。尽管如此，他还是有些不放心，于是就决定亲自到农村市场看看。顾不上吃中午饭，他骑车来到距离市区最偏远的一个山村，一到地点他就开始挨家挨户宣传。当看到许多客户因为准备收割麦子而无暇更换标价签时，他又一家一家地帮助客户填写、张贴，一直忙到晚上11点。第二天一早，他就又骑车来到周边的几个村子，继续同样的工作。就这样，一连五天他都在农村市场奔波。虽然他负责的是偏远农村，路途远、客户多，但这项工作他在客户经理中却是第一个完成，速度快、质量高，为此还受到了单位领导的表扬。

　　“说实话，卷烟提价对我们零售客户来讲是有抵触的。一方面今年的经济形势不好，另一方面又逢销售淡季，这让本来就难做的生意更难做了。但是，我们看到客户经理小李在这项工作中如此卖力、如此用心，既帮我们打扫卫生、整理柜台、更换标签，有些时候还帮助我们到田间地头干些农活。这样的服务态度，这样的客户经理，我们还能说什么呢？必须大力支持、全力配合！”一位零售客户说道。

　　如何把服务融入到客户的卷烟经营指导中，是李学辉一直思考的问题。有一次，片区一位孙姓零售客户订购了一些新品卷烟。为了确保新品卷烟快速打开销路，李学辉在品牌宣传、展示出样以及销售指导等方面积极给予客户面对面、手把手的指导帮助。然而，由于这款卷烟是省外品牌，在本地市场根本没有基础，任凭他和客户如何努力，这款卷烟的动销还是不太理想。为此，他白天跑市场，晚上就到孙某客户店中一起商量对策。“对了，这里近期不是要举办民俗文化及吗？我们何不借此开展一个品系吸活动呢？”李学辉把自己的想法告诉了孙某，立即得到了孙某的认同。说干就干！两人将店铺右角的杂物挪开，把此处改为“卷烟品吸区”，摆上茶几、沙发、品吸烟、茶水等。在李学辉的全程指导下，三天后的品系活动成功举办，当天这款新品卷烟销量就达到了40条。就这样，新品卷烟的销量打开了，即将成为滞销品牌的卷烟变成了抢手货。后来，李学辉将这种方法传授给片区更多的客户，且都取得了非常好的成效。在客户经理品牌培育技能竞赛中，李学辉被评为了“品牌培育能手”。

　　“授人以鱼不如授人以渔。在平时的客户服务中，我们总是说的多做得少，时间长了客户也就厌倦了，也就引不起重视。但如果我们能够用心去思考、用心去创造，为客户多出一些好点子、教一些好方法，那么，肯定会比说教式的指导效果更明显，客户也更愿意去接受。”对于经营指导服务工作，李学辉道出了自己的心得。

　　让奉献更有价值

　　人到中年更能体会到长辈特别是父母的艰辛和不易，这对于幼时在农村生活的李学辉来讲，更能体会到老年人的感受。因此，在工作中他对片区的老弱病残客户特别关爱，总是想方设法帮助他们解决经营和生活中的难题。

　　刘秀兰是李学辉的一名贫困零售户，丈夫去世多年，唯一的一个儿子腿部还有残疾，至今未娶，她经营的副食店成了两人生活的全部经济来源。在初次拜访时，李学辉就被她们的处境所震撼。在后来的市场走访中，他总是千方百计来帮助他们。在货源上，他总是力所能及地对刘秀兰给予照顾，并根据店铺的地理位置和消费环境，帮助制定卷烟订购计划，减少资金积压。在生活上，他隔三差五地给予资金帮助。今年6月的一天，李学辉和往常一样来到刘秀兰的店铺，但他却没有看到刘秀兰的身影。从刘秀兰的儿子那里得知，老人生病住院了。来不及多想，李学辉骑车直奔医院。在了解到病情后，李学辉偷偷将1500元交到了收费处。随后的日子里，李学辉每天都会到医院看望老人，端茶送水，端饭喂药，跑前跑后，悉心照料，不是亲人胜似亲人。“老人家，你这儿子真孝顺！又是照顾，又是交钱，真好！”，出院那天，主治医生对刘秀兰说道。“交钱？哦…