烟草在线专稿 薛映辉是河南省义马市烟草专卖局(分公司)一名普普通通的卷烟送货员。从事卷烟销售工作十六年来,他把实现行业的目标当成自己的目标,默默扎根在卷烟配送一线,用自己的心血和汗水奉献着自己的青春年华,凭借着出色的工作、优质的服务赢得了客户的称赞和领导同事的好评。
卷烟配送直接与客户打交道,配送人员的一举一动、一言一行关系到客户对行业的认可度和满意度。薛映辉凭着这种信念,以烟为媒,用真心,送真情,不厌其烦服务好每一个客户,维护行业的良好形象。张宏民是阳平街一位客户,商店地址位置优越,卷烟需求量较大,因供需矛盾使其经常抱怨,对送货人员态度不好,对烟草公司意见较大。在一次送货时,张宏民正在忙着生意,薛映辉默默的站在柜台外等候,这时有一位顾客要买一条“黄鹤楼”,恰好店里整条烟卖完了,就在顾客准备离开时,薛映辉麻利地从该店当天配送的烟箱中取出一条 “黄鹤楼”,为该店留住了顾客,并向店主详细介绍了货源供应及分配政策。通过这一件小事,薛映辉不仅拉近了客户与烟草公司之间的距离,而且使这位客户消除了误会,改变了对烟草公司的看法。
每天与客户打交道,难免会遇上客户的不合理要求。面对难题,薛映辉从不发火,总是平心静气地做好解释工作。去年九月份的一天,薛映辉在石门村李水正的商店送货时,店主拿出一条打开的软盒“红旗渠”烟说:“你们上次给我送的这条烟是假的,影响了我的声誉。” 周围村民也跟着起哄:“烟草公司把没收的假烟卖给我们,欺骗老百姓。”薛映辉仔细一看,确实是假烟,心想若处理不好,不但客户有意见,而且会影响到公司的形象。于是,他从当天送的烟中拿出一条“红旗渠”,让周围群众从条包颜色、防伪标识字体、烟支饱和度等方面与假烟进行比较,并解释道:“我们实行打码到户,送出的每条烟都有防伪标识。这条假烟不是我们的防伪标识,也不是你的客户代码。”并严肃指出:“烟草公司绝不销售假烟,没收的假烟全部予以销毁。”李水正经过仔细查看后,想了想说:“可能是上次公司烟卖完了,我老婆子不知从哪个商店进的这条烟。实在不好意思,误会你们了。”随后,薛映辉又明确地向店主告知乱渠道进货属于违法行为,店主连连点头,表示以后再也不从别处进烟了。
薛映辉配送的区域位于农村,网点分散,路况复杂,卷烟配送工作难度较大,遇到雨雪等恶劣天气更是难上加难。但他认为,只要把工作当作一种不可推卸的责任担在肩头,全身心地投入进去,再大的困难也可以克服,再艰巨的目标都能完成。去年12月中旬,豫西大地普降大雪,加之卷烟销售高峰,配送工作量是平时的两倍,需要往返两次配送。一大早,薛映辉和同事给配送车装上防滑链,小心翼翼地踏上了送货路。第一车送镇区,尽管较平时慢了一些,但还算顺利。待第二车装好出发已是下午两点了,天空的雪还在纷纷扬扬地下着。四点钟,配送车行驶到一背阴陡坡处时,一段20余米厚厚的冰面挡住无法前行。“这天寒地冻的,剩下的3户下次再一起送吧。”看着天色逐渐暗了下来,车上的同事和薛映辉商量。“下次送,客户会一周都没有烟卖。最远的也不过3公里左右嘛,我们步行前进。”在薛映辉的坚持下,三人肩扛手提、在冰天雪地中往返两次,将剩余的3户烟全部送完。在卷烟配送的过程中,无论是炎炎的夏日,还是严寒的冬天,不管天气如何恶劣,薛映辉总是认真做好做优每一个步骤,克服一切困难,想尽一切办法及时把卷烟送到客户手中,从未发生错送、漏送现象。
服务好弱势群体是构建和谐烟草的重要组成部分。该群体多是一些老、弱、病、残,丧失劳动能力的客户,主要分布在农村市场,经营规模较小,理解能力较差,接受新事物较慢,沟通困难、自我保护能力较差,更需要烟草行业来扶持、帮助。对于辖区的弱势群体,薛映辉在做好常规服务的同时,有针对性地为其提供增值服务,体现烟草行业对社会弱势群体的关怀,树立了烟草行业的良好形象。程村街有一位叫孙海伟的商户,下肢残疾不能行走,妻子又有脑血栓、脑中风后遗症,老两口为了不拖累子女,独立生活,在本村开了一个小商店。每次送货到该店时,薛映辉都将烟送到店中,逐品种清点后,帮其把烟放到位,再整理柜台、补充缺货、陈列卷烟,从不让老两口动手;并抽出时间为他们宣传讲解营销方面的技巧,指导他们如何推销卷烟,如何抓住消费者的心理,合理将卷烟营销技巧运用到其它商品上,使其提高经营水平和营销能力,获取更多的利润。
今年中秋节过后,在给王一斌送货时,薛映辉看到他愁眉苦脸、闷闷不乐。一询问才知道,原来,由于事先没有计划好,王一斌节前购进的月饼剩了很多,如果再过些天卖出去,这些月饼可就要坏掉了。听了王一斌的话,薛映辉想到了一个好主意。他让王一斌在纸上写上“亲情永不断,思念恒久远”这句话,张贴在店门口。旁边再写上一个促销广告:“凡在本店购买月饼者,除了享受批发价格外,可凭发票在明年中秋节期间免费领取一盒月饼。”自从采用了这个办法,前来购买月饼的人还真不少,不到一周,店里剩下的200多斤月饼就全部卖光了。
今年国庆长假的第四天,薛映辉和同事们一起去送货。可没想到,就在送货结束后,同事发现他不见了。直到下午6点,薛映辉才浑身是土、满头大汗地跑回来,一进屋就端起茶杯猛喝起水来。原来,薛映辉在给最后一位零售客户李雪年送货时,发现他的商店关了门。问了周围的群众才知道,李雪年家正忙着秋收,因家中的劳力不够,就回了离市区不远的农村老家。知道情况后,薛映辉处理完手头的事后就直奔李雪年家的玉米地,帮他抢收玉米,一干就干到了天黑……这件事一时在零售客户中传为美谈。
“一个好汉三个帮,一个篱笆三个桩”。薛映辉深知:个人的能力再强、本领再大,也离不开集体的支持,离不开同事们的团结协作。他利用工余时间,认真学习、深刻领会“四个三”的丰富内涵,牢记“两个至上”,以强烈的事业心和责任感爱岗敬业、乐于奉献,关心集体、重视集体荣誉、积极为集体做出贡献。他视同事为亲人,一次,一名同事外出培训,孩子发高烧要住院,他知道后,到同事家中,帮忙把孩子送到医院,忙前忙后,办理住院手续。一切妥当后,他留下1000元钱和他的手机号码,并每天抽空去医院探望。同事回来,见到薛映辉,慌忙拉着他的手:“谢谢哥呀,你看我不在家,真是麻烦你了,太谢谢了。”“说什么谢啊,我们都是兄弟!”这就是薛映辉,一个为了关心、爱护同事的人。
在平凡的卷烟配送岗位上,薛映辉以强烈的事业心和责任感,舍己忘我,无私奉献,吃苦耐劳,忘我工作,为维护客户利益尽职尽责。为了工作,他很少能与家人一起吃顿午餐,但家人能够理解并全力支持他,使他全身心地投入工作。天道酬勤。薛映辉把普通而平凡卷烟配送工作当成实现人生价值的舞台,在普通而平凡的送货岗位上付出了辛勤和汗水,赢得了领导和同事们的赞誉,收获了送货工作为他带来的喜悦。他愿在送货路上无怨无悔地继续走下去。
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