烟草在线专稿　　“这一年，我们的工作是平凡的，但是在平凡中我们做到了不平凡。我们用真心去对待每一位客户，贡献自己的光和热，这就是不平凡。”这是营销部主任刘鸿早会笔记里的一段话，尽管这段话在密密麻麻的笔记中并不显眼，但这段话却是贵州毕节七星关卷烟营销部客户经理提供“五星服务”获得“四星满意”的真实写照。

　　服务之本——用实际行动维护零售户利益

　　“艾经理，上次真是太感谢你了，如果没有你的帮助，我可损失大了……”在一次市场抽查拜访中，听到零售户詹春福激动地向客户经理艾祖成道谢着。仔细询问才得知，原来，在不久前，詹春福差点受到诈骗分子的卷烟调包，是艾祖成协调专卖人员帮助其解决的。

　　“当时，一群年轻人来到我的店铺要买两条软高遵，接过烟后才说钱不够，这时，其中两人说回去拿钱。没过几分钟，那两人打电话过来称凑不足钱，只好退烟了。正当我收回烟时，艾经理来到我的店里，了解情况后，提醒我看看烟是不是自己家的码，经他这一提醒，我才仔细检查，一看，根本不是之前的两条烟，就连码也不是我家的，于是和他们纠缠不清起来，艾经理一边帮我控制诈骗分子，一边还帮我打电话请来了专卖人员，诈骗分子才不得不承认，退回了我的两条真烟，挽回了我的经济损失。之后，艾经理还教了我许多防止卷烟诈骗的技巧。”詹春福记忆犹新地回忆着此事。

　　七星关区客户经理秉承“心系千家，情感万户”的服务理念，用心帮助零售户解决每一个困难，处理每一件难事，时刻把“维护国家利益，维护消费者利益”的服务宗旨牢记于心，彰显着服务的责任。

　　服务之魂——把零售户当自己人，用心用情关爱零售户

　　“由心而发、用心服务，我们要站在客户的角度，传递‘杜鹃情’，给予零售户亲人般的关怀。”七星关营销部主任刘鸿经常在早会时这样跟客户经理们说。

　　今年9月，七星关区卷烟营销部党支部开展了查民情、解民意“杜鹃情在行动”帮扶活动。通过客户经理的实地调察，发现长春片区卷烟零售户付善华因腿部残疾，丧失劳动能力，导致家庭贫困，支部得知后，及时将该客户列为帮扶对象。在党支部书记的组织下，帮扶组给付善华家送去了价值1000余元大米、菜油等慰问品，并对他在卷烟经营及日常生活中面临的困难等情况进行了交谈，帮助他整理卷烟陈列，传授他卷烟经营技巧，切实为付善华解决了当前的实际困难。

　　当我们再次来到付善华家时，他拄着拐杖紧紧地握住支部书记的手，激动地说：“党的政策好，烟草公司服务更是好啊！不但让我卖烟解决了基本生活，还时时对我进行卷烟经营帮扶，提高我的经营利润，过年过节的还要为我送油送米，我们一家真的非常感激呀。自从你们上次给我帮助以后，暂时解决了我的燃眉之急，按照你们传授的营销知识，店面形象提升了，现在生意一天比一天好，挣的钱也一天比一天多，基本生活不愁了！”

　　转眼间，一年的卷烟销售工作又快接近尾声了，然而客户经理的服务工作却丝毫没有懈怠，面临卷烟销售的旺季，客户经理们不但要做好零售户的卷烟经营指导，还做好库存准备、卷烟陈列、品牌培育等等服务工作，让“两节”期间零售户旺季卷烟销售更旺，让服务工作永远在路上……