烟草在线专稿　　随着开学季的到来，笔者借着儿子的光，又来到了已经将近15年没有光顾过的文具店。现在文具店已经不是印象中的文具店了，通过一次简单的购物，笔者发现行业有很多可以向文具行业学习的地方，工商零都可以有所借鉴。

　　零售客户：店面和经营形式的重要性

　　笔者去的这家文具店，是一家在经营超过十年的文具店。最开始仅仅是一个很小的店面，但是由于周边学校较多，因此客源充足。现在，店面已经今非昔比了，两层门市，经营面积超过300平，经营品类齐全，价位高中低端俱全，兼营礼品及小饰品，迎合各种不同年龄段学生的不同需求。店主采用会员积分制，对于每笔销售均能够做到有记录可查，年末对积分进行一次性清零，积分可兑换店内商品及礼品。店内采用开放式购物形式，顾客自选，每种商品均有专门的样品供顾客试用。

　　在这样的文具店的购物体验让笔者身心愉悦，现在很多的零售客户其实已经开始意识到店面和经营形式的重要性，更加注重购物体验和口碑传导的作用。有一些店主也开始进行一些开放式购物的探索，这样做的最终目的无外乎是促进销售，形成固定消费群，应该说，这样做对于最终形成销售是大有帮助的。

　　但是很多中小型客户仍然没有形成这样的经营理念。在行业内，很多中小型客户还是以多种经营为主，店内陈列凌乱不堪，店面整体环境狭窄，店内陈列物品杂而无序。卷烟经营区域不醒目，价签摆放凌乱，不能做到货签对位，货物存储区与销售区混杂，店主经营理念滞后，对于消费者基本不存或只提供极少的服务。这样的店面和经营理念显然已经不适合现阶段的时代要求。

　　现在的消费者在消费的时候，已经不单单追求货物的本身，附加在购物过程中的购物体验占据了很大的一部分分数，甚至会直接影响消费者的消费选择。即使在网上购物，如果仔细看一下消费者的评论就会发现，很多好评都是针对客服、物流等服务的环节，而针对商品本身的评论只占到了一部分。这就说明即使在互联网时代，销售的除了商品还有服务，甚至服务比商品本身还受到消费者的重视。

　　在这样的大背景下，零售客户对于自身店面经营环境建设就显得尤为重要。很多消费者之所以在选择高档卷烟的时候愿意选择烟酒店业态的零售客户，从根上说就是消费心理在决定消费结果。而同样，很多普通的消费者之所以就近购买卷烟也是出于同样的原因，都是消费心理在决定消费的结果。这样区分之后，中小型客户的受众群体就比较明确了。

　　这样一来，期望的终端理论上应具备一些功能：经营时间相对较长，在周边具有一定口碑；店面门头标识醒目，便于消费者识别；店内环境整洁，能够对消费者形成良好的购物体验；货物相对齐全，能够便于消费者一站式采购；适当提供品吸烟或促销品，便于拉近客我关系；采用积分等形式，形成固定消费人群；具有一定的经营能力，能够适当储备库存。

　　商业公司：注重服务的提供

　　从目前的实际情况来看，仅依靠零售客户自身很难实现上述这些目标。商业公司在其中就会起到关键作用。从根本上说，商业公司或者说客户经理在目前的形势下，职能需要进行一个重要的转型，向零售客户提供更加优质的适度服务。

　　现阶段，各商业公司开展的现代终端建设无疑是解决上述问题的首选。目前的现代终端建设工作各商业公司的开展形式各不相同，但是从根本上来说就是要选择优质客户，通过建设树立标杆，让更多的零售客户看到改变的好处，这样一来就会形成带动效应，在客户中形成良性竞争，带动终端的更新换代，最终实现促进销售的目标。

　　商业公司作为渠道中间商，更应该注重的就是服务的提供，响应客户需求，协助客户改善店面形象，提供促销品进行动销，帮助客户去库存，提供成功案例对客户进行参考，对客户进行相关知识培训，对现有客户进行滤网式管理，促使零售终端优胜劣汰，在提供服务的道路上，商业公司可做的和能做的还太多了。

　　但是商业公司在销售指标的重重压力之下，已经没有更多的精力来开展这些基础服务了，尤其是一线客户经理，基本是将所有的精力都用在销售上，对客户提供服务或者说提供有效服务的可能几乎为零。同时，客户经理在指标论的压力下，几乎不会产生对客户提供服务的意识，这也在一定程度上造成了目前批零之间的关系日趋紧张。

　　改变是唯一不变的东西，商业公司目前就处在一个需要改变的节点。如果继续墨守成规，仅以指标为导向，不结合市场消费实际进行改变，结局只能是压力越来越大，销售越来越慢。

　　工业企业：责任重大

　　其实这一次的文具采购中，对比着触动最大的还是文具的生产企业。琳琅满目的商品真的让笔者大开眼界。在笔者上学的年代，一个书包，一个文具盒，几本书，几个本子，一支钢笔，一瓶墨水，铅笔尺子橡皮，基本就可以说是全部家当了。现在随着生活水平的提高，文具店里的很多东西都要靠猜测或者使用说明来判断到底是什么了。文具盒还有，但是材质出现了很大的变化，功能更不用说，文具盒内部出现了功能分区，便于存放不同文具。还有衍生产品笔袋，样式繁多，材质各异，造型万千，价格更是高低不等，适合各种消费人群的选择。

　　同样变化的还有笔记本，便宜的几毛钱，好一点的几元钱，您要是不差钱，上百元的也有。在分类上，笔记本已经完全不能说明其用途了，错题本，各科目笔记，便签本，记录本，归类总结本，眼花缭乱就是在文具店的真实感受。还有书皮，已经出现了很多的便捷产品，最简单的如同两面胶，只需要按照课本大小剪裁一下，就能直接粘贴到课本上使用。笔就跟不用说了，钢笔已经逐渐淡出了现在学生的生活，各种水性笔、油性笔、记号笔、白板笔，粗细不同，颜色不一，价格也同样多种多样，还有很多新产品上市，都是以造型美观能够吸引眼球为主。

　　在目前的文具市场，也同样出现了不一样的销售策略。笔者通过观察发现，文具市场目前也存在大品牌和小品牌的区别。大品牌占据的市场份额较大，价位适中，品种齐全，是市场的主力军。但是同样，一些小品牌，可能市场份额不大，但是胜在能够出奇出新，产品更新换代速度较快，造型前卫，能够细分市场，在大品牌之间的空白地带获得生存，而且这样的品牌的市场价格能够有较大的获利空间。

　　最为重要的是不单单看到了学生消费者，还有为数不少的成人消费者。他们有的是单位集中采购，有的是职场新人，有的是职场白领，甚至还有文具收藏爱好者，都是在同样的文具店内进行消费。这样一想，文具市场的消费潜力挖掘和消费习惯养成是不是比行业成功许多？

　　工业企业在行业的地位就像是大树的根，如果没有他来提供养分，行业是不会有良好发展的。即使烟草农业种植出的烟叶再优质，如果工业企业不能利用烟叶生产出优质的卷烟也是没有用的；即使商业公司提供给零售客户的服务再好，但是工业不能提供出优质的、适销对路的、得到市场认可的产品，零售客户也是不会认同的。因此，工业企业的责任非常重大。

　　十余年的时间，一个社会上从来没有过多关注过的行业，发展的如此迅猛，市场细分的如此精准，值得行业学习的地方太多了。虽然前一阶段，曾经有报道说，中国无法生产出圆珠笔的笔头珠，那也只是说明这个行业目前还没有掌握核心的技术，或者说是原材料的先天劣势导致行业还没有完全具备这种能力。

　　但是烟草行业目前已经不存在这种技术上的壁垒了，行业是不是应该对文具行业的市场细分，精准定位，销售服务，销售体验，需求发掘，潜力市场开发和消费习惯养成等方面进行学习呢？烟草行业是不是应该放下身段，真正做到以市场为导向，向市场要效益，加快供给侧改革，加大市场化改革步伐，为压力巨大的市场注入一点新的活力呢？都在期待着。