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服务制胜法:海底捞为什么能留住顾客?

2015年11月13日 来源:烟草在线 作者:马扭丽
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  烟草在线专稿  放假的一天,和家人一起到海底捞火锅店吃饭,谁知道排号等吃饭的顾客比正在用餐的顾客还多。而海底捞近邻的另一家火锅店,却生意冷清。海底捞火锅店如何留住顾客的?除了特色的饭菜,一流的服务是留住顾客的法宝。

  在等待吃饭的时候,店里有免费的wife,免费的若干项服务:擦鞋、美甲、水果茶点供应,让顾客的等待不仅没那么漫长,还有些许的温馨,这种把服务做到极致的餐饮店自己很少见。在用餐的过程中,服务员耐心为顾客介绍菜品物色,根据用餐人数,建议顾客点菜的数量,提醒顾客点半份菜。随时更换的热毛巾,随时添加的免费饮品,使顾客在用餐中感受物有所值的服务。而且火锅份量不少,食材新鲜,口感多年不变。如果没有来海底捞,别人说有人愿意等3个小时为吃一顿饭,你会相信吗?海底捞的经营有很多启示:

  追求产品的质量。每一家百年老店的背后,都有优质而特色的产品作为支撑,打造老店的金字招牌,甚至连锁发展,占领着更多的市场份额。作为饮食企业,特色和食品质量是最基本的要求。作为经营者要将抓好食品质量作为头等大事,不能急功近利,偷工减料,以次充好,以劣充优,欺骗顾客,这种做法会得不偿失。经营者要严格工艺流程,确保质量的稳定性。作为烟草企业,要从卷烟产品质量抓起,以不变的质量满足消费需求,赢得市场,并在与假烟的较量中,能始终以质取胜,成为国企中的佼佼者。

  追求服务的质量。服务是企业的灵魂,追求服务最佳,才能在发展的路上走的更远。要有服务的理念,企业从领导和员工都要树立以企为家的思想,自觉的遵守要求,自觉的改进服务质量,不能因服务质量的瑕疵使企业的信誉受损,顾客流失,经济受损。不能因心情不好在服务中打折扣,改变服务态度和要求,要学会控制情绪,不把坏情绪带到工作中,充满热情地为顾客服务。在服务一碗水端平,对不同的服务对象都要一视同仁,真正以优质的服务促进企业不断发展和壮大。

  追求服务的创新。服务无止境。企业只有在探索尝试中不断改进服务质量,才能吸引更多的“回头客”,把生意做大做强。要在服务中创新,想到各种办法为消费者服务。以细致的服务,贴心的服务,不一样的服务,让消费者心甘情愿的消费。在坚持传统经营方式的同时,要采取利用互联网+的形式,进行企业的宣传和促销,以特色的服务,赢得更多的“回头客”,实现企业利润的最大化。

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