烟草在线专稿　　近日，偶然看到原广东保洁公司品牌经理查尔斯•戴克撰写的《宝洁的观点》书中一文，联系目前行业精益管理工作，颇有感想！

　　广东宝洁牙膏公司销售业绩一直不错，但近两年来销售额处于停滞不前状态，采取一系列措施未见成效，公司老总召开经理会议悬赏10万元征集良策。当时，佳洁士牙膏的一位品牌副经理为了促进销量，提出了将牙膏开口加大一毫米的建议，以促使顾客可以在不知不觉中更快地将牙膏用完，但是，他这个金点子却未得到公司高层的认可和同意，宝洁公司认为如果这样做，是对消费者的欺骗和愚弄，是一种饮鸩止渴短视目光，坚决不予采纳。

　　但在国内流传的版本中，故事的基调却发生了颠覆性变化，开口增加一毫米，竟然被视为绝佳的创新思维。这个故事，从侧面反映了我们自以为是反客为主，喜欢为消费者做主的习惯性思维偏好。

　　宝洁公司始终认为，顾客最聪明，如果你自作聪明为他人做主，从自身利益考虑将自身不切实际的想法强加给他们，他们一定会离你而去。将开口加大一毫米，消费者离你的距离可能会加大一千米。

　　在这方面，即便是时刻把消费者利益放在第一位的保洁公司也为犯过错误吃过苦头。宝洁在开发汰渍sheet洗衣剂的时候，预先度量好洗衣剂、漂白剂和柔顺剂的剂量。消费者却不接受，他们希望自己能够根据不同的洗衣量、布料材质以及肮脏程度有弹性地选择剂量。

　　由此我想到，其一在“国家利益至上、消费者利益至上”的行业核心价值观的指引下，在行业精细化管理工作不断推进的今天，随着物质的日益丰富和消费者自我保护意识及能力的不断增强，我们曾经为消费者做主的权力、消费者被动接受我们的决定的状况已不复存在。其二，要抑制“为消费者做主”冲动，转而向“让消费者做主”方向不断努力。积极转变观念，从细小环节做起，深入市场，充分调查研究，认真倾听消费者意见和心声，掌握消费者要求，请消费者说话，让消费者做主，摆正自身位置，扎实搞好服务工作，坚决不犯“贪毫米、失千米”的原则性错误。才会真正将“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观落到实处。其三，掌握市场动态，顺应市场需求，不断开拓创新，努力推进精益管理工作。从细微处入手，从一点一滴做起，持续推进管理革新，扎实做好“有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递、严格的绩效考核”五项基础工作，从而使企业每一项工作、每一个流程都有明确的规章制度作为衡量标尺，将精益管理工作的实施建立在企业扎实的管理基础之上。向质量要水平、向管理要效益，全身心打造咸烟“泾渭情”服务品牌，坚持“客户至上、服务至诚”服务理念，建立精益管理持续改善运作机制，将精益管理转变为烟草企业精益文化，从而使精益管理在企业落地生根，达到为国聚财、为民减害的目的，推动企业可持续健康发展。