烟草在线专稿　　如何做最美的物流人？从企业的角度来看，员工是企业的主人翁，员工是企业的灵魂，员工服务行为规范的好坏，直接体现着一个企业的面貌。从员工的层面来看，其工作的心态、服务标准通过服务礼仪、服务的沟通与技巧以及良好的精神面貌等体现出来。

　　注重仪表，做企业的形象代言人

　　要积极主动的把自己当做企业的形象代言人，员工的形象也是带给客户最为深刻的企业形象，这往往也是其他企业最容易忽略的地方。作为一名合格的送货员，要时刻牢记，自己的一言一行无不代表着烟草人的形象。在与客户接触时，要时刻注意自己的言行举止，把做到形象良好、举止得体、亲切温和、礼貌恭敬、耐心细致、积极主动、体贴入微牢记于心中。要知道自己不仅是企业的形象代言人，还是企业的一张名片。

　　换位思考，多从客户角度考虑问题

　　在物流服务过程中，要多站在客户的角度想问题。时时事事都要设想：如果我是客户，我会喜欢怎样的服务，什么才是我真正的服务需求？只有把这些问题弄明白了，我们才能获得与客户同样的心思。所以说，遇事要站在客户的角度去换位思考，才能真正的了解客户，把客户服务好。作为服务渠道商，我们目标就是要让零售户满意，只有在遇到的问题时，有把自己摆在客户的位置上，才会找到解决此类投诉问题的最佳方法。因此，物流服务过程中，我们要多站在客户的角度上考虑问题，切实做到想客户之所想，急客户之所急。

　　微笑多些，服务用语规范亲和得体

　　每天要调整好自己的心态，这其中包括感恩心、仁爱心、敬业心、责任心。不要把个人的不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。更要注意自己的仪表，站姿要端庄。卷烟送货过程中，要当面核对，要有耐心，切忌催促客户；摆放卷烟时要注意动作幅度，轻拿轻放等等；用语要规范，进客户店里先向客户问好致意，热情打招呼“您好！我是烟草公司送货人员，这是您订购的卷烟（品牌，品种，数量）请核对查收一下……”。客户正忙没空收货时，要说“您先忙，我等着，不急……”。送货结束离开时要道出“谢谢您的支持，下次再见”等等主动道别。

　　面对不足，要勇于向客户说“对不起”

　　在日常工作中，送货员每天按规定的线路送货到户，有时由于天气或其他原因，不能按时送货的，客户可能会埋怨；有时碰到年纪大的客户，可能不太注意，说话过快，客户根本不知道你在说什么，容易引起客户反感；在出现破损卷烟时，虽然能及时给予客户调换，但客户心里肯定还有点不愉快；提出的问题建议投诉无法及时回复或处理时，客户心里肯定不痛快。这些都是在工作中或多或少会碰到的，虽然过错并不一定在我们，但我们要敢于对客户说“对不起”，简单的三个字，可以化解客户的抱怨和误解。同时，也会得到客户的尊重与支持。因此送货员不妨好好利用这三个字，不断完善自身工作。

　　善于沟通，增加交流促进客我互信

　　在日常送货中，必须加强与零售客户的沟通。我们在将卷烟送到零售客户手中同时，应该利用一定的时间和零售户进行适当的交流，增进双方的感情。零售户往往喜欢向送货员打听一些关于品牌分配等方面政策信息，我们应该热情地为他们解疑释惑。如果实在无法回答，应对零售户提出的意见和要求做好记录，及时向对应岗位人员反馈，积极主动的给零售户一个满意的答复。这样做才能不断提高零售户的满意度和信任度，使零售户更加信任和支持送货人员工作。其次，必须加强与消费者之间的沟通。在送货过程中，我们经常在零售户店里遇到消费者提出的一些问题，比如假烟有什么特征及危害，某品牌卷烟断货等等。遇到这种情况，我们也要尽可能耐心细致地向消费者宣传烟草政策和信息，给消费者一个满意的答案。我们要用自己的实际行动，让消费者对烟草行业有更多的了解，提升烟草企业在消费者心目中的形象。

　　在很多人看来，送货员每天的工作流程都是一样的，但在我看来，每天的工作都是一个新的起点、新的挑战。我要利用好每一天，服务好自己的客户，送货员是烟草服务的窗口，联系客户和公司的纽带。因此，我们要以最美的物流人姿态，用我们优质服务，努力树立良好的企业形象，助推烟草事业新的发展。