烟草在线专稿　　当前，行业服务品牌建设已从自发探索到自觉建设，再到自信提升。服务品牌的自信提升是对行业在生产经营管理中树立品牌意识的强化，包括行业五十几万员工自身服务意识的提升、行业上下对自身服务品牌宣传的强化，等等。这种自信，源于行业上下对服务品牌所代表的信誉、标准、要求的认知、践行与自信。对行业商业企业而言，则意味着都能充分意识到每一次服务，已不单单是一个简单的服务行为，而是一个吸引烟农、卷烟零售户、消费者等服务对象（客户）发自内心期待下一次服务发生的“行为广告”，是为行业商业企业自身的服务树牌子、塑品格。因此，在致力于推动行业服务品牌建设进一步自信提升转变的过程中，行业商业企业更要以“品牌”引领企业员工，将服务品牌塑造延伸至企业生产经营管理方方面面，打造良好的企业品牌生态系统，一方面要以服务品牌推动烟叶产品品牌、企业社会公益品牌、专卖执法公共品牌、员工队伍雇主品牌建设；另一方面，要以烟叶产品品牌、企业社会公益品牌、专卖执法公共品牌、员工队伍雇主品牌建设，推动行业商业企业服务品牌自信提升，进而形成“1+4”的品牌组合模式。

　　一、服务品牌的自信提升，也是人力资源、产品、行为、服务全方位的自信提升

　　纵观每一个成功企业的服务品牌建设，都具有得到服务对象（客户）充分认可的企业品质，进而形成良好的服务品质。也正是有了良好的企业品质、服务品质保障，给了提供服务行为的企业足够的底气去展示、渲染自身的服务行为，去塑造企业引以为豪的服务品牌。企业的这种对服务品牌的自信心态，不仅是企业出于自身生存发展需要而做的渲染，更多的是源于对企业内部涉及服务的各环节、各要素的自信，毕竟有别于产品品牌所管理的对象只是某个产品，服务品牌所管理的对象是整个企业，一个微小的细节都可以影响到服务品牌的质量与信誉。具体而言，服务品牌的塑造，已不单单是企业一个部门、一线服务人员的事情，而是涉及到企业生产经营管理的方方面面，有“人力资源”的因素，也有产品等生产要素，更有管理、行为的因素，区别于产品品牌打造，服务品牌塑造在企业内部无处不在、无时不发生。

　　烟草行业商业企业的服务品牌自信提升，也是同理。正如原国家局姜成康局长所言：“服务是流通企业的灵魂”，这表明了服务是烟草行业商业企业的本质属性，充分说明了行业商业企业的“人”、“物”、“管理”、“行为”都与服务品牌塑造密切相关。换言之，烟草行业商业企业的服务品牌自信提升，同时也是行业员工队伍建设、烟叶产品品质打造、专卖公共执法权力行使、企业公益形象展示等全方位的全面提升。如果说，烟草行业商业企业要在服务品牌的自信提升中，达到这样的一种认可，即烟农、卷烟零售户、消费者、工业企业等服务对象（客户）发自内心地去赞许行业商业企业的服务行为，满意行业商业企业的服务质量，而行业商业企业亦“问心无愧”地接受烟农、卷烟零售户、消费者、工业企业等服务对象（客户）的赞许与满意，那么行业商业企业也应对自身的队伍建设、烟叶产品品质打造、专卖公共执法权力行使、企业公益形象展示等企业生产经营管理各方面有着高度自信。正是因为有着对自身的队伍建设、烟叶产品品质打造、专卖公共执法权力行使、企业公益形象展示的高度自信，才有“问心无愧”的心态。也唯有此，行业商业企业即使因为得到专卖专营体制等因素的保护而在服务品牌塑造中缺乏充分市场竞争对比的标杆，也能自信自强。

　　当然，这样的自信自强，并非是关门造车、自骄自满，而是要求烟草行业商业企业要有更加开放的眼界，更加务实的行为，更加严格的标准，去积极推动、严格落实企业队伍建设、烟叶产品品质打造、专卖公共执法权限行使、企业公益形象塑造等，要避免“井底之蛙”、自以为是。对此，便是要以“大品牌”的格局，在全面推进服务品牌自信提升的同时，全力推进雇主品牌、产品品牌、公共品牌、公益品牌的建设，形成“1+4”的品牌组合模式，实现行业商业企业整体水平的提升与跨越。

　　二、“1+4”品牌组合模式的内涵

　　如上所述，在“1+4”品牌组合模式中，“1”是指服务品牌，“4”分别是指雇主品牌、产品品牌、公共品牌、公益品牌，其中，以服务品牌为核心，这是强调从行业商业企业的本质属性出发，立足于服务这一“灵魂”，做实行业的服务品牌建设，达到国家局强调的“服务品牌与‘卷烟上水平’为一体两面”的高度；同时，全面推进雇主品牌、产品品牌、公共品牌、公益品牌建设，与服务品牌建设形成良性的互动、支撑，达到共生、共荣、共赢的状态，切实推动行业各项工作“上水平”。

　　1.雇主品牌塑造。服务品牌的自信提升，人力资源始终是第一要素。从服务品牌建设的角度而言，行业商业企业对烟农、卷烟零售户、工业企业、消费者等服务对象（客户）的服务，起点于企业的内部服务，只有把企业内部服务做好了，才能更好地延伸到企业的外部服务，行业商业企业的服务品牌才能得到自信的提升。企业内部服务的对象是企业的员工，是把企业的每一名员工都视为企业的“第一客户”，做到上游服务下游，领导服务员工，机关服务基层，进而做到一线员工服务好烟农、卷烟零售户、消费者、工业企业等服务对象（客户）。这是以“人”为核心的服务链条塑造，是实现企业整体服务的关键。

　　从企业日常生产经营管理的角度，正所谓“企无人则止”，人力资源始终是企业生产经营管理的第一资源。行业亦指出要始终把调动员工的积极性、主动性、创造性作为一切工作的出发点与落脚点。无论是企业内部的市场营销、专卖市场管理、企业综合管理、烟叶品牌的研发等，都需要充分发挥“人”的聪明才智。因此，要以打造雇主品牌为抓手，一方面吸引优秀人才加入到行业中来，为烟草行业的可持续发展提供源源不断的人才队伍保障；另一方面，要把企业内部员工培养成更加优秀的服务型人才，提升员工的综合素能，激发员工主动服务的意愿，提高员工服务技能的熟练程度，在社会上树立“烟草员工高素质、高品格”的口碑，为行业商业企业的服务品牌塑造、企业形象提升，打牢基础。

　　2.产品品牌研发。一般认为，服务与产品，并无绝对的界限。换言之，从市场需求来看，产品与服务往往是组合、杂糅在一起。对于烟草商业企业而言，服务是其本质属性，但其服务的提供也离不开烟叶产品、卷烟产品供给等，只有在提供服务的同时，确保烟叶产品、卷烟产品的质量，服务行为也才能真正让烟农、卷烟零售户、消费者、工业企业等服务对象（客户）满意。其中，烟叶产品是指烟叶品种的培育、推广以及烟叶生产收购环节各种衍生品的研发与推广；卷烟产品则是指卷烟品牌这一特殊的商品。

　　对于行业商业企业的服务对象之一——烟农而言，其自身种烟利益得到最大化的保障，是其所看重的核心内容，也是其评价行业服务品牌的重要标尺之一。因此，要确保烟农能种好烟、轻松种烟，一方面要保证烟农烟叶种植效益的最大化，在烟叶价格受到计划定价的情况下，烟农关注的是如何提高烟叶的品质、产量，进而提高烟叶种植的效率、产值。因此，行业商业企业的服务品牌塑造不仅要通过烟技员队伍为烟农提供良好的田间管理、烟叶烘烤、烟叶收购的技术指导服务，更要有优良的烟叶品种为保障，要因地制宜地为烟农“选好烟草种子”。另一方面，要让烟农轻松种烟，在全力推进现代烟草农业建设的过程中，要以科技创新为动力，实现田间管理、烟叶采摘、烘烤等烟叶生产收购各环节的减工增效，这便需要行业要积极引导、助推烟农合作社等烟农自助组织的技术创新，为烟农合作社等烟农自助组织提供田间管理、烟叶采摘、烟叶烘烤等自动化机械设备，保障烟叶生产收购等衍生品的研发与推广，让烟农轻松种烟。

　　对于行业商业企业的另一服务对象——工业企业而言，他们所看重的商业企业的服务更多的是要求商业企业为其卷烟产品提供所需的烟叶原料，即符合其卷烟产品风格需求的烟叶。这既有烟叶香型风格的要求，也有烟叶等级质量的要求，是对商业企业从烟叶基地单元建设，到烟叶收购等级管理诸多环节的服务要求，但核心的需求便是向商业企业所需的烟叶原料，即是烟叶产品，为自身的卷烟产品研发找到合适的原料保障。

　　同时，对于行业商业企业的另一服务对象——卷烟零售户而言，则是要求商业企业要从卷烟零售户的利益需求出发，立足于工商协同，为卷烟零售户、消费者组织好适销对路的货源。因此，对于商业企业服务好卷烟零售户而言，不仅是在流通环节提供一流的服务，而是要切实解决好“适销对路”卷烟货源的组织供应。在现有工商分离体制下，便要求商业企业要立足于工商协同，一方面通过基地单元建设等，为工业企业的卷烟产品研发提供优质的原料保障；另一方面，根据辖区市场需求，为工业企业提供一手的市场信息，组织适销对路的卷烟产品品牌。

　　3.公共品牌树立。来自于《专卖法》及其相关法规的规定，烟草行业商业系统“两块牌子、一套人马”的体制，定位了商业系统“两烟”市场管理的主体地位，直接赋予“两烟”专卖市场的执法权限。“两烟”市场管理从性质上看，应当隶属于公权力范畴的，其直接受益的主体是卷烟消费者，而执法权限行使的过程中面对的对象则包括了卷烟零售户、烟农等行业上下游服务对象（客户）以及社会部分群体。但有别于市场竞争主体，在以“两烟”专卖市场管理主体身份出现直接面对卷烟零售户、烟农、消费者、工业企业、部分社会群体时，所发挥的是市场管理的职能，而非市场竞争条件下的服务供给者。因此，在行业主张依法行政、文明执法的同时，作为市场管理主体出现的“烟草商业组织”，其在主张通过强化市场管理