烟草在线专稿　　当前，我国社会经济发展进入了一个新的历史时期，这也是一个大变革和大转型的时期，在这样的时候，各方面的利益关系正在进行不断调整，在这种调整当中，社会矛盾不可避免，“暴力执法”、“暴力抗法”事件不断发生。烟草专卖部门作为行政执法主体之一，加上社会不层阶层对我国现行的烟草专卖法及其立法宗旨了解不多，而烟草专卖卫士为了维护卷烟市场的和谐有序平稳运行，自然处在了风口浪尖之上，制售假烟者的销售网络受到严厉打击、违法户的经济利益受到损失，出现“钉子户”、“难缠户”等群体的过激行为，遭遇暴力抗法的情形则不可避免。

　　而暴力事件一般都是违法当事人煽动亲戚朋友、宗族成员等大规模的群体性抗法。事发地点多集中在乡城镇的主要交通要道，这里人口密集，流动人员大，闹事群众多又采取堵路、堵车、非法限制执法人员人身自由的形式。一旦执法人员方式方法不当，就很容易成为众矢之的，加之群众情绪激动，从而导致矛盾在短时间内激化进而酿成暴力性事件。由此产生波及社会不稳定因素的后果，也会对今后烟草专卖执法造成及其不利的影响！

　　在过去的市场监管思维中，针对“钉子户”、“难缠户”的监管方式，主要是采取“以暴制暴”的方法，即重点针对这些客户进行监管、突击检查、加大查处力度与处罚力度等。这一粗放型的监管方式，并不会在根本上解决问题，很可能会造成暴力抗法事件，严重的可能会酿成群体事件。所以，烟草专卖部门应当转变执法观念，以“柔性执法”促进文明执法的发展，以服务的观念去管理市场，用行动去感化客户，缓和客我关系，促进卷烟市场的和谐发展。

　　那么，究竟什么是“柔性执法”呢？柔性执法的科学内涵就是坚持以人为本，体现人文关怀，尊重保障人权；在不违背法律法规的范畴内，运用行政执法的自由裁量权，对轻微违法行为免予处罚或从轻处罚，对一般和严重违法行为实行教育与处罚相结合，达到处罚一个教育一个的目的。

　　有人可能会担心柔性执法是否会引起烟草执法的低效率。其实，这种担心是多余的。执法是一个过程，在这一过程中，执法者通过自己的执法行为，将烟草专卖法律法规运用于日常执法检查中，通过加强烟草法制宣传教育，并最终在全社会形成良好的守法秩序。保证烟草法律法规实施的手段有多种多样，其中最有效的方法，是让卷烟零售客户自觉自愿地遵守法律。而在烟草执法中推行“柔性执法”，是把零售客户、消费者的根本利益作为执法工作的出发点和归宿，并通过多种方式来取得零售客户、消费者对行政执法的支持和配合。从表面上看，有时可能会延长一定的时间、影响了某些效率，但有效地缓解、避免了执法者与管理对象的冲突与矛盾，有利于执法行为的一次性实现，这不但不会降低执法效率，反而会带来法治的更高效率，对更有效地维护辖区卷烟市场的稳定起到良好的促进作用。

　　那么，我们该如何在烟草专卖执法中有效推行“柔性执法”呢？

　　转变烟草专卖执法观念，以人为本，构建和谐的客我关系。在建立和谐的烟草执法客我关系中，烟草专卖执法人员有着不可替代的主导作用。一方面，烟草专卖执法人员的工作与卷烟零售户的切身利益密不可分。工作做好了，就能赢得零售户的信任，受到他们的支持与配合；工作做不好，就得不到零售户的理解和支持，因此，和谐烟草执法客我关系要靠烟草执法人员用实际行动去建立。另一方面，烟草执法人员与卷烟零售户是管理者与管理对象的关系，双方关系处理不当，则会导致矛盾重重和烟草执法客我关系的恶化，进而影响市场监管、执法、服务工作。严重者，可能会引发暴力抗法和群体事件。因此，我们在开展烟草专卖卷烟市场监管工作中，应当转变管理观念，要把维护辖区卷烟市场的稳定放到第一位，以人性化管理措施促进客我关系的和谐。

　　如果遇到什么违法行为都实施“硬性处罚”，反而使当事人对抗情绪加重，而采取躲避、逃避等方式。我们应从实际出发，带着对管理对象的深厚感情去执法，多一份理解、多一份感情，真正落实“以人为本”的思想，问题可能会较好地得到解决。有些零售户违法经营行为没有造成较大影响或损害后果的，比如一些较轻微的卷烟经营违法行为，应坚持批评和教育为主，一般不作罚款处罚，多为当事人着想，当事人能够当即纠正的，进行现场教育并纠正，这样收到社会效果和教育意义可能要比罚款要好很多。对“钉子户”、“难缠户”的监管应摒弃“以暴制暴”的方式，多思考如何改进服务方式，以教育为主处罚为辅的方式将其进行感化，提升不守法经营客户对烟草执法的支持、理解与配合。

　　卷烟零售户是卷烟市场经营的一个重要组成部分，烟草专卖执法人员在执法检查时多给一点温情、多一些人性化的措施，那么执法者与被管理者之间的相互冲突将会大大减少、相互之间也将会更加融洽，这不但有助于维护卷烟市场的稳定发展，也有助于构建执法者与被管理者的和谐关系。

　　多管齐下，稳步推进“柔性执法”的实施。“柔性执法”的推行，不会一蹴而就，也不可能以一两种方式就能有效落实，而是要以多种形式同时推进。

　　强化教育培训，加强基层基础建设，提升服务意识。对专卖稽查人员进行集中培训，将文明柔性执法工作与强化基础工作相结合，进一步提升执法人员整体素质，规范执法人员的事发行为，真正做到学法、懂法、用法、守法。对零售户的一般违法行为以劝告、教育为主，要提升服务意识和强化指导教育的耐性。

　　树立形象、全面提高。通过规范烟草专卖人员的执法形象，以便让违法行为人能够更好地接受我们的批评、警示，达到更好的教育、处罚效果。要求每位执法人员都要成为政治坚定、勤奋工作、勇于创新、勤政廉政、甘于奉献的带头人，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”的违法违规行为，用模范形象去影响和带动卷烟零售客户，不断亮化、净化卷烟市场环境，不断引领零售客户自觉遵守烟草专卖法律法规，维护辖区卷烟市场秩序。

　　加强宣传、营造氛围。要推行柔性执法，烟草专卖执法人员就必须坚持执法、服务亲和力，营造和谐的执法环境。具体来说，应把握以下几个方面：一是注重着装细节，倡导执法人员将制服当成“时装”来穿，始终保持良好的精神风貌，让文明、规范的执法形象深入人心；二是注重工作细节，要求烟草专卖人员注重执法、检查、服务的每一个细小环节，把卷烟市场监管工作的各项工作做到称心如意，让服务为本的执法形象深入人心；三是倡导“以人为本”的服务理念，要求专卖执法人员应多了解客户的基本情况，在日常工作中多与客户谈心，急客户所急、想客户所想，传递专卖执法人文关怀；四是加强法制宣传教育，让零售户更加知法、懂法，提升客户的法制意识，从而提高他们对烟草专卖执法工作的理解与支持。

　　量化考核、确保实效。要推进柔性执法，必须将其融入到考核细则中。在设置专卖人员绩效考核项目标准及分值时，对适用柔性执法理念查处轻微卷烟经营违法行为与查处其他卷烟经营违法行为应作同等对待。对部门、个人的工作评定不应单单以查获多少违法卷烟或辖区卷烟市场净化率的高低作为评定标准，还要建立以群众、零售客户对执法行为的满意度为根本的绩效评定标准，逐步建立柔性执法的长效机制，使以人为本思想体现于日常执法活动中，提高专卖执法人员的工作积极性。同时，要积极建立健全专卖人员执法档案，落实执法责任制来规范执法，提高烟草专卖执法人员的责任意识，防止发生损害群众利益、零售户合法利益的行为。对工作中发现的问题必须及时纠正，对工作不踏实、出工不出力、作风涣散的执法人员及时通报；情节严重的作出严肃处理，从而规范执法行为，大力提升烟草专卖执法人员的形象。

　　在烟草专卖执法中推行柔性执法，不能操之过急，应当循序渐进，要更有耐心，想得更多地去根治专卖执法中遇到的问题。只要在执法队伍中形成“以人为本”、“文明执法”的理念，假以时日，必将形成良好的执法环境，从而构建和谐的烟草执法客我关系。