烟草在线专稿　　当下，行业上下正在深入开展“235”教育实践活动，其中“要把始终为零售客户提供优质的服务作为流通企业的根本任务”列为“三个始终”之一。零售客户是连接品牌与市场、行业与消费者的关键一环，其对卷烟流通企业的重要性不言而喻。“把始终为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务”的这一要求，体现了行业领导高瞻远瞩、深谋远虑的战略思想。那么，什么样的服务能够称得上“优质服务”呢？“优质服务”的标准又是什么？这些问题都是值得我们深入讨论的。笔者作为一线营销人员结合岗位谈谈个人的看法。

　　优质服务是建立在客户体验基础上的感动服务。之所以要讲“体验”，是因为服务的关键，不在于我们做了什么，而是在于客户感知到了什么。有些服务我们认为是优质的，但客户并不认为就是优秀的，对服务评价的标准不一定是影响服务效果的重要因素。我们应该学会换位思考，一切以客户为中心，以客户需求为出发点。客户想到的我们要做到，客户想不到的我们也要做到。主动地站在客户角度想问题，做事情。让客户感知你所作所为都是为他着想，为他谋利。让客户在情感上对我们的服务产生感动和愉悦，如此客户会在心里对你所提供的服务有一个完美的定性评价。

　　优质服务是为客户提供最需要的服务。什么是客户最需要的服务？首先，我们应该清楚卷烟零售客户为什么要卖烟，其目的就是通过卖烟能够赚得到钱，得到利益。其次，分析影响零售客户盈利水平的因素是什么？目前零售客户要通过销售卷烟获得盈利，并能够持续盈利而且逐步提高盈利，主要有三方面影响因素：一是购进的卷烟是否能够顺利地销售出去；二是所销售的卷烟是否需要符合消费者需求；三是是否保持合理的批零差率，是否保持卷烟价格稳定。然后，针对上述影响客户盈利因素，采取行之有效的服务方式和方法，如做好紧俏品牌的货源供应，加强零售客户终端指导、提高客户品牌培育能力，稳定片区卷烟零售价格，确保客户在多卖烟的同时，能够多盈利，多赚钱，为客户带来实实在在的好处，我认为这才是客户最需要的服务，客户才会认为这就是优质服务。

　　优质服务是针对不同服务对象开展的个性化服务。由于零售客户在卷烟经营中存在着不同的状况、不同的心理期望，同一服务、同一标准、同一流程对不同的客户服务所得到的效果不同。因此我们应针对不同的对象，不同的经营状况，采取不同的服务方式，提供个性化服务。个性化服务首先应当认真分析客户的服务需求，如有的客户卷烟陈列较差、有的客户品牌培育能力较弱、有的客户店面形象不美……。发现了服务需求，进而根据不同的零售客户、不同的需求内容，制定出切实可行的需求满足方案并最终实施，满足了零售客户的需求、得到客户的认可，达到客户心理期望，并能据此举一反三，解决客户的实际困难。优质服务才能得以体现。

　　总之，优质服务是让客户感动的服务，是客户最需要的服务，是为客户提供个性化的服务。优质服务的标准就是以客户满意为追求，以客户关注为焦点，以客户价值提升为主导，满足客户服务需求，优化服务资源配置，实现零售客户合理利益最大化，最终实现行业与客户持续发展、和谐发展、共同发展。