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浅谈三亚“零投诉”事件的启发

2012年02月16日 来源:烟草在线专稿 作者:小溪
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  烟草在线专稿  近年来,媒体的大肆“宣传”,使海南不断的进入公众的视线。从房价投机,到国际旅游岛建设,再到免税,海南已经成为炙手可热的舆论焦点,也建立良好的城市形象。但春节期间,有网友发微博反映,朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元,引起媒体关注。而1月29日,三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件,称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。如此鲜明的对比,一方面将三亚推上风口浪尖,陷入被动的境地;另一方面也使政府公布的数据失去权威性与可信性,遭到公众的质疑与嘲笑,“零投诉”也因此成为热门词汇。细观三亚“零投诉”事件,许多经验教训值得烟草商业企业学习借鉴:

  关注服务细节,提升永无止境。三亚旅游成为热点之后,使其方方面面都呈现在公众媒体的“显微镜”之下,接受广大消费者的监督。烟草行业因为“垄断”“吸烟有害健康”“高收入”等敏感因素同样备受“关注”,极易成为舆论话题。因此,在烟草行业快速发展的背景下,应不断的优化升级客户服务,倾力打造服务品牌,对新产生的矛盾及时化解,对新项目及时提供服务支撑,实现服务的与时俱进,确保树立良好的社会形象。同时时刻保持危机警觉性,小心翼翼的处理每一件投诉案例,及时的跟踪回访投诉者,防止事态的扩大蔓延。狠抓服务细节,变“被投诉”为“找投诉”,主动出击收集零售客户、消费者的服务建议意见,迅速实施整改。

  将“对”让给投诉者。三亚职能部门在毫无证据的情况下公开质疑消费者投诉,却引发适得其反的效果。客户投诉未得到妥善处理,促使负面影响扩大。大部分零售客户、消费者并不了解烟草行业操作流程,从而形成许多误解式的无效投诉,但营销人员不得以此作为借口敷衍了事,而应按照投诉处理流程进行正确的求证处理、有效回访、妥善安抚。应主动将“对”让给投诉者,充分肯定认可投诉行为,尊重投诉者的维权权利,并在适当的场合与时机回应投诉。

  正确认识“零投诉”与“投诉满意度”的意义。各行各业将“零投诉”指标作为衡量服务品质的标杆,使得三亚政府以没有接到客户投诉电话来标榜自己,自吹自擂上演闹剧。实际上,烟草行业中的一些人对与“零投诉”与“投诉满意度”也存在同样的错误认识。笔者认为“零投诉”与“投诉满意度”是分别考量对投诉事件的事前预防与事后补救能力,但不能简单粗暴的认为“零投诉”就意味服务的完美性,而忽视服务的持续改进;更不应唯“零投诉”是尊,过度关注零投诉,而对投诉事件采取掩耳盗铃的处理方式。对于“投诉满意度”不应形同虚设,应借此真正的发挥零售客户、消费者的监督作用,促进跟踪回访工作的顺利落实。

  保持投诉渠道的畅通无阻,确保回应答复的有心有力。三亚由于投诉渠道不畅,投诉电话知晓率不高,造成投诉难、响应慢的问题。因此,烟草行业应建立多样化的投诉渠道,在强化维护日常拜访、电话、短信等常规投诉渠道外,更应完善QQ群组、网上订货网站、农村驻点等投诉途径,确保零售客户、消费者的投诉信息及时传递给责任部门。坚持首问责任制度,对投诉信息进行及时的核实调查,并给予正确处置答复。在给予反馈时,保持谨慎谦和的态度,以诚心、耐心、真心化解投诉。

  真正的“零投诉”不是一条记录,一个数据所能衡量与解读的,而是一个持续对客户投诉进行预防的过程。

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