烟草在线无锡消息 “烟草的服务,那真是上档次!”1月8日一大早,记者跟随江苏省无锡市烟草专卖局(公司)客户经理万心怡来到零售客户尤建国的小店,谈起烟草的服务工作,尤建国给了很高的评价。他指着柜台角上贴着的一张绿色卡片对记者说:“别人上班都到单位去‘打卡’,咱烟草公司的客户经理、稽查员都到我们店里来‘打卡’。”
绿色的卡片上,写着“无锡市烟草专卖局(公司)感知客户服务卡”。万心怡从随身的包里拿出一部平板电脑,用电脑上的读取设备读取了绿色卡片中内置的客户身份识别信息。记者看到,平板电脑“无锡烟草全面感知终端工具”页面上,立刻显示出了尤建国小店的基本情况及订单、赢利等信息。万心怡浏览了一下基本情况后,打开“拜访执行”页面,逐项执行完拜访任务后,点击“拜访结束”完成了拜访工作。
“说烟草公司的服务上档次,不仅是说他们的服务越来越细、越来越好,而且他们使用的‘家伙’也越来越先进。”尤建国看着万心怡手里的平板电脑感慨地说,“烟草公司建的这个平台,算是让我们享受到高科技服务了!”
思创新,谋定而动建平台
尤建国所说的“平台”,是无锡市局(公司)开发的全面感知服务管理评价系统,干部职工和零售客户又称之为“全面感知”平台。
为什么要建设这样一个平台?无锡市局(公司)局长(经理)王玉平给了记者答案。
“国家局在2010年年初明确提出,要努力建设上下贯通、左右协同、资源共享的一体化‘数字烟草’,江苏省局(公司)局长(总经理)尉彭城也明确要求,要跟踪学习云计算、物联网、无线互联等新技术,积极开展新技术的试点应用。服务是卷烟流通企业的灵魂,‘严管理’是我们重要的工作目标任务之一。如何将新技术更好地运用到服务零售客户和企业管理工作中,是无锡烟草近几年思考的主要问题之一。”王玉平说。
2010年3月的一天,无锡市局(公司)领导班子成员和各部门负责人坐在一起,进行了一次“头脑风暴”。他们围绕建设“数字烟草”、提升服务和管理水平的主题,畅所欲言当前工作中存在的制约因素和难题,寻求利用信息化手段解决问题。
“头脑风暴”,使大家找到了影响企业发展的“不协调”因素。
无锡市局(公司)副经理王旭明回顾:“我们的客户经理、专卖稽查员、送货员和督察考评员(以下简称‘四员’)以前的工作模式,内容与方式不协调——大家在现场采集信息,然后回到公司补录,这种方式已无法适应行业对服务内容标准化、精细化、实时化、痕迹化的管理要求;执行与监管不协调——对‘四员’工作现场的表现缺乏有效监管,决策层、管理层需花费大量时间了解执行过程和效果;成果与评价不协调——缺少有效信息分类和评价模型,无法分析和利用信息系统的历史信息成果,缺乏持续改善服务质量的手段和措施。这些问题拖了企业提高管理水平的‘后腿’。”
“头脑风暴”,也让大家明确了实现企业管理进步的方向。
始终坚持加强信息化建设的无锡市局(公司)决定,利用信息化手段探索解决“不协调”的问题,努力推进企业管理进步。他们请来专家为企业把脉,到行业其他单位学习,借鉴公安部门经验……经过两年多的探索,他们开发了全面感知服务管理评价系统,为客户经理、专卖稽查员、送货员、督察考评员配备了终端设备——安装了该系统的平板电脑。
“‘全面感知’平台,能够为一线人员提供在线数据查询和实时信息录入功能,实现了前台执行层、中台管理层、后台决策层之间的实时互联互通,有效提升了客户服务质量和工作效率,增强了督察考评、后台监督和实时管控的真实性和有效性,是我们向全面建设国际一流现代卷烟营销网络迈出的坚实一步。”谈起“全面感知”平台的作用,王玉平这样说。
重创新,科技平台显功效
“全面感知”,这是一个什么样的平台?
无锡市局(公司)信息中心经理孙雷介绍,“全面感知”平台以客户经理“135”工作法要求为作业规范,以零售终端建设的具体需求为研究方向,利用平板电脑、物联网感知射频技术、基于3G的无线专网技术、现代定位技术、后台虚拟化云计算技术等当前先进的技术和设备,将现有的客户经理工作平台、“网上订货”平台、营销系统、专卖内管及市场稽查系统、物流管理系统、地图展示系统、企业管理绩效考核系统、人力资源管理系统8个系统成功地实现无线互联、无缝对接、深度协同,消除各工作系统之间的“信息孤岛”现象。
无锡市局(公司)为全市25423户零售客户制作并发放射频感知客户服务卡,在系统内固化了基层岗位服务标准,实现了客户经理、专卖稽查员、督察考评员通过移动工具完成现场作业及相互协同。企业管理部门通过监控平台实时查看现场作业情况并发送任务指导,还可根据量化的服务项目适时形成服务评价报告。
如今,到了零售客户店里,“刷卡”成了无锡市局(公司)“四员”必不可少的动作。客户经理万心怡告诉记者:“通过‘刷卡’,不仅能获取后台实时数据的支持,现场完成作业,而且自己什么时候到、提供了哪些服务内容、什么时候离开都能留下痕迹并上传至系统。”
“我们的平台细分为前、中、后台。前台服务中心包含投诉咨询服务受理、‘四员’终端感知工具、网上订货等内容,注重一线工作人员工作流程、标准的固化,坚持标准化作业;中台运营中心包含专卖管理、营销管理、物流管理、督察考评等内容,注重对一线人员工作痕迹的管理、分析汇总处理现场数据,并制定下发工作重点和任务;后台管控中心包含市场研究、精准营销及服务报告分析等内容,主要汇集前、中台数据,辅助决策形成。”作为“全面感知”平台技术层面的负责人,孙雷说,“前、中、后台用管理的扁平化,大大提高了企业管理水平。”
利用现代移动终端工具,全面感知客户、市场,形成企业、一线职工、零售客户三角闭环的服务流程;建立以客户为中心的服务管理体系,建立有效的传导机制和责任追究机制,建立一个从一线服务到各部门、各层面的信息共享、事件追踪、责任认定内部管理体系,打通企业内部的绩效链……通过固化服务标准、闭环服务流程、创新服务手段、量化服务考核,无锡市局(公司)实现了各部门之间以及执行层、管理层、决策层之间的深度化、协同化、信息化、一体化管理。
“好马配好鞍,驰骋天地间。”以“全面感知、系统集成、四网融合、四同引领”为主要特征的卷烟营销网络如今在无锡已经基本建成,王玉平告诉记者。“全面感知”平台为无锡烟草带来了巨大改变,他们要借助这个“一流的手段”,实现企业管理质的飞跃。
揭秘长城雪茄背后的“大师天团”