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12313热线重庆分中心:是平台,更是纽带

2022年06月01日 来源:专卖管理 作者:张在杰、涂静、涂金周
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惟改革者进,惟创新者强,惟改革创新者胜。

为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的工作要求,加强12313烟草市场监管服务热线建设管理,2021年3月23日,国家烟草专卖局印发12313热线整合建设实施方案,明确由重庆市烟草专卖局试点建设12313热线数字化管理平台,完善各项功能,配套建立热线知识库,实现智能化管理。

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重庆市局试点建设12313热线数字化管理平台。

任务就是命令,执行就是担当。重庆作为西部大开发的重要战略支点,近年来深入实施以大数据智能化为引领的创新驱动发展战略。重庆市局置身于山城沃土,站在数字经济的潮头,义无反顾承担起12313热线数字化管理平台建设的重任,并以“舍我其谁”的担当和勇气,坚持以人民为中心,深化“放管服”改革,推进12313热线纵向整合、横向协同,进一步提高了专卖监管和政务服务能力,促进了治理体系和治理能力现代化。

 “时间紧、任务重、要求高、协调多,但我们要提高认识,坚持以人民为中心的发展思想,将平台建设好、运转好。”

 平台是数字赋能高质量发展的一个重要基础。

 从2021年3月出台方案,到8月3日国家局专卖监督管理司组织召开视频会议正式启动12313烟草市场监管服务热线管理平台建设,重庆市局知重负重、攻坚克难。

 “时间紧、任务重、要求高、协调多,但我们要提高认识,坚持以人民为中心的发展思想,将平台建设好、运转好。”重庆市局局长李定晓多次强调。

 他们在国家局指导下,与相关省级局召开项目建设方案论证会议;加强组织领导,多次召开由主要负责人主持的专题会议,明确了平台建设的总体思路、建设要求、任务分工和完成时限,为项目建设顺利开展指明了方向和路径;确定内管处为牵头部门,相关部门和单位统筹推进,迅速完成需求论证、方案设计、项目招标、系统开发。

 承办行业平台建设,没有经验可以借鉴,怎么办?

 重庆市局内管处处长张继伟告诉记者,他们以12313热线重庆分中心建设为基础,与行业平台建设一体推进。行业平台建设总体按照“统一平台支撑应用、统一管理服务模式、统一热线组织架构、统一制度考核规则”的原则,充分利用互联网、大数据、人工智能等技术手段,为广大群众提供多渠道、多形式、智能化的服务,以建设“一平台、一中心、N应用”的烟草总客服为目标,不断推进专卖治理体系和治理能力现代化。

 为此,在机构设置方面,重庆市局明确12313热线重庆分中心作为重庆市局12313热线运行管理机构,与内管处合署办公,由内管处副处长兼任分中心主任,单独设立分中心副主任与综合管理员;区县局设置两级承办专员,负责工单转派、处理、回复;专卖内管派驻办为12313热线督办管理部门;共有8名坐席人员、2名管理人员负责现场运营。

 在运行机制方面,对一般性诉求,他们通过知识库由坐席人员或智能机器人进行回复;对非即时性需进一步调查核实处理的诉求,由坐席人员转派至区县局承办专员,由承办专员通过电脑端或移动端进行工单处置。

 “去年7月28日完成项目招投标工作,8月3日项目建设正式启动,9月28日启动12313热线重庆分中心试点运行。”重庆分中心主任甘小松介绍说。

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2021年9月28日,12313热线重庆分中心试点运行。

在此基础上,10月23日开始,重庆市局与上海、贵州、浙江、湖北等地试点单位启动话务对接联调、实现割接、完成平台部署,起草各单位部署标准规范说明书,进而分三批次推进全国平台部署。12月30日,行业12313热线数字化管理平台正式运行。

就此,行业12313热线整合建设取得阶段性成果——建成统一管理平台,实现纵向整合;建设省级分中心,实现横向协同;完善热线管理体系,保障高效服务。

重庆市局作为承建单位,也受到了国家局专卖监督管理司的充分肯定:“重庆市局积极承接热线数字化管理平台建设任务,对标一流,高标准设计,加速度开发,建成行业首个云平台全国统一系统,有效保障了整合建设顺利推进,有力支撑了12313热线高效运营。”

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