烟草在线专稿　　今天去某一银行取款，看到一对老夫妻相互搀扶着去银行办理业务。出于礼貌，我主动让这两位老者靠前一步，先办理业务。没想到老人对办理的业务不熟悉，导致业务办理时间过长，近40分钟后才结束。

　　因为银行开通的窗口不多，造成了后面的客户排起了长队，一些等候很久的客户开始埋怨为什么不能多开通几个窗口，为什么不设立老年人或者残疾人专用窗口。

　　笔者不由联想到行业商业企业。作为服务型行业，商业企业面对众多客户，面对广大卷烟消费者，也需要把服务作为发展、生存的法宝，积极改变营销服务思路。只有这样，才能深得民心，促使行业长久发展、生存。

　　服务一定要分类。面对老年客户，作为客户经理、卷烟配送员和卷烟稽查员一定要制定特殊的服务举措。采取勤访、耐心交流，主动帮助他们解决卷烟营销以外的生活困难，建立特殊客户服务档案，及时跟进服务。特别是那些子女不在身边的老年客户，不适合电子结算就不要电子结算，滞销品牌卷烟也尽量不要向他们推介，以免卷烟滞寸客户店中，时间长了带来损失，也影响其资金回收。同时还要关注他们的生活、身体健康状况，主动帮助他们打扫店铺、代购药品等力所能及的额外服务，尽最大努力给他们提供方便服务，树立烟草行业优质服务的社会形象。

　　服务一定要灵活。服务要根据服务对象的不同而变化，不能千篇一律，生搬硬套，这样会达到事倍功半的效果。这就需要服务的灵活性。银行没有因为老年人办理业务缓慢而适时增加窗口服务，也没有制定老年人存款服务举措，这就是服务的不灵活性造成的。作为烟草商业企业，一定要制定多样的服务方案，在服务的过程中，如果是呆板的开展服务，就会给客户产生厌烦的感觉，就直接影响服务的效能，影响卷烟销售和重点品牌卷烟的培育工作，阻碍行业发展。

　　服务一定要见效。作为服务行业，大家都很重视服务工作，可以说是绞尽脑汁开展服务工作。但是很多服务行业对服务只有措施，没有注重服务的效果，所以引来很多客户的不满意，直接影响行业的持续稳定发展。服务一定要见效，其实让客户满意就是最大的效果。老者因为好健忘，设密码存款很困难，所以对银行服务很是不满意，虽然营业员也对他们实施了服务，但是服务效果不是很好。作为烟草商业企业，服务最大的效果就是让客户提高经营利润，实现与客户共创成功的目的。这就需要烟草商业企业必须多从零售客户和消费者的角度开展服务工作，了解辖区烟民的吸食习惯，购进适销的卷烟货源，满足本地市场的需求。针对重点品牌卷烟的培育，要与客户建立共同的风险机制，不能让那些滞销的卷烟品牌死在客户的手中，只有这样，客户才会主动帮助客户经理培育重点品牌，从而加快重点品牌卷烟的培育进程，使之壮大起来，这样就是服务最大的效果。让客户见到实效，才能推动行业健康、持续、稳定发展。