烟草在线专稿　　在烟草行业中，客户服务工作充满了挑战与快乐，它不单是一门沟通，更像是优雅的艺术，在不断地交流中呈现着人与人间的坦诚，升华着行业与客户间的情谊。本文中，笔者结合自己的工作经历，分享自己的“服务经”。

　　2013年是湖北省宜昌市兴山县局（营销部）零售终端建设之年，全县40余店面被选取为终端形象店，配备了灯箱及扫码系统，装饰成一道靓丽的风景线。然而，建设容易，维护繁琐，零售户在扫码过程中总会遇到层出不穷的问题。

　　一次周末下午，我突然接到电话，“小吴，我的扫码系统又出问题了，请你快来检查一下。”原来是辖区客户张老板打来的，他的网上订货时间就在周末，若是延误会导致订货失败。放下手机，我急忙赶到客户铺子，老板满脸焦急，“小吴快帮我看看，我答应别人进几条烟，结果系统进不去了”。我连忙打开软件查看弹出的错误提示框，发现是扫码系统的必备组件破坏了，于是我打开扫码系统件的链接重新安装了组件，问题迎刃而解。在问了客户的订货需求后，我又帮助他提交了订单。

　　由于张老板岁数较大，对电脑知识几乎一窍不通，系统里垃圾文件繁多，严重拖累了扫码软件的使用效率，在检查一番后我问道：“张老板，您的电脑长时间没有清理，运行速度特别慢，我帮您重新清理一下系统可以吗？”张老板一听，兴高采烈地说“太好了，这电脑就是慢得要死，每次扫个码半天都进不去。有次请电脑城的人过来，他们还要收50元钱呢。”于是，我将老板的资料保存好后做了一次系统还原，再重新装上扫码软件并请他再试试，“果然跟新买的一般啊！”老板欣慰地说道，“这扫码枪就是好用，盘点库存、销售明细，样样都比自己做账方便，看来我还得继续好好扫码”。“是啊，没事儿盘点进销存，进货时心里也有谱了。如果扫码软件出了问题，或是电脑需要修理，您再打我电话就是了……”，我话还没说完，老板突然拿出了一罐蜂蜜核桃塞到我手上。我急忙推脱掉，边向老板告别边快步走出了店铺，老远还听到他感叹“我做了这么些年生意，还是烟草的服务到位！”

　　虽然牺牲了半天的休息时间，但一想到帮客户解决了订货问题，顿时心生快意。赠人玫瑰、手有余香，对所有从事客户服务的员工来说，帮助他人，体会客户的快乐，对于自己何尝不是一种幸福？

　　走访过程中，有时我会发现零售户没有服从客户经理或市管员的服务与管理，从而导致我们工作出现了纰漏。这一方面可能确实源于零售户自身原因，可是更多时候，我也在检讨自身是否存在管理和服务误区，造成客我之间的误会。

　　今年3月，客户经理反映一位新办证零售户连续好几个周期空订单，而这位店铺是家洗车店，外地车辆来往频繁，于是我怀疑该店铺藏有外渠道卷烟，决定对其进行突击检查。然而结果令人意外——没有任何蛛丝马迹显示老板有违规行为。于是我找到洗车小工打听到老板电话，问道“老板，您已经连续好几个周期都没有进货了，发生了什么事情？”“我出差去了呀，听说你们刚才还去我店子检查了？是不是怀疑我进外边的烟啊？”老板回答很坦然，似乎还有点不高兴。“可是您至少要连续两周期订一次货啊，我们的检查都是例行的市场检查，打扰到的话实在不好意思”，我答道。老板一听，彷佛十分愕然，“没人告诉我呢，我不知道有这事儿，我马上让我爱人弄去……”

　　挂掉电话，我开始思索，是什么原因导致我们对客户产生误会，真是客户自己不订货，还是我们自己的宣传不到位？回到管理所，我找到当时给这位客户办证的市管员以及该片区的客户经理一问。果然，他们都没有宣传此事。如此一来，事情自然明了。我们没有宣传，客户便不知情，出差后一来没安排人订货，二来他换了联系电话，于是导致空订单预警。在翻阅了几位新办证零售户的卷宗之后，我发现大部分的初期对客宣传都集中在规范经营上，对于订货指导则略显不足。于是，我利用空闲时间制作了几张图文并茂的翻页宣传资料，打印出来放在管理所门前的阅览架上，并要求市管员和客户经理在送证上门或是拜访时一定要将资料一并送达，避免我们和客户之间产生不必要的误会。

　　服务应以人为本，客户利益至上不能只是一声口号，尊重并满足客户需求才是要义。而在服务过程中，更需要我们不断地检讨自身、发现不足，进而消弭误会、共同发展，为行业营销工作“锦上添花”，最终与客户构建起一座理解、信任的桥梁，这才是实现客我双赢的保证。