烟草在线专稿　　“海底捞”就要在贵阳开店的消息占据了朋友圈的半壁江山，一时间各种关于“海底捞”的回忆涌上心头。大多数回忆，都类似于还有什么服务“海底捞”不能提供，“海底捞”你永远学不会等网络热帖所描述。但有一件特殊的经历让我对“海底捞”的服务有了不同的看法。

　　去年的春天，和老公在广州游玩时偶遇“海底捞”，想起在北京初遇时享受到的美好，便决定带老公体验一下“海底捞”提供的魔鬼服务。春天的广州已展现出了丝丝热意，走了大半天路的老公特意点了一份酸梅汤，细心的服务员仿佛也感受到老公口渴的意思，告诉我们酸梅汤是可以无限续杯的。接下来的时间里，服务员身体就似安装了一个定时闹钟，只要老公杯子里的酸梅汤不足半杯，立刻倒满。刚开始的时候，老公很买账了，饮下一杯又一杯，后来即使老公多次制止，服务员还是随时保持酸梅汤满杯的状态。吃到后面的时候，老公告诉我有点害怕服务员往桌子上看，生怕他又过来加酸梅汤，恨不得把杯子藏起来。除了这个小插曲，“海底捞”确实也如书上写的那样，会细心地送你小礼物，给你分菜，甚至还会提醒你点多了，不要浪费钱。但是那天的最后，装着一肚子酸梅汤的老公在赶车回家的路上感觉十分不适。

　　回来之后，浏览了网上大家对“海底捞”的评价，原来和我们有同样遭遇过度服务的“海底捞”事件还是数不胜数，很多都让人哭笑不得。海底捞的老板张勇也在《我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘》的采访中说出了一个关于送手机套的故事：有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用。结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

　　在这篇报道中，我也找到了为什么服务员会不停地给我们酸梅汤续杯的原因：KPI细化。在海底捞走过的弯路中，张勇也提到有那么几年，把KPI看得十分重，具体的服务细化到每一个小细节中，其中就有一条“杯子里的水不能低于多少”，“客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分”。在这条KPI的驱使下，很多服务员的服务变得失常，也让服务的真谛得到了曲解。很多顾客止步于海底捞的太热情，由于没法拒绝变得害怕和不安。

　　在制造企业，生产虽为重中之重，但是更多的科室和部门是服务性质的，有些工作难以用KPI详尽描述，而基于复杂的战略框架形成了KPI，KPI成了一种管控手段，但也成了下面报喜不报忧的一串虚假数字，不能反映真实问题。

　　因此，对于KPI的研究，理应区别于可以直接量化考核的项目，KPI管理要有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。