人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。

　　而作为卷烟营销企业的呼叫中心，烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、客户的误解、工作的压力、等等。因此，如何管理好自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。

　　记得有一次电话打到一家零售户，这家电话一直没人接电话，我上午就打了好几遍，可是就是无人接电话，但我下午再上班的时候，又打了一次，居然打通了，只听见里面传来很不善意的声音：“为什么这么迟给我打电话，还让不让人订烟了，还让不让人存钱了，我在家等了这么长时间。”我就对其解释我上午已经给他家打了好几遍电话了，不过，他听了这话以后，更生气了，还在不停的说：“我一直在家等电话，就没有离开过电话机旁，没给我打电话还骗我，……”当时听了这些话，真是觉得很委屈，明明打过好几遍电话，可是零售户还这么说，但一想客户虽不完全是对的，但客户永远是客户，可能他确实等我们电话等着急了，才会这么说的，我当时没有和他辩解，对其说：“对不起，让您久等了，现在订烟好吗？现在存款还来得及，我们会等你的，……”终于她把烟订完了，也顺利存完了烟款。事情过了以后，我就没在意，而当我第二次订烟到她家时，一接完电话，就听到这次她和以往不同，她一直在笑，还对我说：“上次是我对不起了，是我家电话机坏了，有时响，有时就不响了，我还以为你没有打电话给我呢，上次是我脾气大了，对不起，，对不起了，不要见怪哟……。”我对其说没关系的，只要让您顺利订完烟就好了，以后她家订烟从来都是很配合，及时订烟，及时存款，如果遇到人不在家，就主动打电话和我联系，让我能顺利订完她家的卷烟。后来，听客户经理讲，要不是我那次态度好，她打算投诉我的，后来又发觉是她误解我了，觉得很不好意思。说以后可不能再这样。所以当在客户误解时也要控制好自己怕情绪，做情绪的主人。对我们的工作那将会事半功倍的。

　　做情绪的主人，善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这样才能更好地开展自己的工作。