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做情绪的主人

2013年10月31日 来源:烟草在线 作者:汤红霞
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  人的情绪,是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力,又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控,就意味着行为失控,一切失控。

  在每天的生活中,我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增,又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。

  而作为卷烟营销企业的呼叫中心,烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如,难缠的客户、客户的误解、工作的压力、等等。因此,如何管理好自己的情绪,对电话订货员来说,就显得非常重要。

  记得有一次电话打到一家零售户,这家电话一直没人接电话,我上午就打了好几遍,可是就是无人接电话,但我下午再上班的时候,又打了一次,居然打通了,只听见里面传来很不善意的声音:“为什么这么迟给我打电话,还让不让人订烟了,还让不让人存钱了,我在家等了这么长时间。”我就对其解释我上午已经给他家打了好几遍电话了,不过,他听了这话以后,更生气了,还在不停的说:“我一直在家等电话,就没有离开过电话机旁,没给我打电话还骗我,……”当时听了这些话,真是觉得很委屈,明明打过好几遍电话,可是零售户还这么说,但一想客户虽不完全是对的,但客户永远是客户,可能他确实等我们电话等着急了,才会这么说的,我当时没有和他辩解,对其说:“对不起,让您久等了,现在订烟好吗?现在存款还来得及,我们会等你的,……”终于她把烟订完了,也顺利存完了烟款。事情过了以后,我就没在意,而当我第二次订烟到她家时,一接完电话,就听到这次她和以往不同,她一直在笑,还对我说:“上次是我对不起了,是我家电话机坏了,有时响,有时就不响了,我还以为你没有打电话给我呢,上次是我脾气大了,对不起,,对不起了,不要见怪哟……。”我对其说没关系的,只要让您顺利订完烟就好了,以后她家订烟从来都是很配合,及时订烟,及时存款,如果遇到人不在家,就主动打电话和我联系,让我能顺利订完她家的卷烟。后来,听客户经理讲,要不是我那次态度好,她打算投诉我的,后来又发觉是她误解我了,觉得很不好意思。说以后可不能再这样。所以当在客户误解时也要控制好自己怕情绪,做情绪的主人。对我们的工作那将会事半功倍的。

  做情绪的主人,善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。电话订货员要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。这样才能更好地开展自己的工作。

 

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