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小管家 大参谋

2012年11月08日 来源:烟草在线 作者:何玲艳
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  8年前,邝煜东迈进烟草大门,开始从事这份金色事业;

  8年中,他兢兢业业,任劳任怨,奋战在烟草一线队伍;

  8年后,他用经营户的业绩证明了自己的付出,用事业心和责任感赢得了同事和领导的认可。

  细心的小管家

  激情产生勇气和力量,责任使人对工作更加用心,在邝煜东的身上得到了最好的体现。他就像一个小管家,有条不紊地打理着自己的服务。

  杨梅村的客户罗国标,性子急火气暴,多位客户经理管理后都表示招架不住。在与前任客户经理闹翻后,营销部领导征求邝煜东意见,想让他将该客户接管过来,他二话不说就接管了这位与他管辖线路并不顺路的客户。早有耳闻该客户很难沟通,动不动就打电话“找茬”,电话订货时经常与电访员吵起来。在首次拜访罗国标之前,邝煜东全面查找了解他的实际情况,发现其实该客户并不是无事找事,只是对我们公司的某些工作了解不全面,当他对不了解的情况表示不接受的急躁状态时,我们的工作人员没有以他能接受的态度给予及时处理。于是,邝煜东有针对性地以豪爽的方式跟罗国标交流,在日常走访时坚持多到他店里坐坐,注意倾听他的经营需求,耐心宣传公司货源分配政策,及时推荐同档新品卷烟特色,在他的深入细致宣传引导下,该客户按照他的建议,购进了几条新品卷烟试销后,经营效果和消费者反映良好,既留住了老客户,吸引了新顾客,又化解了供求矛盾,罗国标也从最初上门服务时的冷漠,转变成“小邝,你来了,大热天,快进来喝口水……”的亲切招呼。

  这个小管家除了用心服务好客户、化解客户矛盾,对服务部的事儿他也特上心。缺打印纸了、没笔芯了,他会帮着领;发放宣传品了,他二话不说借来车子把大伙的一块领了;要搞活动了,他跑前跑后最积极联系;哪位客户经理考核排名靠后了,他热心地提醒还帮着分析……邝煜东就像捆绑物体的那根绳,紧紧地把长宁服务部成员团结在一起,有这么个小管家管理着,分管领导和部门负责人少操了不少心。

  贴心的大参谋

  工作光靠热情不够,要想得到客户的认可,必须帮助他们解决实际困难和指导他们经营,只有真心实意与客户之间建立融洽的关系,才能赢得客户的信赖。对于这点,邝煜东比谁都清楚。在工作中他注重加强与客户的情感交流,当起了客户的参谋,以此拉近相互距离,消除思想和心理的疙瘩。

  由于人员的变动,邝煜东接手了罗珊片区的客户。该片区距离县城远,检查少,在管理上存在较多的问题,尤其体现在明码标价工作上。标签脱落、收起、遗失、货签不对应、既无标签又无价格牌的现象在乡镇上到处都是。为了让这一现象彻底改观,让该乡镇客户认识到明码标价的重要性,邝煜东先不急着着手纠正,他查询出这些客户的卷烟销量,与其他明码标价做得好的客户进行对比,再对个别典型客户进行重点维护。一次、两次,客户不以为然,三次、四次,效果不明显,邝煜东始终没有怨言,总是耐心整理,经过三个多月的重点帮扶后,陈夫多等人的卷烟销量递增,经营利润逐月提高,卷烟经营态度也发生了一百八十度的大转弯,总是主动咨询新品及其他品牌供货情况,且标价签及出样始终整洁、统一。

  在走访市场中,邝煜东坚持用心倾听客户的询问,做好记录,并耐心地回答客户的每个问题,从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户。客户柜台凌乱了,他帮着整整;客户销量下滑了,他及时提醒帮着找原因;客户卷烟不够卖了,他出谋划策忙支招。邝煜东在走访中注重研究客户心理,尽自己所能满足客户需求,针对客户的个性和心理特征坚持因人而异,找准工作的切入点。一方面区别对待不同业态的客户,对客户实施差异化服务;另一方面,针对不同客户的性格和习惯,实施个性化服务,从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。在这位大参谋的支招下,很多低级别客户都跃升至了高级别客户。

  桃李不言,下自成蹊。辛勤的耕耘会结出丰硕的果实,经过邝煜东多年来的不断努力,工作越来越出色。即使是在家中叔叔病重住院,需要花费大量精力照顾的情况下,邝煜东也没有把工作落下,没有把客户丢掉。在8月份的品牌竞赛考核中,邝煜东各项指标在全县所有客户经理中名列前茅,6mg、8mg低焦卷烟、金圣系列销售排名都跃至前两名,黄鹤楼系列销售在全市排名第四。

  

 

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