2008年3月，戴夫・卡罗尔和乐队成员乘坐联合航空公司航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。在美国芝加哥奥黑尔国际机场转机时，他亲眼目睹了演出器材被行李员像“扔链球”一样装卸、导致损坏的过程。为了修好它，卡罗尔花费了1200美元。但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。自那之后的9个月里，卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔决定利用音乐讨回公道。创作歌曲《联航损坏了吉他》并上传至互联网。歌曲视频《联航损坏了吉他》6日在网上推出后吸引了大量观众，　短短10天内点击率超过400万次，卡罗尔似乎一夜成名，他发现他和自己乐队的唱片销售量大涨，已经在加拿大的Itunes网上打入前20名。同时，美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，给美联航造成了巨大的名誉损失和经济损失，成为售后危机处理不作为造成蝴蝶效应的案例之一。

　　从初始可能只需要的1200美元修理费到公司市值1.8亿美元蒸发，蝴蝶效应得到完美的诠释，蝴蝶效应是美国气象学家爱德华•罗伦兹（Edward　N.Lorentz）1963年在一篇提交纽约科学院的论文中分析了这个效应，最常见的阐述是：“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。”其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。

　　在危机处理中如何防止蝴蝶效应呢？主要要做好以下几点：

　　一是做好售后危机处理预案，建立售后危机管理小组。做好售后危机处理预案和建立售后危机处理小组主要是根据行业特点对售后危机的范围、人员、程序、责任和奖惩等做出具体的规定，以便能在危机发生时有心理准备能从容面对售后危机，冷静的做出正确的决定，迅速、有序、有效地做出第一反应。开展售后危机处理、做到解决售后危机程序化、制度化、规范化，保证在危机状态中的资源供给保障和企业的正常运作，降低处理危机的成本，减少损失，最后对危机进行评估，总结经验教训，目的就是最大限度的消除售后危机中的各种“不确定性”，预案重在执行，本文案例中联合航空的预案执行就出了问题。凡事，预则立，不预则废。

　　二是做好现场解释和解决工作，给基层员工一定的售后危机处理权限。本文案例卡罗尔的吉他问题在第一时间没解决好，问题通过时间、愤怒、媒体等不断发酵放大最后导致企业的诚信和经济危机。售后危机发生之初是解决危机的黄金时间，在顾客心理风暴形成的那一刻将问题解决在萌芽状态，在蝴蝶的翅膀刚扇动的时刻就化解危机是最好的，时间拖得越久，解决售后危机的所花的时间、精力、金钱等都要以几何级数的翻番，因此必须在第一时间处理好；同时，鉴于售后危机的不确定性和突发性，如果一级一级上报时间和程序过长，在售后危机向上反映的同时基层的员工必须同时和顾客积极协商解决问题，因此必须给基层员工一定的处置权，在一定的权限范围内处理遇到的售后危机，这也能加强基层员工的危机处理意识和能力，基层不能或是没有权限处理的危机再交由上级或是企业的危机管理部门处理。

　　三是做好售后危机预案的执行。基层员工不能解决的售后危机必须由企业的危机管理小组处理，启动危机处理程序，对危机进行全面的分析，分析危机的缘由，了解顾客的诉求，同时对危机进行分析和全面的监测，采取危机预防的制度性措施和对可预知的危机采用危机预防程序，公司建立企业发言人制度，统一公司的信息公开和危机处理口径，实时处理阶段分牵涉和不牵涉媒体进行建立妥善处理程序和启动公关协调程序，建立危机的解决议案并付诸实施，危机处理过程中要本着“真诚、积极、主动、灵活、及时、责任”等原则积极维护好顾客的切身利益，最终和顾客达成和解的协议，有预案不执行等于是废纸一堆，本文中联合航空就是典型的例子，其结果也就可想而知了。

　　四是做好售后危机处理后的回访工作，售后危机回访工作是解决售后危机的重要内容，是对危机处理结果的确定和回馈，摸清顾客对危机处理结果还有什么异议或是对处理满意与否，我们需要回访一些特定的顾客来提高我们的服务水平，正确客观的面对顾客的抱怨，化解顾客的抱怨，变被动为主动，在解决问题的过程中提升服务的水平，进而提高产品质量。售后危机处理后回访可以传递出我们对顾客的重视，也是促成下一次顾客消费的开始。

　　五是做好与媒体的沟通。控制和失控之间有效沟通是售后危机解决的关键，平时注重和区域内的媒体保持良好的合作关系，售后危机有媒体介入时，要充分利用公共关系学的原理，通过有效的公关，减少危机负面影响的扩散，并与公众保持良好的和谐度，积极谋求和媒体的正面沟通，取得媒体的理解和支持。企业也应该利用处理危机的机会，在公众心目中树立企业的正面形象，广交朋友，实践证明，一次成功的危机处理，往往能为企业带来新的关系资源和公众支持，在做好传统媒体公关的同时注重新媒体的作用，充分利用网络、微博、微电影等新的传播手法，化解危机。

　　六是吸取教训做好总结，充分重视售后危机的总结工作，分析售后危机产生的必然性和偶然性，是制度体制问题，还是员工的疏忽，做到举一反三，及时解决危机暴露出来的企业的内部管理和运行中存在的问题，总结在售后危机处理过程中的经验和教训，提升企业应对售后危机的处理能力。

　　售后危机处理能为企业带来什么？

　　阻止顾客流失

　　市场竞争就是一场争夺顾客资源的竞争，好的售后危机处理有助于企业和顾客更好的沟通，良好的售后危机处理是下一次销售前最好的促销，是提升消费者忠诚度的主要方式，也能有效的留住我们的顾客。

　　减少负面消息

　　顾客不满意，直接的后果就弃你而去，转投你的竞争对手，而且顾客还会把这些不满意告诉他（她）的亲戚朋友和邻居，这样等于树立了一个“敌人”，如果能有效的化解售后危机，我们就能化敌为友，顾客同样能把我们的真诚，积极。友好的态度传递给他（她）的亲戚朋友和邻居，这样顾客就成了我们的传音筒和义务宣传员。

　　免费的市场信息

　　通过售后危机处理企业能得到很多的免费信息，售后危机体现了顾客的不满，说明我们的产品和服务还有不竟如人意的地方，一项调查表明一位顾客4次购物中就有一次不满意，但是只有5%以下的人会选择投诉等售后危机处理方式，因此我们看到的售后危机只是冰山一角，及早发现和处理好售后危机，尽早解决企业自身存在的不足和问题，更好的服务于我们的顾客。

　　树立危机管理体系

　　当企业面临售后危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够用这种机会重塑企业的良好形象，化危为机。不成功的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：企业形象严重受损；遭受巨大的经济损失；新老客户纷纷流失，最严重的还会导致企业的破产。