烟草在线专稿　　下班路上，口袋里的手机想起了阵阵铃声。

　　我本能地放缓了脚步，迅速地掏出手机。

　　一眼瞟过，电话荧屏里没显示出名字，只是一个移动电话号码。会是谁？疑问开始充满思维。

　　“喂，你好！哪位？”我接听着，等待回应。

　　电话那头响起了一个熟悉的声音，“刘经理，我是杨汉灯。”

　　啊，原来是我的服务对象，一个行动不便的残疾人。

　　“杨老板，有什么事？”我急切的问道。

　　“这样的，这个星期送的烟你们搞错了！那天订烟时，我不是订了两条软高档遵义吗？昨天发货时，是我老婆到取的烟！她没有文化，不识字，加上我们很少卖那烟，现在年关订两条试试，她也不认得。今天我拆开卖时，却是硬高档遵义。你们肯定弄错了，你看怎么办？”

　　我简直不相信自己的耳朵，又是关于烟的棘手事情？

　　我没有正面答复，开始稳住客户情绪。因为我们曾经培训过，接受客户投诉，都应该如此冷静处理，先倾听，再了解问题原因。

　　电话里，我慢慢询问客户：烟的包装打开了没有？送货小票上写的是什么烟？你确信烟没有被人动过，或者说让人调包什么的？

　　因为以前处理过客户投诉，我试图排除一些常识性可能。

　　原来，事情是这样的：打电话给我之前，有个买烟的到他店上买软高档遵义烟，但他在家里翻了一番，没有看到。打发客人走后，就着急地打我电话说明。

　　是呀，一个边远农村的残疾人，平时靠经营一个小店维持生计本就不容易，现在软高档遵义竟然变成硬高档遵义了，价格反差那么大，叫他怎么不着急！

　　我一边走着，一边明确告诉客户：我正在下班路上，待我上网查看本次订单后再电话回复他。

　　怎么又遇到这种事情？如果客户咬定事实真是这样，这种封烟包装又拆开了，事情可真不好说清楚了！难道年关来真的要吃一回“包子”？

　　发生这种事情，我开始埋怨自己当初发货时不细心些，无论怎么忙，也坚持要认真和客户将烟核对好。

　　回到家里，我及时地上网进行了查询。的确，客户订的是软高档遵义烟。问题究竟出现在哪里：是卷烟分拣出错了？还是被人动了手脚？还是客户撒谎了？我不得而知，百思不得其解，难道只能这样认栽了？

　　也许只能这样认倒霉了，吃一堑长一智，不过，我觉得还有最后一个方法，以洗清自己不白之冤：要客户下次取烟时，将烟的条包装让我核对一下，看看日期对不对了。如果时间不对，说明客户有问题；如果时间正确，自己只好掏钱赔人家了！

　　于是，简单交流后，我只好交待客户下次带烟条盒来。想起自己又如此莫名其妙受到株连，心情变得糟糕起来。

　　没料到，夜里近十点钟，客户一个电话让事情顿时豁然开朗。他告诉我：刚才他儿子和媳妇外出回家，问及此事，她说是她今天早上把烟卖了，烟没有错！

　　在电话那头，客户为此事特向我表达了深深的歉意。

　　“烟不出错就好，谢谢你的真诚，我们永远是朋友！”我在这头，道出了自己的内心。

　　想想，客户是最友好的，有什么事情都能够坦诚相待。多年来，我们不正如此彼此信任地走过吗？好大的矛盾又怎么能够需要如此认真的道歉呢？

　　我会把这份真情珍藏起来，放在心里……