烟草在线专稿　　不知不觉中，与湖北荆州烟草已相携相伴走过十载春秋。今年声势浩大的“知音”三万行活动，不禁让我回想起在基层摸爬滚打的岁月。从最初的下片摸点，走街串巷一户一户登记客户资料，到通宵加班一条一条将资料敲进电脑，直至客户信息网络的逐步建立，系统化、规范化。从最初坐店销售到访送分离，到大访销、大配送，直到今天的网上订货。十年，我们见证了荆州烟草日新月异的发展。我们占领市场的脚步从未停歇，我们与客户的距离在一步步靠近、贴近、更近。而“知音”三万行活动无疑将基层基础工作推向了纵深发展，进入了市场管理的深水区，让我们与零售终端面对面、心连心、零距离。

　　我们在早春二月的微寒里，走进了江北农场的村野乡间。我对口的食杂店正处在街头的十字路口，远远便望见门口“西湖烟酒副食”的醒目招牌。我走进店里刚想做个自我介绍，没想到老太太居然先认出了我，说“这不是小童吗？”。我惊讶之际仔细端详，店主人竟然是我以前的经营户刘大妈。事隔多年，她竟能一眼认出我来。赶紧寒喧了一番，才知道刘大妈早几年前就回到江陵老家安营扎寨，早已关了沙市的小店。

　　说起这位刘大妈，我自是印象深刻。刘大妈是当年西区有名的泼辣钉子户，油盐不进的主。刘大妈早年丧偶，与儿子相依为命。之所以对烟草怀着一腔敌意，是因为儿子年纪轻轻就因贩卖“非法三烟”被拘了进去，从此坏了名声，导致后来一直没能娶上媳妇儿。刘大妈一面对烟草恨之入骨，一面又靠着柜台里那几包薄烟艰难度日，维持着母子二人的生计。而柜台里的“非法三烟”也象杂草一样野火烧不尽，春风吹又生。当年我正是负责她片区的访销员，相当于现在的客户经理。一面要推销上市的新烟，一面要劝诫她远离“假私非”，做个守法经营户。那时候刚参加工作，二十出头，脸皮也薄，可刘大妈不管三七二十一，看到我来必定先批头盖脸将烟草公司一顿数落，被她弄得面红耳赤之时，她再跟你谈条件。贵的烟买不起，便宜烟卖不动，只要当时最走俏的“盖红河”。一想到自己好歹也是受过高等教育的大学生，出来就代表公司的形象，对于这样的胡搅蛮缠，只能默默忍耐。我一次次故作坚强，硬着头皮上门，却总是乘兴而去，败兴而归。看着这位因生活所迫误走歧途，最终变得凌厉的可怜老人，我用尽我全部的耐心和热忱，试图去打动她。遗憾的是，直到我调离西区市场部，也最终没能融化她冰山般的心灵，刘大妈始终没给过我一个笑脸，她的柜台依然杂乱无章，只是曾经明目张胆摆在柜台上的“非法三烟”被悄悄地转移到了地下。到机关工作以后，新环境的压力，繁杂的工作让我渐渐淡忘了这位倔强的卷烟经营户。

　　没想到“知音”三万行带我们走进千家万户，也让我重新邂逅了这位多年未见的故人。更令人惊讶的是，刘大妈竟有如脱胎换骨一般，变了一个人。从一腔仇恨变得热情有加，亮证经营，守法规范，还主动拉着我的手说：“看我的小店不错吧，我现在还是四星经营户呢，烟草公司给评的！”我笑着说明来意，问大妈有什么困难和意见，大妈快言快语说想申请个烟柜，我忍不住问：“您这柜台也陈列得不差啊”，大妈急忙说：“江陵不是要建示范一条街嘛，这示范经营，我这破柜台不能拖大家的后腿啊！”我忽然想起问，“您儿子呢？”刘大妈笑说，“送我孙子上学去了！”

　　我不知道刘大妈因何而转变，看着她的玲珑小店，副食烟酒品类丰富，柜台里一溜黄鹤楼系列卷烟摆放得层次分明，错落有致。心中不免慨叹，象刘大妈这样犟脾气的人，脑子里根深蒂固的仇恨竟也能被消融。在这十年间，她究竟经历了多少客户经理的软磨硬泡，究竟经历了多少专管员的好言相劝，究竟经历了多少的前赴后继，才能打开那紧闭的心门。而我们的员工又是用怎样的智慧与汗水，在时间的累积中来消融她心中的冰霜。我们的企业用十年的坚持不懈终于赢得了一位钉子户的心。

　　刘大妈的生活也跟随着烟草行业政策的不断进步、规范经营水平的不断提升，发生了翻天覆地的变化。她困窘的生活状态不复存在，她的生活开始体会到幸福的滋味。这是令我们欣喜的结果，是我们想要的鱼水和谐的客我关系。

　　先知而后行，知行才能合一。走访一结束，我火速联系江北片区客户经理余国军，迅速申请考核，不出三天便将烟柜送到了大妈手里。在我们的帮助下，刘大妈还学会了网上订货，她高兴地说，“这下店里没人我也能耐得活了，你们真是帮我帮到了心坎里啊！”

　　十年，可以见证祖国的腾飞巨变；十年，我们共同经历荆州烟草的发展与变迁；十年，可以消融心灵的坚冰；十年，可以让知行文化在潜移默化中渗透蔓延。让我们一步一步走来，聆听客户的心声，解决你的难题，走进你的心田，驻进你的心里！

　　十载风雨觅知音。让我，驻进你的心里。为您服务，让您满意。三万知音，就在你身边，永伴你同行！