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一起走过的感动

2012年03月12日 来源:烟草在线专稿 作者:钟磊
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  烟草在线专稿  我是从一件事情上,真正认识到服务的真实意义。

  在前往永久村的路上,给零售户马兰花商店送货时,她用手抚着胸口,对我们说:“感谢烟草公司,感谢共产党!”,就在那一瞬间,我倏然感觉心头一热。

  后来,我得知,马兰花是一位回族大婶,丈夫早逝,自己多年带病在身,靠一个小店维持生计,抚养着三个孩子,她的商店较为偏僻,卷烟是她的主营产品,卷烟销售是她经济的主要来源。办证十几年来,酒泉烟草公司对她重点关注,了解困难、给予照顾,是我们的支持,给了她精神支撑,是我们的关怀,给了她生活的希望。

  马兰花大婶的这句心里话,却让我自己感到汗颜,之后,让我陷入了深深的反思之中。

  我刚进入烟草行列时,认真学习操作技能、业务知识,工作兢兢业业,我始终认为,为客户送货上门,卷烟品种数量无误,就是服务质量的提升。然而,何以让马兰花大婶如此感动呢?通过这件事,让我对服务有了一个全新的认识。

  爱因斯坦有一句名言“对于我来说,生命的意义在于设身处地替人着想,忧他人之忧,乐他人之乐。”零售户的称赞,反映出我们的工作成绩,这是零售户对我们行为的感知,对我们服务的认可,而服务的核心就是真诚。 

  真诚服务,真心实意即为真,坦诚相待乃为诚,要真心实意为客户着想,从心理、从感情上与零售户平等无缝沟通,将零售户的需求放在第一位,急零售户之所急,想零售户之所想,使零售户从我们的服务中感受到满足、感受到快乐;是发自内心的、从“神”的层面尽心深层次的交流,而不是简单的“送货上门”、不是为了应付工作而做出的“形”。

  我们的每一次微笑、每一声问候,会给零售户带来多少的愉悦,我们的每一份真情、每一份关怀,会给零售户带来多少温暖,我们的每一份付出,会给自己收获多少自信。因此,真诚服务,并不是一个抽象的概念,是要在平时的工作中,从小事做起,从我做起,站在零售户的角度,时时刻刻为他们的利益着想,认认真真为他们做好每一件事,这就是服务的本质。

  马兰花大婶对烟草公司的感情,是岁月的积累,是酒泉烟草所有员工真诚服务的积淀。

  我被她的话深深地感染了,我深刻地理解了服务的真谛,也就是从那时起,这句话,时时在我耳边响起,一直激励着我、鞭策着我……

  愿马兰花大婶的生活越来越好。让我们的真诚服务遍地开花。

  让我们从一次微笑开始,一声问候起步,将快乐传向四面八方,将关怀送给千家万户,将真诚延续到永远。

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